text

Отзывы пациентов как инструмент привлечения пациентов и повышения конверсии: особенности эффективного использования

  • 7 февраля 2018
  • 506
Менеджер по маркетингу и PR Университетской клиники головной боли и Клиники амбулаторной онкологии и гематологии.

Когда возникает потребность в сборе и реакции на отзывы пациентов, у большинства медицинских центров дело ограничивается типовым опросом по телефону и скупыми комментариями в социальных сетях. Разбираемся, почему отзывы пациентов – это рабочий инструмент любой клиники.

Отзывы пациентов: начало работы

Многие клиники решаются на заказ отзывов в агентствах скрытого маркетинга, из-за чего форумы и агрегаторы клиник наводняют сочинения «Врач N. величайшей души человек! С первых же секунд общения, я приобрел уверенность в себе и в своих силах!» (авторская орфография сохранена).

На самом деле, работа с отзывами пациентов начинается не с публикации 50 заказных комментариев и ответа на жалобу в Фейсбуке. Вы должны заботиться об отзывах с того момента, когда пациент впервые перешагивает порог клиники, и продолжать всё время, пока он посещает клинику. Так вы сможете предупреждать или вовремя отрабатывать негативную реакцию, стимулировать пациентов оставлять положительные отклики, собирать обратную связь и улучшать с её помощью бизнес-процессы. И если вы будете проактивны, то получите качественную рекламу для своего бизнеса, за которую не придётся платить.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Почему не стоит покупать комментарии. Если вы настроены на длительную работу с пациентом – не покупайте отзывы в агентствах. Избыток очевидно фальшивых комментариев в информационном поле снижает уровень доверия пациентов к любым отзывам и к медицинским организациям в целом. Лучше уделите внимание бизнес-процессам, работе немедицинского персонала, уровню образования и коммуникации врачей – для того, чтобы удовлетворять реальные потребности реальных людей.

Чек-лист для контроля работы с отзывами пациентов

Мы предлагаем универсальный чек-лист, который поможет выстроить вашу работу с отзывами пациентов и проверить, контролируете ли вы отзывы на всех этапах пути пациента.

Как нивелировать возможный негатив до приёма врача

  • Пациент заблудился, с трудом парковался, недоволен зоной ожидания?  Расспросите, в чём состояла сложность и как бы он предложил решить эту проблему – и учтите замечания.
  • Заранее сообщите пациенту, если врач не успевает к началу приёма. Если ожидание длится более 15 минут, желательно, чтобы к пациенту вышел сам доктор – извинился, объяснил причину задержки и попросил подождать. Личная просьба врача смягчит даже самое ожесточенное сердце.

Как помочь врачу работать с негативом

Активное участие врачей упростит вам работу с отрицательными отзывами пациентов.

  • Проведите коммуникационный тренинг для врачей. Просите в конце консультации убеждаться, что пациент получил ответы на все свои вопросы и план дальнейших действий. Это значительно сократит вам объем работы с негативными отзывами пациентов.
  • Дайте врачу возможность принимать решение о скидке на приём вплоть до 100%. Решение больше подходит для частной практики или специалистов с фиксированным гонораром.
  • Если не можете доверить такое решение врачу, пусть будет человек, который его согласует – завотделения или руководитель клиентского сервиса.

Как поступить, чтобы пациент ушёл довольным

Главная задача администраторов в работе с отзывами пациентов – после первого приёма подвести пациента к тому, чтобы он поделился впечатлениями и тревогами. Все затруднительные ситуации нужно разрешить на месте. Нельзя отпускать пациента расстроенным.

  • Пока оформляются документы, предложите пациенту короткую бумажную форму/планшет и попросите оценить обстановку в клинике, работу врача и немедицинского персонала. Важно: не стоит использовать индекс удовлетворенности в качестве KPI, от которого зависит гонорар сотрудников – это снизит чистоту оценки.
  • В опроснике оставьте достаточно места для развёрнутого комментария. Направьте мысль пациента в отзыве, попросите написать, чем конкретно он недоволен или кого и за что хотел бы поблагодарить.
  • Если пациент успешно прошёл длительный курс лечения, предложите надиктовать отзыв или снять короткое видео.
  • Впишите в скрипт администраторов вопрос: «Как всё прошло?» – так вы сумеете вовремя отреагировать на проблемную ситуацию.
  • Заведите форму рекламации в виде письма генеральному директору. Её вы сможете предложить вместо книги жалоб на начальном этапе развития конфликта.
  • Предоставьте старшему администратору или управляющему полномочия назначить скидку или не брать деньги за приём вовсе. Для большинства пациентов подобная мера вкупе с разбором проблемы и извинениями будет достаточной компенсацией.
  • Следите, чтобы администраторы доверяли вышестоящему сотруднику настолько, чтобы не бояться обращаться за советом и помощью в затруднительной ситуации.

Что делать после того, как пациент покинул клинику

Ваша главная задача – перехватить негативный отзыв пациента до того, как он попадет в публичное поле. Изучите все каналы коммуникаций, которые используют ваши пациенты, и предоставьте в них шанс высказаться, обратившись напрямую к вам, а не ко всему белому свету. Вторая задача – стимулировать пациентов оставлять положительные отзывы.

  • Почта. Если вы не используете бумажные формы, отправьте пациенту опросник по e-mail. Идеально, если он будет в том же письме, что и результаты исследований/заключение от врача. Учтите, что этот способ больше подходит для молодой аудитории.
  • Мотивируйте пациента заполнять развернутую анкету с отзывами небольшой скидкой на следующий визит, диагностику, услуги лаборатории, — исходя из профиля пациента.
  • Для работы с отзывами пациентов включите в письмо опцию «Отправить жалобу» или «Отправить предложение лично директору клиники». Механика должна быть очень простой – форма в письме или ссылка на нее, ответное письмо.
  • Если врач состоит с пациентом в переписке, он может сам попросить об отзыве. Лучше прислать пациенту ссылку сразу на несколько ресурсов.
  • Сайт. Разместите на видном месте форму для отзывов и контакт (почту, мессенджер) для личного обращения директору.
  • Социальные сети. Укажите в вашем аккаунте, что пациенты могут прислать отзыв или предложение личным сообщением. Реагируйте в течение одного-двух часов: если вы не ответите вовремя, следующим шагом будет публичная запись.
  • Телефон. Если пациент проходил длительный курс лечения, позвоните ему по окончании, расспросите о том, что понравилось, а что нет. То же самое, естественно, нужно делать если пациент отменяет визит или перестает посещать клинику.

Возможно, вам будет интересно

Как работать с публичными отзывами пациентов

Второй уровень работы с отзывами пациентов после визитов – мониторинг и отработка публичных сообщений. Ключевые правила: реагировать на них нужно максимально быстро, высказываться публично, никогда не обесценивать чувства клиента, не спорить с ним, не обманывать.

  • Следите за упоминаниями вашей клиники в социальных сетях с помощью инструментов мониторинга (например, Youscan, Brandanalytics, Iqbuzz).
  • Чтобы набрать отзывы о начинающих специалистах, разместите их в агрегаторах, которые опрашивают клиентов по итогам визита и публикуют комментарии.
  • Настройте в агрегаторах уведомления о новых отзывах пациентов.
  • Составляя публичный ответ на замечание пациента, учитывайте, что пишете не для конкретного человека (возможно, вы с ним уже все решили), а для всех, кто прочтет жалобу. В ответе не оправдывайтесь, не переносите вину на доктора или, не дай бог, самого пациента. Принесите извинения, дайте понять, что вы уважаете переживания человека, и сообщите о том, что было сделано для решения проблемы. Благодарите за обратную связь, но не формально, а искренне.
  • Если того требует ситуация – свяжитесь с пациентом, оставившим отзыв, и предложите компенсацию. Очень вероятно, что после того, как будет найдено удовлетворяющее все стороны решение, пациент расскажет о том, как повели себя представители клиники. Для вас это будет лучшим вариантом разрешения спорной ситуации.

Как анализировать и использовать отзывы

Собранные положительные и отрицательные отзывы пациентов не имеют смысла, пока вы их не применяете. Поэтому как минимум:

  • Вносите неанонимные отклики в CRM/карты пациента.
  • Учитесь на ошибках. Сразу после того, как столкнулись с затруднительной ситуацией, обсудите её с участниками глазу на глаз. Раз в месяц можно собрать всех вовлеченных в процессы сотрудников и разобрать накопившиеся кейсы. Предложите им самостоятельно придумать решение для подобных ситуаций, зафиксируйте вывод. И не забудьте внедрить обновления.
  • Обязательно делитесь положительными отзывами пациентов со всей командой. Отправляйте их в чат клиники или делайте общую рассылку.
  • Публикуйте на своих ресурсах отзывы, которые вы получили благодаря опросникам, интервью и звонкам, делайте репосты положительных откликов из соцсетей. Обязательно обращайтесь к пациентам за разрешением указывать имена и первоисточники.
  • Следите, чтобы страницы с отзывами на ваших сайтах были правильно настроены с точки зрения SEO.
  • Включите ссылки на них в подписи писем, выдержки – в презентации и сборники полезных материалов для пациентов.
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.