text

Медицинский менеджмент: особенности управления и управленческие ошибки, опасные для бизнеса

  • 15 декабря 2017
  • 1627
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Одно из наиболее значимых изменений в современном медицинском бизнесе коснулось именно частные предприятия. Произошла трансформация главного врача, специалиста, в управленца, что привело его к необходимости решать управленческие задачи и повышать соответствующие навыки. Преимущество частной клиники в том, что управление этим бизнесом отличается гибкостью и адаптивностью, однако и ошибки оказываются критичнее. Какие ошибки встречаются чаще всего и на что стоит обратить внимание в медицинском менеджменте частной клиники – разбираемся.

Особенности медицинского менеджмента

По статистике, минимальная рентабельность медицинского бизнеса составляет 14%. Эти показатели даже выше рентабельности супермаркетов. Учитывая это, инвесторы все чаще рассматривают стоматологический бизнес как объект для вложения средств. Однако определенного мнения о том, как оптимизировать управление клиникой и формировать эффективный медицинский менеджмент, пока еще не сложилось.

Медицинский менеджмент: особенности управления и управленческие ошибки, опасные для бизнеса

По мнению части экспертов, управление медицинским бизнесом в сфере стоматологии должно подчиняться общим правилам менеджмента, и каких-либо фундаментальных различий с управлением медицинским центром любой другой направленности просто не существует.

ИНТЕРЕСНО!
Есть мнение о том, что, поскольку услуги стоматологии более востребованы среди других услуг сферы здравоохранения, управление стоматологической клиникой отличается от управления любой другой клиникой более высокой конкуренцией, а это значит, что знаний базового менеджмента в случае именно стоматологии будет недостаточно.

Эксперты, разделяющие это мнение, убеждены, говорить о сформированном медицинском менеджменте можно лишь тогда, когда имеется представление о сути стоматологических услуг и о стоматологическом здоровье пациентов в целом. По сути, стоматология – это услуги на стыке медицины, психологии, этики и успешного управления медицинским бизнесом. Именно эти нюансы являются принципиальными отличиями, и их обязательно необходимо. Собственно, это актуально не только для стоматологии.

Разработки в области успешного управления медицинским бизнесом и привели к появлению такого термина, как «медицинский менеджмент». Его цель - закрепление специфики руководства и управления медицинскими центрами любой направленности. Управление медицинским центром любого типа одинаково связано как с качеством сервиса, так и с качеством оказываемых медицинских услуг, и от степени качества этих двух параметров напрямую зависит и успешная работа медицинского бизнеса, и состояние стоматологического здоровья клиентов.

Для того, чтобы медицинское учреждение успешно выполняло свои задачи, врачи, работающие в клинике, должны работать слаженно и эффективно. Но как грамотно организовать их работу? С древних времен врачи работали индивидуально, а не в команде. И отголоски этого периодически чувствуются даже сейчас.

Особенности медицинского маркетинга достаточно тесно связаны с нюансами поведения врачей. Зачастую такие сотрудники постоянно меняют клиники в поисках наилучших, по их мнению, условий. Некоторые за оказанные ими услуги хотят получать оплату непосредственно от клиента, игнорируя кассу учреждения. Есть врачи, которые пользуются оборудованием медицинской клиники для проведения бесплатного обследования или лечения близких друзей или родственников, и в этом случае игнорируют заключение контракта.

Часто некоторых врачей касается «звёздная болезнь», вызванная тем, что они считают себя центральными фигурами в стенах своего учреждения. Такие сотрудники зачастую считают, что представители всех прочих профессий, работающие в той же клинике (например, программисты, регистраторы, бухгалтера, медсестры или IT-специалисты) практически живут за счёт всей той работы, которую ведут в клинике сами врачи. Борьба с таким мировоззрением врачей тоже важна при грамотном управлении стоматологической клиникой.

Основной вопрос, на который хотят найти ответ владельцы клиник, – как сделать свою клинику успешной. Однако и здесь возможны “перегибы”. Например, в одной из клиник настолько плотно велась борьба за сохранение коммерческой тайны, что секретным в ней считалось абсолютно всё – от моделей используемого оборудования до цен на услуги. Коммерческая тайна, конечно, важна, но основа успеха в работе клиники – взаимодействие и взаимопонимание между врачом и пациентом, а при настолько жестком режиме секретности подобное вряд ли возможно...

Управление в медицинском бизнесе: возможные варианты 

Существует несколько направлений в управлении стоматологической клиникой. Первый вариант - когда руководителем клиники становится человек, не получивший медицинского образования. В этом случае он должен иметь в подчинении главного врача, контролирующего решение всех медицинских вопросов. Недостаток такой схемы управления медицинским бизнесом –  руководитель клиники слишком мало знаком со спецификой самого бизнеса. Последствиями становится то, что такой руководитель не может в полной мере оценить верность решений, принимаемых его заместителем.

Более того, руководитель, не обладающий достаточными медицинскими знаниями, может попасть под влияние специалистов своего коллектива, которые станут фактически определять направление деятельности клиники и влиять на спектр оказываемых услуг. То есть, по сути, коллектив начнет управлять руководителем, что, разумеется, в корне недопустимо.

Возможно, вам будет интересно

Для врачей, желающих стать владельцами собственных клиник, вопрос управления бизнесом в медицине также актуален, но врачебных знаний для этого  тоже недостаточно. Только после получения образования в сфере менеджмента или самостоятельного изучения процесса управления медицинским бизнесом можно стать действительно грамотным руководителем.

Успешное управление в медицине гарантирует именно сочетание знаний. Только этот синтез позволяет наиболее точно оценивать ситуацию в медицинском учреждении, вовремя вносить необходимые изменения в процесс управления медицинским центром и добиваться более высокого качества работы.

К сожалению, до сих пор менеджмент в медицине вообще как отдельная сфера управления и руководства лечебными учреждениями можно отнести к малоизученным сферам. Можно констатировать факт, что на рынке труда чувствуется недостаток специалистов, способных качественно осуществлять управление клиникой. Достойная профессиональная школа «медицинских управленцев» ещё не сформирована, а краткосрочные курсы по менеджменту способны дать лишь самые базовые знания.

Другой важный нюанс современного медицинского менеджмента – потенциальное сотрудничество с акционерами и инвесторами. Основная цель инвесторов и акционеров – получение прибыли. Вкладывая свои средства в медицинский бизнес, обычно они хотят иметь максимальную отдачу. Желательно с максимальной оперативностью. Однако в результате такого типа инвестирования может начать снижаться качество медицинских услуг, менее важными станут вопросы обновления и обслуживания медицинской техники, может недостаточно контролироваться необходимая полнота лечения. Компромиссы между получением прибыли и достойным лечением пациентов – одна из острейших задач при управлении медицинским бизнесом, и обычно этот вопрос падает на плечи руководителя медицинского центра или клиники.

Проактивность в менеджменте медицинской деятельности

Управляя стоматологической клиникой, руководитель обязан заботиться не только о развитии организации и ее услуг в целом, но и о профессиональном росте каждого медицинского работника. Быть в курсе новых способов диагностики и лечения заболеваний, уметь пользоваться современным оборудованием – этим критериям должен отвечать любой из сотрудников клиники. Обучение и повышение квалификации в частной клинике должно быть постоянным процессом.

Оценка эффективности работы частной клиники – также один из аспектов менеджмента медицинской деятельности. Для начала необходимо правильно подобрать критерии, согласно которым будет оцениваться качество оказания медицинских услуг и работа клиники в целом. Оценка должна быть объективной, а процесс контроля эффективности четко встроен в систему управления медицинским центром. Как раз этот процесс и возлагается на топ-менеджеров медицинских учреждений. И поскольку связь между качеством менеджмента и лечением пациентов самая прямая, многие российские частные клиники начинают сертифицировать свой менеджмент по европейской системе ISO.

При несоблюдении грамотных принципов управления медицинским бизнесом возможные этические проблемы с далеко идущими последствиями. Рассмотрим их на примере типичных управленческих ошибок при работе стоматологической клиники.

Управленческие ошибки в медицинском бизнесе

Ошибка первая. Управление стоматологической клиникой не предполагает достаточного контроля работы за этической стороной деятельности сотрудников, вследствие чего и менеджеры и стоматологи игнорируют интересы клиентов.

Наиболее частые ошибки, возникающие при управлении медицинским бизнесом – ориентирование клиентов на приобретение наиболее дорогостоящих услуг. В клиниках с такой ошибкой отсутствует привлекательная система скидок, гарантия на услуги. Часто можно встретить невнимательное отношение к здоровью пациентов. Врачи-стоматологи могут даже пренебрегать составлением плана лечения. Руководитель при управлении клиникой убеждает сотрудников продавать самое дорогое, аргументируя это высоким качеством. Высокая цена объясняется партнерством с иностранными компаниями, заказом материалов для стоматологии у европейских производителей.

Вследствие такого типа управления стоматологической клиникой врачи вынуждены предоставлять клиентам недостоверную информацию о поставщиках и т.д. Клиенты в такой ситуации обычно чувствуют давление, осознают, что у клиники цель - именно продажа дорогих услуг, а не подбор подходящего лечения. Как правило, большинство потом просто уходит и не возвращается.

 При изучении статистики работы таких клиник заметно, что процент клиентов, вернувшихся к ним еще раз или пришедших по рекомендации клиента, обратившегося ранее в эту клинику, крайне низок. План в таких клиниках делается лишь потому, что в России высок процент людей, нуждающихся в лечении у стоматологов.

Ошибка вторая. Топ-менеджеры в конфликтных ситуациях не учитывают интересы клиентов

В одной из стоматологических клиник в ходе лечения врач с большим стажем работы в процессе лечения осложнённого кариеса сначала озвучил одну сумму за лечение, но затем увидел, что работы потребуется больше, чем первоначально предполагалось. Он сообщил клиенту о необходимости дополнительных работ, но не упомянул о стоимости этих работ.

В итоге клиент на ресепшн увидел в счете сумму на треть большую, чем ранее озвученная. Клиент возмутился тем, что врач не сообщил об изменении стоимости. Когда он объяснил ситуацию главному врачу стоматологии, тот понял, что стоматолог нарушил правила оказания платных услуг.

Но директор стоматологии, к которому пациент тоже обратился с жалобой, пациента не поддержал. Главврач в результате уволился, так как не был согласен с политикой директора, затем уволился и стоматолог, спровоцировавший конфликт, поскольку количество клиентов не росло (случай был не единичный, репутация клиники постепенно падала, врачи были недовольны зарплатой).

Так неверное управление медицинским бизнесом вызвало череду увольнений, постепенно всю клинику к развалу.

Ошибка третья. «Развод» посетителей на деньги

Управление клиникой на основе направленной стратегии "врачебных" активных продаж также нельзя назвать верным методом. Например, врачи не информируют пациентов обо всех возможных вариантах лечения, а сразу предлагают самые дорогие услуги и материалы. Более дешёвые способы стоматологического лечения описываются как ненадёжные. В еще более некомфортной ситуации могут оказаться пациенты, пришедшие по ОМС, если клиника работает в этом направлении.

В некоторых клиниках могут потребовать от пациентов дублей уже сделанного ранее обследования, если оно было проведено в другом лечебном учреждении. Управление стоматологической клиникой, построенное только на получении врачами максимальной прибыли, обычно характеризуется притеснением тех специалистов, которые не способны на «разведение» клиентов. Их упрекают в стабильном неумении заработать. Вследствие этого при неверном управлении медицинским бизнесом клинику покидают действительно хорошие специалисты.

Ошибка четвертая. Установка врачам финансового плана выработки. Требование определённых финансовых результатов и достижение их любыми способами - также неверный способ управления стоматологической клиникой. Врачей, выполняющих план, поощряют, не справляющихся, – наоборот, начинают морально или даже материально притеснять.

При невыполнении норм выработки иногда даже могут уволить, хоть это и кажется крайностью. Как следствие - снова уход хороших специалистов, конфликты врачей и руководства и тяжелая ситуация в самом коллективе.

Более того, недобросовестный руководитель при управлении медицинским бизнесом зачастую использует такой план, как способ снижения зарплаты врачам. Однако доктора обычно довольно быстро понимают, что норма необходимой выработки слишком завышена. Это может стать причиной серьёзных скандалов.

Ошибка пятая. Самостоятельная установка цен на работу врачами при управлении медицинским бизнесом. Казалось бы, когда каждый врач сам определяет стоимость своих услуги и отвечает за их качество – все должно быть честно?

Однако и тут есть свои подводные камни - некоторые врачи, слишком завышают цены; а не имеющие единого прайс-листа администраторы клиники не сумеют оперативно проинформировать клиентов о стоимости услуг. Более того, пациенты могут оказаться в такой ситуации, когда несколько стоматологов-специалистов за одно и то же лечение в одной и той же клинике озвучивают разные цены, что может подорвать репутацию самого учреждения.

Ошибка шестая. Кто всегда прав – клиент или врач? При управлении стоматологической клиникой руководители игнорируют необходимость выстраивать хорошие отношения с клиентами.

В клинике не обучают специалистов правильно вести себя, не учат уделять внимание личности пациента, не контролируют то, достаточную ли заботу к клиенту проявляют сотрудники клиники. В стоматологии крайне важны психологические аспекты врачебной работы, и если их не учитывать - напрасными могут в итоге оказаться все вложения при управлении медицинским бизнесом.

Ошибка седьмая. Экономия не должна быть чрезмерной.

Посетители не должны счесть после посещения клиник, что ее руководство экономит на всех возможных мелочах – ведь в этом случае они могут подумать, что и на самом лечении клиника экономит тоже!

Впечатление складывается из мелочей – роль может сыграть даже бумага, на которой напечатаны договоры и прочие документы. Если в клинике нет журналов на столике в зале ожидания или телевизора – пациент вправе почувствовать себя обиженным. Очень хороший ход при управлении медицинским бизнесом –  обустройство красивых детских уголков, обновление игрушек и прочее.

Помните, чем больше вы заботитесь о благе клиентов при управлении медицинским бизнесом – тем больше они заботятся о вашем благе. Это взаимосвязанный процесс, и достичь одного без другого нет возможности. Именно поэтому в управлении медицинским бизнесом нужно учитывать все мелочи и нюансы, которые помогут вам стать еще успешнее.

Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.