text

Система управления очередью пациентов - пути и способы оптимизации времени

  • 23 января 2018
  • 8699
https://www.pexels.com
https://www.pexels.com

Администратору клиники обычно приходится решать вопрос о том, как лучше регулировать поток пациентов, чтобы обеспечить равномерную нагрузку для врачей клиники и распределить посетителей по типам услуг, которые может оказать клиника. Как выстроить работу и оптимизировать систему управления пациентов, разбираемся с нашими экспертами.

Система управления очередью пациентов – ввод в тему

Сейчас по большей части используются три главных типа организации очереди пациентов на прием к врачу:

1) талонная система управления очередью — поток первый раз обращающихся пациентов, посетив администратора, получает талоны на прием с данными об имени ведущего прием врача, номере его кабинета и времени будущего приема.

2) самозапись, бумажная или электронная — посетители самостоятельно определяют удобные для них дату и время приема из возможных не занятых вариантов. Очередь пациентов формируется с участием администратора, либо самостоятельно пациентом в специальных бланках или тетрадях, либо, если есть такая возможность, – через сайт.

3) комбинированный тип записи —  когда в список самозаписи вносятся только первичные пациенты; повторным больным талоны на следующий прием выдает уже тот врач, на прием к которому они были записаны.

Такой метод формирования очереди пациентов дает возможность дифференцировать первичных и повторных пациентов, более точно скорректировать врачебную нагрузку и распределять талоны непришедших пациентов для других больных, срочно нуждающихся в медпомощи.

В частных клиниках для работы со сложными потоками пациентов все чаще применяется современные электронные системы, позволяющие оптимизировать время и процесс работы с очередью, а также более четко организовать труд персонала клиники.

К СЛОВУ!
В целях облегчения работы клиник в 2016г. Минздрав ввел систему «Бережливая поликлиника», предусматривающий, в частности, разделение очереди пациентов на потоки «заболевших» и «выздоравливающих» — тех, кто нуждается в прохождении диспансеризации или получении медсправок. Для этих потоков, согласно замыслу разработчиков проекта, в клиниках должны иметься отдельные кабинеты врачей или даже отдельные входы — кстати, в некоторых коммерческих клиниках это уже реализуется. Во главу угла ставится переход на электронный документооборот. 

Как сейчас обстоят дела в частных клиниках с системой управления очередью – рассказывают наши эксперты.

Реализация системы управления очередью с записью по временным слотам

Татьяна Кондратьева, руководитель направления по работе с розничными клиентами федеральной сети клиник «Альфа-Центр Здоровья»

Очередь пациентов - пути и способы оптимизации времени

О компании. Крупная федеральная сеть клиник по всей России. Оказание полного цикла амбулаторно-поликлинических и диагностических услуг.

Что сделано. В «Альфа-Центр Здоровья» запись ведется по временным слотам, и врачи стараются в них уложиться. Поэтому пациенты не тратят время на ожидание в очереди.

Период времени, оптимальный для приема одного пациента и влияющий на формирование очереди пациентов, зависит от специальности врача и от того, первичный это или повторный прием. На наш взгляд, минимально допустимое время приема врача-терапевта – 20 минут. Но, например, акушеру-гинекологу, который на приеме проводит манипуляции, нужно больше времени — не меньше 30 минут.

Система управления очередью пациентов - пути и способы оптимизации времени

Типы приемов врача в нашей клинике делятся на первичные и повторные, а также по врачебным специальностям. Врачам некоторых специальностей на приеме нужно проводить манипуляции, например, урологам, гинекологам, ЛОР-врачам, офтальмологам и пр. Поэтому мы отводим им больше времени на прием одного пациента.

Есть ли зависимость системы мотивации врача от соблюдения нормативов, принятых в нашей клинике? Да, это общепринятые в медицине правила, у нас действуют нормативы по количеству принятых пациентов и стандарты загрузки врача.

При возникновении телефонной очереди пациентов все входящие звонки в «Альфа-Центр Здоровья» встают в единую очередь и их принимает единый колл-центр. Мы не распределяем пациентов по типам и видам и никому не отдаем приоритет. Каждый клиент должен получать высокий уровень сервиса и качественную своевременную медицинскую помощь.

Запись по телефону и специалисты «на подхвате»

Алексей Порошин, директор Центра восстановительного лечения «АЛЬФА-МЕД» (Одесса, Украина)

Очередь пациентов - пути и способы оптимизации времени

О компании: Центр восстановительного лечения «АЛЬФА-МЕД» работает в Одессе с 1994 года. Практикуют комплексный, системный подход к больному и болезни, оказывают услуги по ортобиономии и кранио-сакральной остеопатии, антигомотоксической терапии и гомеопатии, периостальному массажу и мануальной терапии внутренних органов.

Что сделано. Основное правило при создании очереди пациентов – запись по телефону. Однако бывают случаи, когда больной приходит сам и требует экстренной помощи. На этот случай есть три специалиста «на подхвате», дублирующих приём дежурного врача.

Для первичного приёма необходимо не менее получаса, в пику государственной медицине, которая не позволяет врачу вникнуть в суть вопроса, ограничивая его по времени.

Зачастую после первичного приёма с опросом, осмотром, объективными методами обследования, занимающего 30 минут, требуется повторный прием, после назначения дополнительных обследований –  его продолжительность в среднем 20 минут, контрольные приёмы во время лечения – по 10 минут.

В качестве системы мотивации врача используется хозрасчёт. Сколько сделал, за столько и получишь.

Есть ли приоритет, в случае, когда появляется очередь пациентов при звонках? Нет. Я считаю, в приоритете должны быть все пациенты.

Электронная очередь к врачу

Марина Москалёва, начальник отдела разработок систем управления очередью NEURONIQ компании «Технология будущего»

Очередь пациентов - пути и способы оптимизации времени

О компании. «Технологии будущего» занимаются разработкой инструментов для оценки и контроля эффективности использования рабочего времени врачей клиник.

Что сделано. Определение принципов управления очередью в клинике очень важно для правильной настройки системы управления очередью. Электронная очередь обладает колоссальными возможностями для создания оптимального варианта распределения потоков посетителей, назначения приоритетов, нормативов по времени приема пациента, выгрузку статистики для создания эффективного менеджмента персоналом. При этом, обладая достаточной гибкостью, электронные системы позволяют задавать индивидуальные параметры, которые определяются уже непосредственно администрацией клиник.

Правила управления электронной очередью пациентов к врачу

Разделение потока. При создании структуры электронной очереди к врачу руководство медучреждений часто задумывается о необходимости разделения очереди таким образом, чтобы пациенты, нуждающиеся в неотложной помощи, или, например, люди, относящиеся к льготной категории граждан, обслуживались в первую очередь, или, например, весь поток делился на несколько автономных очередей. Система электронной очереди предполагает возможность такого разделения потока, при четком определении параметров обслуживания пациентов.

Разгрузка зон ожидания. Во многих клиниках зоной ожидания являются коридоры медучреждения. Для того, чтобы сократить количество людей в зоне ожидания, устанавливается турникет, пропускающий людей только по талону со штрих-кодом. То есть придя в медучреждение, пациент обязан сначала взять талон в регистратуру, и только уже после направления и выдачи талона со штрих-кодом в регистратуре пациент сможет пройти в основное здание. В связи с этим в холле устанавливаются системы оповещения, которые вызывают посетителя как в окно регистратуры, так и в кабинет к врачу.

Маршрутизация. Данная функция позволяет осуществить последовательное направление пациента по заранее определенному алгоритму, включающему в себя посещение заданного порядка специалистов. При четко сформулированном маршруте, сотрудник регистратуры может просто нажать кнопку «По маршруту» и система уже сама будет вызывать пациента во все кабинеты, соответствующие заданному для этой услуги маршруту. Такая функция бывает необходимой, например, при прохождении медкомиссий и диспансеризации.

Использование специальных возможностей для отдельных категорий граждан. Так как медучреждения часто сталкиваются с пациентами с ограниченными возможностями здоровья, руководство клиник старается сделать их обращение максимально комфортным. Система электронной очереди на прием позволяет использовать новейшие разработки в этой области. Так, например, для слабослышащих людей, крайне важно, чтобы они могли свободно получать информацию о прохождении к врачу не только за счет визуального восприятия через монитор, но и по аудио-оповещению. Выход из положения был найден в использовании специальной индукционной системы, которая интегрируется с системой электронной очереди на прием. Принцип работы такого решения заключается в передаче очищенного звука без шумовых эффектов напрямую на слуховой аппарат слабослышащего. Помимо этого, есть возможность установки специальных терминалов, адаптированных для людей с ограничениями в здоровье. Такие специальные терминалы предполагают регулировку высоты, отображение интерфейса выбора услуг в контрастных цветографических схемах, режим экранной лупы, увеличивающей изображение в 30 раз, а также помимо сенсорного экрана на терминале размещены физические кнопки со шрифтом Браиля.

Период времени, оптимальный для приема одного пациента

Время – это очень важный параметр в процессе обслуживания пациентов. Так, для эффективного распределения потока посетителей и исключения возможности проявления длительного ожидания, мы используем принцип балансировки. Благодаря данному принципу разработанная нами система позволяет автоматически определить минимально загруженного или свободного специалиста и направить туда пациента. Также система контролирует тайминг приема, вводя так называемый временной регламент. По истечении определенного заданнного руководством времени специалист видит появляющееся напоминание на мониторе: «Время вышло! Поторопитесь...».

Само время приема определяется администрацией клиники исходя из норм обслуживания. Также при необходимости его можно скорректировать, исходя из показателей статистики, которая формируется системой.

Возможно, вам будет интересно

Как дифференцируются типы приемов врача и как распределяется время их продолжительности

Тут определяющим будет решение администрации клиники. Можно лишь сказать, что система управления электронной очередью на прием обладает достаточно гибким функционалом для того, чтобы каждой специализации врача задать свое время обслуживания и создать привязку специализации к услугам.

О зависимости системы мотивации врача от соблюдения нормативов, принятых в клинике

Мощным инструментом мотивации для врачей клиники является использование статистических данных, которые предоставляет система управления электронной очередью на прием.

Система управления очередью позволяет собирать и визуализировать всю возможную статистическую информацию о процессе обслуживания пациентов. Отчеты формируются в формате Excel так, как вам удобно - в табличном или в графическом виде. Из них можно сделать выводы:

  • о количестве обслуженных пациентов каждым отдельным специалистом или в совокупности по всему отделению;
  • среднем времени обслуживания клиентов и времени ожидания;
  • количестве пациентов с показателями времени ожидания, которое оказалось выше нормативов;
  • статистические отчеты по заданному расписанию автоматически направляются на эл.почту контролирующего лица.
  • оценка качества работы специалистов, получаемая благодаря обратной связи;
  • история импорта и экспорта данных за заданный период времени;
  • список приема на дату;
  • полный отчет за период, в том числе по рабочим местам.

Обработка и сбор комментариев – Вера Ермак

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.