text

Эффективное общение врача с пациентом как фактор скрытой продажи

  • 14 февраля 2018
  • 550
Управляющий директор "Клиники доктора Шипкова".

Сегодня медицинские клиники привлекают клиентов не только современной аппаратурой или услугами, но и дружелюбной атмосферой, пониманием и сочувствием к проблемам пациентов. И именно такой подход позволяет формировать особые отношения: это "мой врач", а это "мой пациент". Эта связь означает полное доверие, желание приводить к своему доктору семью, писать восторженные отзывы в соцсетях и рекомендовать, даже когда об этом не просят. Как достичь таких отношений, какое общение с пациентом станет "скрытой продажей", рассказываем в статье.

Общение с пациентом предполагает вежливость и персонализацию

При общении с пациентом любой сотрудник обязан быть вежливыми и приветливыми. Пациент первым делом сталкивается именно с административным персоналом, который должен создавать правильное впечатление. Человек внимательно наблюдает за сотрудниками клиники и оценивает обстановку вокруг. Мы ставим задачу: ни в коем случае нельзя допускать, чтобы администраторы невежливо общались с курьерами или уборщиками. У нас всегда помнят, что пациент остается «клиентом» даже за дверями врачебного кабинета. 

Необходимо запомнить имя клиента: обращение по имени устанавливает дополнительный контакт между людьми. При первом звонке мы записываем данные пациента, заводим его электронную карту. Когда к нашим специалистам приходит посетитель, доктор и медсестра в общении с пациентом уже обращаются к нему по имени. Кроме того, у нас в электронных картах сразу делают пометки «важных фактов» о пациенте: аллергии на лекарства или анестезию, низком болевом пороге, дентофобии (боязнь стоматолога). При вторичном посещении мы уже точно понимаем, как общаться с клиентом и избежать ошибок.

Общаясь с пациентом, слушайте его

Задача врача или администратора при общении с пациентом – уметь его слушать. У заболевшего человека часто есть необходимость выговориться, рассказать о своем недуге, услышать слова поддержки. Администраторы, медсестры, врачи – весь наш персонал должен «слушать» клиентов. Врач всегда дает свой мобильный номер пациенту, особенно после сложных операций. В день удаления зубов или установки имплантов доктор первым после того, как клиент ушел домой, выходит на связь и интересуется, как дела, самочувствие (смс, сообщением в мессенджеры или звонком).

Наши клиенты знают, что общение врача с пациентом предполагает возможность напрямую позвонить доктору и проконсультироваться даже в 23:00 (а ведь именно в ночные часы нужна консультация, ведь дискомфорт после операций может усиливаться к ночи). Дальше медсестры в течение 5-7 дней звонят пациенту с вопросом, как проходит восстановление, все записывают и передают врачу. Если что-то идет не по плану, следует общение врача с пациентом – врач связывается, дает рекомендации или приглашает на прием.

ВАЖНО!
Следите за дистанцией. Например, врач сокращает дистанцию перед операцией. Он должен рассказать, с чего он начнет свою работу, убедиться, что больной готов и не испытывает агрессии или дискомфорта. Мы всегда напоминаем сотрудникам, что боль (особенно зубная) – это стресс для человека. А в состоянии стресса люди больше подвержены перепадам настроения. Поэтому в общении с пациентом каждый наш врач должен быть терпеливым и понимающим.


В общении с пациентом задача врача и администратора не навязать дорогую услугу клиенту, а подобрать самую эффективную процедуру для каждого. Например, ортодонт предлагает 2-3 вариант исправления зубов, рассказывая безэмоционально о плюсах и минусах каждого подхода. Возможность самостоятельного выбора плана лечения и его стоимость помогает установить доверительное отношения без ощущения, "что в этой клинике разводят на деньги".

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Мы следим за своими зубами. Пациент стоматологии особенное внимание уделяет зубам лечащего врача, ведь сапожника без сапог в нашей профессии быть не может. Поэтому раз в полгода персонал делает профессиональные чистки зубов и, по необходимости, отбеливание и лечение.

Каждый пациент достоин похвалы. Когда он терпеливо переносит процедуру, правильно соблюдает лечение – это заслуживает добрых слов со стороны врача. На этой хорошей ноте мы и стараемся закончить прием, чтобы встретиться снова.

Работа с отзывами пациентов

Безусловно, мы следим за всеми отзывами, оставленными о нас. В основном отзывы пациенты оставляют на порталах TopDent, ZOON, Kleos, msk.stom-firms. Мы всегда стараемся оперативно отвечать на них и, безусловно, учитывать в работе. Если мы понимаем, кем именно оставлен отзыв и пациент остался недоволен, мы свяжемся с ним по телефону и в общении с пациентом приложим все усилия для решения возникшей проблемы.

Обратная связь от пациентов крайне важна, и в то же время мы понимаем, что довольные пациенты в большинстве своем уходят после лечения и забывают о проблеме, и скорее всего порекомендуют клинику при случае друзьям и знакомым, тогда как недовольный пациент постарается оставить максимальное количество негативных отзывов в разных источниках интернета. Но конструктивную критику мы всегда принимаем и учитываем в дальнейшей работе.        

Общение с первичными и вторичными пациентами

У администраторов есть графики по всем пациентам с плановыми датами профилактических чисток и осмотров. Как правило, мы обзваниваем и приглашаем в клинику на профессиональную чистку 1 раз в полгода, но есть пациенты, которым данная процедура необходима чаще, раз в 2-3 месяца. В общении с пациентом мы обращаем на это их внимание, и этот нюанс прописан в договоре: гарантия на наши работы распространяется только в случае соблюдения всех назначений лечащего врача, в которые в том числе входят и плановые осмотры, и чистки.

Что касается общения с первичным и повторным пациентом. В случае с первичным пациентом для нас важно произвести хорошее впечатление, вызвать доверие. Стоматология – область, в которой много фобий и страхов, и мы стараемся создать в клинике максимально комфортную доброжелательную атмосферу. Мягкие диваны, телевизоры, приятная музыка, кофе-чай, конфеты и фрукты, вежливый персонал, даже одноразовые щетки в туалетах – мы продумываем все до мелочей. Придя на первичный прием, клиент получит бесплатную развернутую консультацию, ему сделают 3D снимки, макрофото, и составят План лечения. Планов может быть несколько, например, один с перечнем работ, которые нужно провести в срочно, в ближайшее время, и второй – полноценный, для того чтобы решить все имеющиеся проблемы в полоти рта.

Со вторичными пациентами проще – тут все зависит от качества лечения, а у нас оно на высоте. Если вы качественно, быстро и безболезненно пролечили зуб у пациента, решили его проблему, он обязательно вернется. У нас для этого есть квалифицированные врачи и самое современное оборудование, позволяющее провести полноценную качественную диагностику с последующим лечением.

Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.