text

Контроль качества медицинской помощи – залог эффективности работы частной клиники

  • 22 января 2018
  • 1174
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

С учетом роста количества частных клиник в России и как следствие – конкуренции между ними, единственный оптимальный способ стать привлекательным для клиента – повышать качество оказываемой медицинской помощи. А это возможно только при грамотном контроле качества медицинских услуг. На какие моменты необходимо обратить внимание и как выстроить работу – разбираемся.

Контроль качества медицинской помощи

Улучшения качества медицинской помощи можно достичь, если:

  • разработать внутренние стандарты качества оказываемой помощи
  • постоянно контролировать их соблюдение
  • анализировать текущую работу клиники и вносить по мере необходимости коррективы в разработанные ранее стандарты, позволяющие улучшить качество работы частной клиники.

При разработке стандартов качества необходимо принимать во внимание следующие документы:

  • Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 №502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации"
  • Приказ Минздрава от 21 декабря 2012 г. №1340н, утвердивший Порядок организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Что входит в понятие контроля качества медицинской помощи? В первую очередь, это оценка достижения цели главной деятельности частной клиники – непосредственно процесса лечения и диагностики пациентов.

Лечебный и диагностический процесс при этом оценивается на всех возможных уровнях. Оценка работы специалистов проводится при оказании медицинской помощи обратившемуся в клинику пациенту, оценивается и деятельность клиники в целом. Но главное в данном случае - бесспорно, оценка и контроль качества медицинской помощи и работы врачей.

О том, как осуществляется контроль работы врачей на практике и о возможностях использования современных технологий при контроле работы медицинского персонала, рассказывают наши эксперты.

«КудровоМед»: внедрение SAAS, клинический разбор, программы для пациентов

Елена Шашкова, директор медцентра «КудровоМед»

Контроль качества медицинской помощи –  залог эффективности работы частной клиники

О компании. Клиника общей врачебной практики «КудровоМед» - один из первых частных медицинских центров в д. Кудрово Ленинградской области. Если в 2015 году официально зарегистрированных жителей в Кудрово было около 2 000 человек, то в 2018 году их уже около 20 000 человек, по факту около 100 000 человек. К сожалению, предоставляемые государством медицинские услуги не могут обеспечить для такого количества жителей врачебную помощь в полном объеме. Сейчас в Кудрово работает филиал Всеволожской КМБ – небольшая амбулатория с ограниченным количеством специалистов, сотрудники которой критично перегружены количеством обращений. Организовав нашу клинику год назад, мы попытались решить проблему недостатка медпомощи. Так, наше руководство приняло решение о бесплатном приёме граждан по средам с 13:00 до 17:00. Приём ведут терапевт, педиатр и врач общей практики.

Врачебный персонал: терапевт, педиатр, врач общей практики, кардиолог, невролог (взрослый, детский), эндокринолог, акушер-гинеколог, отоларинголог (взрослый, детский), аллерголог-иммунолог, травматолог-ортопед. Функциональная диагностика: ЭКГ, все виды ультразвуковой диагностики, партнерские отношения с центром МРТ. Также мы сотрудничаем со страховыми компаниями и медицинской лабораторией «Ситилаб», у пациентов осуществляется забор биоматериала на базе нашей клиники.

Рекомендация: внедрение стандартов контроля качества работы врачей и другого персонала

Что сделано. Мы внедрили следующие стандарты: 

  • все наши врачи, после первичной консультации осуществляют контроль за состоянием пациента, перезванивая им. Очень важно понимать правильность подобранной терапии. Контроль течения заболевания и работы врача осуществляется на всех этапах еще и потому, что практически все первичные пациенты не имеют на руках актуальных лабораторных исследований
  • вся медицинская информация о визитах, осмотрах, назначениях заносится каждым врачом в программу Medesk. Это облачный сервис, не требующий установки дополнительного программного обеспечения на персональный компьютер, что очень удобно
  • все электронные медицинские карты дублируются в бумажном варианте и заносятся в картотеку
  • если возникают спорные вопросы относительно постановки диагноза и схемы лечения, мы организовываем клинический разбор с приглашением пациента. Каждая жалоба от клиента решается индивидуально, и никто не остаётся без внимания
  • каждую неделю главврачом и учредителем клиники выборочно проверяются разные истории болезни на предмет правильности заполнения
  • внедрены блоки с программами. Например, у нас существуют педиатрические программы для детей от 0 до года и с года до 18, каждая программа состоит из блоков, в которые по желанию клиента можно что-то добавлять или убирать
  • для наших администраторов недопустимы пропущенные звонки, а обработка каждого запроса происходит в течении 10 минут, не больше
  • для контроля работы врача мы поддерживаем обратную связь с пациентами – ведем книгу отзывов, специальные анкеты для пациентов об оценке проведенной мед.услуги (инкогнито).

Результат. За первый и пока единственный год работы через нашу клинику прошло около 3 000 человек. Но, как показывает практика, в большинстве случаев пациенты довольны качеством обслуживания.

Компания «Технологии будущего»: работа со статистикой и использование системы оценки качества

Марина Москалёва, начальник отдела разработок систем управления очередью NEURONIQ, компания «Технологии будущего»

Контроль качества медицинской помощи –  залог эффективности работы частной клиники

О компании. «Технологии будущего» занимаются разработкой инструментов для оценки и контроля эффективности использования рабочего времени врачей клиник.

Рекомендация: контроль работы врачей с помощью выгрузки статистики, а также внедрения систем оценки качества.

Что можно делать

Работать со статистикой. Статистические данные по клинике используются для контроля процессов приема пациентов в клинике, контроля работы врачей, принятия верных управленческих решений и создания системы мотивации сотрудников. Нужно анализировать:

  • количество услуг, оказанных за период, в том числе по каждому сотруднику
  • среднее время обслуживания и ожидания за выбранный по желанию контролера период
  • оценка качества работы медперсонала за выбранный по желанию контролера период
  • полный отчет о работе сотрудника за день
  • отчет по обслуживанию клиента в очереди
  • история импорта или экспорта оценочных данных за период
  • список приема клиентов за конкретную дату
  • отчет за выбранный по желанию контролера период, в том числе по отдельным рабочим местам.

Рекомендуем контролировать причины отказа в приеме пациента. Например, при обращении в регистратуру посетителю могут отказать в приеме по причине отсутствия необходимых документов у пациента, обращение в неурочное время, отсутствие врача на месте и т.д.

Еще один эффективный инструмент для контроля работы сотрудников регистратуры - возможность записи разговора с посетителями.

Использовать систему оценки качества. Обратная связь от пациентов - один из важнейших показателей для оценки эффективности труда медицинского специалиста и контроля качества мед.помощи. Хорошим средством для контроля работы врачей и их стимулирования к более эффективному взаимодействию с пациентами может стать электронная система оценки качества обслуживания. Применение электронных систем оценки качества - наиболее простой и беспристрастный способ узнать мнение пациента о качестве предоставляемых услуг в клинике. Данные о качестве обслуживания клиентов собираются, обрабатываются программой и могут быть в любой момент использованы в качестве отчетов, на основании анализа которых руководство клиники может оценить эффективность работы персонала, разработать дополнительные мероприятия по мотивации сотрудников и принять необходимые в каждом конкретном случае управленческие решения для устранения негативных ситуаций.

Чем уже заданы параметры, тем точнее результат получается. Например, у нас на основе планшетов есть более гибкий вариант системы, так как программное обеспечение планшетов позволяет оценивать не только эффективность использования рабочего места, но и качество работы конкретного сотрудника или эффективность работы целого отделения. Также этот вариант позволяет формировать анкеты и проводить полноценные опросы клиентов для создания «обратной связи» и получения более четкого представления об их мнении. Анкетирование пациентов с профессионально составленным списком вопросов поможет узнать мнение пациентов о качестве оказываемых услуг с привязкой к возрасту, полу, уровню образования и другим характеристикам.

Каждый посетитель получает возможность ответить на вопросы анкеты простым нажатием на экран планшета. Этот процесс достаточно прост, не занимает много времени, не является обязательным, и, соответственно, не вызывает раздражения у посетителя. Полученные данные также в автоматическом режиме поступают на сервер и могут быть выведены для просмотра и анализа в формате наглядного отчета.

«СМ-Клиника»: маршрутизация пациента, менеджер зала, контроль клиентских зон

Анастасия Росман, руководитель службы сервиса многопрофильного медицинского холдинга «СМ-Клиника»

Контроль качества медицинской помощи –  залог эффективности работы частной клиники

О компании. Холдинг «СМ-Клиника» – это крупная сеть многопрофильных медицинских центров, работающих на территории Москвы и Санкт-Петербурга с 2002 года, сфера деятельности которых - диагностика и лечение заболеваний.

Рекомендация: «маршрутизация» пациента, введение строгой системы контроля соблюдения стандартов оказания медицинской помощи, регулярная обратная связь от пациентов, отработка отзывов, быстрый дозвон.

Что можно сделать

Прием пациентов в клиниках происходит по предварительной записи, наша система полностью компьютеризирована, и специалист на приеме видит, какие пациенты уже находятся в клинике. В некоторых наших клиниках есть электронные табло, расположенные в зонах ожидания пациентов. Когда врач приглашает пациента на прием, на это табло выводится информация с номером амбулаторной карты пациента, кабинетом приема и фамилией врача. Кроме этого, сотрудники регистратуры регулярно контролируют клиентские зоны, и, в случае, если прием у врача задерживается, могут предложить пациентам консультацию другого специалиста аналогичной специальности или информируют о возможном времени ожидания.

В крупных клиниках у нас есть «Менеджер зала», который сразу от входа маршрутизирует пациента, чтобы максимально быстро направить его на прием.  В нашем контакт-центре каждый пациент является приоритетным, и поэтому у нас установлены высокие стандарты обслуживания всех входящих звонков. Service Level нашего контакт-центра 80/20, а это значит, что большинство позвонивших пациентов ожидают ответа оператора менее 20 секунд.

Врачи наших клиник проводят первичный прием по заболеванию; повторный прием по одному случаю заболевания до момента выздоровления (улучшения, снятия обострения, перевода в стационарное ЛПУ и т.п.) пациента; профилактический прием. Временной интервал устанавливается в зависимости от типа приема, специальности врача и варьирует от 20 до 60 минут. Для консультирующих специалистов оптимальное время приема составляет от 30 минут до 60 минут.

«АЛЬФА-МЕД»: личный контроль со стороны главврача и начмеда, опрос пациентов, регулярные профосмотры

Алексей Порошин, директор Центра восстановительного лечения «АЛЬФА-МЕД» (Одесса, Украина)

Контроль качества медицинской помощи –  залог эффективности работы частной клиники

О компании: Центр восстановительного лечения "АЛЬФА-МЕД" работает в Одессе с 1994 года. Практикуют комплексный, системный подход к больному и болезни, оказывают услуги по ортобиономии и кранио-сакральной остеопатии, антигомотоксической терапии и гомеопатии, периостальному массажу и мануальной терапии внутренних органов.

Рекомендация: ставить на первое место пациента. Ежедневно учитывать изменения в состоянии пациента и корректировать методы и формы воздействия максимально щадяще для здоровья и внутренних резервов.

Что сделано: работу врачей контролируют главный врач и начмед. Один раз в неделю –  обход главного врача и дважды – начмеда. Пациенты опрашиваются на предмет того, довольны они или нет проводимым лечением, и выясняются их пожелания на дальнейшее.

Единственный и самый важный стандарт – добиваться излечения пациента. Методы достижения этого могут быть разными в зависимости от степени тяжести и течения самого заболевания. Однако если качество лечения пациента не удовлетворило, всегда есть суд, в который недовольный пациент имеет право обратиться. Хотя, как мне кажется, суд – не самое лучшее, что придумало современное общество для выяснения отношения между больным и врачом. Как говорил ещё Гиппократ – нет неизлечимых болезней, но есть неизлечимые больные. И суд в данном случае – не лучший арбитр между целителем и страждущим. Есть ещё масса тонкостей, определяющих статус больного – хочет он или не хочет стать здоровым. Иногда больному выгодно быть больным – это и внимание близких, и освобождение от обязанностей, и многое другое, о чём ни суд, ни Минздрав не в состоянии сделать правильные выводы.

Из документов, которые заполняют врачи, чтобы показать, что они действительно соблюдают все нужные требования, у нас в центре используются журнал приёма, амбулаторная карта и статистический талон. Это для Минздрава. А для администрации – достаточно внутреннего контроля работы.

Больных мы дифференцируем на две категории. Первичные – пришедшие в первый раз. Вторичные – проходившие лечение в нашем Центре и нуждающиеся в контроле процесса или повторном курсе лечения. Часто болеющие дети, люди с невротическими проблемами. Люди с экстремальными психофизиологическими нагрузками (спортсмены, бизнесмены, военные и правоохранители).

На проф.осмотры приглашаем хронических больных, которых без серьезной предварительной подготовки не вылечить, пациенты с рецидивами некоторых процессов, просто для выяснения наличия или отсутствия объективных нарушений, детей для выяснения объективного статуса.

Возможно, вам будет интересно

Сбор и обработка комментариев – Вера Ермак

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.