text

Как построить удалённые продажи в медицине – кейс от института «Дом русской косметики»

  • 16 января 2018
  • 281
Ректор Института косметологии, эстетической медицины и визажного искусства Дом Русской Косметики.
Ректор Института косметологии, эстетической медицины и визажного искусства Дом Русской Косметики.

В конце 2016 года в ДРК замедлился рост продаж. «Узким горлышком» бизнеса оказался отдел продаж: два менеджера физически не справлялись с возросшим числом заявок. Посадить дополнительных сотрудников в нашем маленьком офисе было попросту некуда. Требовалось оперативное решение. Так весной 2017 года в ДРК появился удалённый отдел продаж, практическое применение которого окажется полезным в любой медицинской клинике.

Преимущества удалённых продаж в медицине

Решение сработало: продажи снова стали расти. За июль-август 2017 они выросли на 36% по сравнению с тем же периодом 2016 года, при этом рост продолжается.

Основные преимущества удалённых продаж в медицине:

  • Возможность быстро расширять (и, при необходимости, сокращать) размеры отдела продаж. Это важно, когда бизнес растёт. Очные отделы продаж гораздо менее мобильны.
  • Выбор сотрудников. Когда вы нанимаете сотрудника в офис в Москве, то выбираете из 5 миллионов специалистов, когда сотрудник может работать удаленно, то у вас уже 40-50 млн кандидатов. Можно нанимать людей, которые, по разным причинам, не могут выйти в офис: мамы в декрете; специалисты из регионов; те, кто живет от вас слишком далеко.
  • Экономия.  Вы не тратите деньги на организацию дополнительных рабочих мест: экономите на аренде, технике, мебели, других офисных расходах.

Какие функции можно выполнять удалённо

Если достаточно большой объём функций ваши сотрудники могут выполнять из дома, обязательно рассмотрите вариант организации удалённых продаж в медицине.  

Удалённо можно:

  • звонить
  • отправлять письма и сообщения
  • выставлять счета
  • контролировать оплаты
  • проверять и отслеживать доставки и отгрузки
  • настраивать рекламу и управлять ей.

Внедрение CRM для медицинских центров

Для организации удалённых продаж в медицине необходимо внедрить в компанию CRM-систему – без неё наладить эффективную работу удалённого отдела невозможно.  

CRM для медицинских центров – это система управления взаимоотношениями с клиентами, инструмент автоматизации любого бизнеса. А в нашем случае – ещё и незаменимый инструмент контроля за удалёнными сотрудниками.

Советуем внедрить CRM, даже если ваш бизнес ещё небольшой и всех своих клиентов вы помните по именам. 

CRM для медицинских центров сохраняет всю историю работы с клиентом в одной карточке. С ней вы сможете без проблем передать клиента другому сотруднику. CRM защищает ваш бизнес от того, что менеджер может уволиться и унести с собой всю базу.

Вся работа наших менеджеров, включая звонки и сделки, осуществляется через CRM. Таким образом, можно проследить:

  • количество звонков
  • количество успешных сделок за день
  • количество отправленных писем
  • время начала и окончания работы
  • длительность переговоров
  • прослушать запись этих переговоров.

CRM для медицинских центров позволяет автоматизировать работу отдела: там есть все необходимые скрипты, шаблоны смс, писем и договоров.

Обязательно прослушивайте записи разговоров нового удалённого сотрудника отдела продаж в медицине. Разбирайте ошибки, задавайте вопросы (сотрудник должен уметь сам анализировать свою работу), отмечайте и прослушивайте удачные звонки.

Со временем контроль можно ослабить, прослушивать звонки 1-2 раза в неделю. Но не переставайте контролировать сотрудников совсем.

Хорошо, если для этой работы у вас будет менеджер по контролю качества.

Поиск удалённых менеджеров для продаж в медицине

Точно определите «портрет» вашего сотрудника – составьте список конкретных критериев для менеджера по продажам в медицине:

  • грамотная речь
  • хорошая память (особенно, если речь идёт о сложном комплексном продукте)
  • исполнительность
  • умение работать с возражениями
  • жадность (качество, необходимое для продавца)
  • мотивированность (наличие сильной мотивации хорошо отражается на продажах)
  • хороший интернет
  • наличие не менее «х» часов на работу

… – список можно и нужно скорректировать и дополнить, под задачи вашего бизнеса.

Размещайте резюме и начинайте отбор

Если в очном формате первоначальное собеседование могло быть групповым, то удалённо придётся разговаривать с каждым кандидатом отдельно. Будьте готовы провести по Skype (или любой другой видеосвязи) до 100 собеседований.

Подготовьте список вопрос, которые помогут выявить в кандидате нужные (или ненужные) вам качества. Но главное – умение человека продавать.

Дайте претенденту информацию о вашем продукте и перезвоните через 5 минут. Путь он «продаст» вам ваш продукт. Так вы увидите, понимает ли менеджер основные этапы продажи. Как он работает с возражениями (быстро сориентировался и предложил выход или только вздохнул, извинился и положил трубку). Обратите внимание, не забыл ли продавец взять контакт и закрыть разговор чёткой договорённостью («Я перезвоню в 12, чтобы узнать ваше решение»).

Вам нужен менеджер, которого потребуется обучать работать с вашим продуктом, но не продажам как таковым.

Все четверо удалённых менеджера ДРК живут не в Москве. При этом, эффективность их работы такова, что уже через месяц работы они начали выполнять план, у них самые высокие KPI и самые высокие зарплаты.

Обучение сотрудника

Потребуется чёткая структура обучения. Удалённый сотрудник должен знать: что изучать, как изучать, как долго изучать и в каких ситуациях куда обращаться.

Подготовьте презентации, видеоматериалы, тексты – всё, что поможет сотруднику лучше узнать ваш продукт. В ДРК мы создали целый обучающий курс в нашей системе дистанционного обучения (СДО).

Разбейте учебный материал на части и обсудите график их изучения. Каждый вечер созванивайтесь с будущим сотрудником, проверяйте знания, отвечайте на возникающие вопросы.

В конце недели устройте мини-экзамен. Если сотрудник окажется не готов, дайте ему ещё немного времени. Если он снова провалит экзамен – сделайте выводы.

После того, как вы поняли, что человек знает ваш продукт и готов к работе – можно давать старт для звонков.

ЭКСПЕРТ ГОВОРИТ

Как построить удалённые продажи в медицине – кейс от института «Дома русской косметики»

«Перед запуском удалённых продаж в ДРК была проведена огромная подготовительная работа», - рассказывает директор по продажам ДРК Ирина Наумова. «Я месяц писала обучающий курс для СДО. Сейчас в нём 47 лекций, 107 продуктов с ключевой информацией по каждому. Мы прописали структуру нового отдела, основные требования к менеджерам, их мотивацию и необходимый KPI. Всё обучение у нас рассчитано на 5 дней.

Сейчас у нас 4 удалённых и 4 офисных менеджера. Удалённые – только звонят и назначают встречи. Офисные – преимущественно, эти встречи проводят».

Контроль удалённых менеджеров

Главное средство контроля – CRM. Кроме того, пригодится любой удобный мессенджер – для онлайн-встреч с сотрудниками, оперативной связи; отправки геолокации, написания ежедневных отчетов.

В ДРК мы используем Skype и Telegram.

К чему нужно быть готовым

Имейте в виду, что менеджер по продажам в медицине – это не лидогенератор. Поэтому ему нужно предоставить базу для звонков (тёплую, холодную, забытые клиенты, знакомые знакомых), по которой он будет работать. Сбор лидов (контактных данных) – это отдельная работа.

Будьте готовы к тому, что любые нововведения действующие сотрудники могут встретить «в штыки». Объясняйте. Не с позиции «начальник-подчинённый», а с точки зрения выгоды для самого работника: да, СRМ нужно осваивать, но в итоге она сильно облегчит вам работу; удалённый отдел не только не заберёт ваших клиентов, но и добавит новых.

Руководителю придётся самому отлично разобраться в том, что он вводит в компании. Тогда с возражениями сотрудников и всплывающими недоработками получится справляться эффективнее.

Наши результаты

Год назад в ДРК работали всего два менеджера, оба в офисе. Из-за роста входящего потока, они физически не успевали качественно его обрабатывать: дожимать, перезванивать, продавать. Бывали ситуации, когда на звонок клиента просто некому было ответить.

Перестройка отдела продаж и появление удалённых менеджеров прошла быстро и не потребовала больших затрат со стороны компании. А результаты к июню-августу дала такие:

  • Наполняемость групп увеличилась с 70 до 90%
  • Количество исходящих звонков увеличилось в 7,5 раз
  • Количество успешных сделок увеличилось в 2 раза
  • Сумма сделок увеличилась на 36%.

Чек-лист по созданию удаленного ОП

Шаг 1: определите функции, которые ваши менеджеры могут выполнять удалённо

Шаг 2: создайте понятную систему удалённого обучения, структурируйте материал о вашем продукте

Шаг 3: Чётко пропишите правила: объём работы, KPI, бонусы, штрафы, как быть, если с одним клиентом работали два менеджера

Шаг 4: Внедрите в компании CRM-систему и хорошо разберитесь в ней сами

Шаг 5: Найдите сотрудников

Шаг 6: Обучите сотрудников

Шаг 7: Запустите удалённый отдел продаж, внимательно контролируйте его работу.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.