text

Омниканальность в медицинском бизнесе: терминология, особенности, преимущества

  • 20 февраля 2018
  • 305
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Омниканальные коммуникации популярны не только в медицинском бизнесе - но именно в области медицины они наиболее важны. Поскольку позволяют пациентам, нуждающимся в медицинской помощи в первую очередь экономить самое важное - время, а порой даже несколько сэкономленных минут могут сберечь чью-то жизнь. Итак, что сегодня может предложить IT - сфера и омниканальность для улучшения взаимодействия частных клиник с клиентами?

Омниканальность в медицинском бизнесе

Омниканальность в скором будущем обещает стать необходимостью, если у руководителя бизнеса есть цель развивать и продвигать свою клинику. Присутствие на одной площадке не дает должного «выхлопа», и для эффективной работы в борьбе за внимание потенциальных пациентов медицинские предприятия стараются занять больше места в информационном пространстве.  

По своей сути, омниканальность позволяет уйти от поиска наиболее эффективного инструмента для коммуникации, объединив разделенные ранее каналы в цельный канал, при этом омниканальность всегда предполагает масштабный охват, единую систему и взаимосвязанность. При этом требуется внедрение и настройка платформы с интегрированной системой коммуникации с единым центром управления.

Как выглядит пример использования омниканальности на практике? Пациент записывается через онлайн-регистратуру на сайте, потом чтобы подтвердить запись, общается с администратором по телефону, с врачом переписывается по почте, и ставит оценку качеству обслуживания по смс.

Softline: опыт внедрения омниканальных технологий в медицинские клиники

Арсен Нахапетян, руководитель региональных проектов центра компетенций "Здравоохранение" группы компаний Softline

Омниканальность в медицинском бизнесе: терминология, особенности, преимущества

О компании. Softline – поставщик ИТ-решений и сервисов, работающий в 30 странами мира. В числе клиентов Softline – 80 городов из Европы, Америки и Азии. Цель компании – создание облачных и технологических решений различных типов и поставка аппаратного обеспечения.

Скорость обработки медицинской информации, постоянное взаимодействие с пациентом и своевременность отклика на его запрос определяют качество медицинских услуг, точность постановки диагнозов и эффективность терапии и реабилитации. Поэтому расширение возможностей взаимодействия врачей и пациентов за счет каналов, предоставляемых информационными технологиями, омниканальность – закономерный тренд, распространяющийся на всю систему здравоохранения. В последние годы и частные, и государственные клиники активно развивают различные способы связи с пациентами.

Теперь, для того чтобы записаться на прием и получить результаты анализов, не обязательно каждый раз идти в клинику, достаточно воспользоваться сайтом, e-mail, страницей в социальной сети. Но все эти способы связи, помимо полезной нагрузки, несут в себе и элемент ограниченности. Часто они не дают возможности получить услугу или развернутую информацию через один канал связи. Клиент, находясь в процессе поиска информации на сайте, вынужден следовать по перекрестным ссылкам и заполнять несколько форм и, зачастую, тратит много времени впустую. Это может привести к потере потенциального пациента для конкретного медицинского учреждения.

После глубокого изучения данной проблемы передовыми разработчиками был сформирован принципиально новый подход к коммуникации с клиентами, задействующий все имеющиеся у организации каналы связи и фиксирующий все персональные данные в едином архиве. Данный подход и был назван омниканальным, а инструмент – омниканальность.

С чего начать? Первичная работа по внедрению омниканальных коммуникаций заключается в проведении аудита и оптимизации мощностей имеющихся каналов связи, которые необходимо собрать в единый функциональный комплекс. Одним из способов является внедрение медицинской информационной системы. Современные решения полностью автоматизированы и могут взять на себя всю работу с данными пациентов. Переход на использование технологий этого типа совершается не за один день и требует ответственного подхода как со стороны сотрудников, так и со стороны разработчиков.

Перед началом перехода на использование омниканальных технологий документируются и приводятся к единому стандарту все внутренние процессы клиники. Кстати, после отладки системы количество входящих обращений и их структурированность могут приятно удивить.

Наша практика. У нашей компании уже есть хорошая практика внедрения и развития комплексных систем по омниканальности в медицине, сопряженных с управлением и обработкой данных пациентов. Так, например, в прошлом году к нам в Softline обратилась одна крупная частная клиника с крайне узконаправленной спецификой деятельности, уникальными внутренними бизнес-процессами и множественными каналами коммуникации с пациентами. Помимо создания полноценной системы управления бизнес-процессами, Softline осуществила постройку собственного центра обработки данных и всей прилежащей инфраструктуры. Стержнем работы внедренной системы стала автоматизация колл-центра с замыканием вcех входящих инициатив на нем. Таким образом была структурирована запись пациентов на несколько лет вперед.

СТоквелл: внедрение омниканальных технологий в Битрикс24

Дмитрий Молчанов, генеральный директор компании СТоквелл

Омниканальность в медицинском бизнесе: терминология, особенности, преимущества

О компании. "СТоквелл" - сервисная ИТ-компания, интегратор и провайдер облачных сервисов. Занимается комплексным обслуживанием компаний с 2003 года по широкому спектру направлений."

Мы занимаемся внедрением CRM Битрикс24 (и облачной, и коробочной версии) одной из мощных функций которой являются именно поддержка омниканальных коммуникаций. В настоящее время наша компания выполняет параллельно два проекта по внедрению Битрикс24 в двух медицинских клиниках, одна из которых – стоматологическая, а вторая – многопрофильная клиника с несколькими филиалами.

Единый интерфейс. В Битрикс24 все-все каналы взаимодействия с клиентом объединяются в один омниканальный интерфейс и называются "Открытой Линией". В одну такую “открытую линию” можно подключить до девяти различных каналов коммуникаций:

  • онлайн-чат на сайте
  • мессенджеры (skype, viber, телеграмм)
  • социальные сети (facebook, vk, instagram, twitter)
  • сервис skype
  • прочие каналы (bitrix24.network).

Кроме этого, Битрикс24 умеет работать и с телефонией, формами обратной связи, и с электронной почтой. Все события фиксируются, сохраняются и могут использоваться для дальнейшей работы.

Преимущества омниканальности для клиники. Преимущества, которые получают медицинские учреждения при использовании омниканальных коммуникаций:

  • расширение каналов коммуникаций с потенциальными клиентами;
  • ускорение обработки входящих запросов;
  • не теряется ни одно обращение, и вся история по каждому хранится в CRM;
  • вы всегда знаете, если пациент обратился к вам повторно, и можете быстро посмотреть историю коммуникаций по нему.

Вашему потенциальному пациенту не надо устанавливать специальное приложение и формировать свой запрос каким-то особым образом. Он сам выбирает удобный для него канал коммуникации с вашей клиникой и связывается с вами. И самое важное – все эти запросы приходят и обрабатываются в едином решении - CRM Битрикс24. Причем все они могут быть обработаны параллельно, вне зависимости от того, по каким каналам они поступили.

Возможно, вам будет интересно

Все контакты, которые обращаются к вам, сохраняются и записываются в CRM автоматически, что позволяет существенно экономить время. Не секрет, что это становится важным, так как  цифровизация проникает во все сферы нашей жизни, и предугадать, какой из каналов коммуникаций выберет потенциальный клиент, – невозможно. Именно поэтому проще дать возможность клиенту обратиться к вам через любой канал, так, чтобы вы могли получить его обращение с помощью единой системы. Ответы, которые отправляет сотрудник клиники, делаются из мессенджера Битрикс24, а само сообщение клиент получит в то приложение, из которого связался с клиникой.

Наличие маркетинговых инструментов позволяет также прямо из той же системы осуществлять быстрые коммуникации с существующими клиентами – проводить быстро обзвоны, извещать пациентов рассылками, делать любые другие уведомления. Решение для медицинских организаций на базе CRM Битрикс24 имеет как облачную, так и коробочную версию и может быть быстро внедрено в существующую инфраструктуру любого медицинского учреждения любого масштаба.

TrueConf: омниканальность и телемедицинские технологии

Дмитрий Одинцов, директор по развитию компании TrueConf

Омниканальность в медицинском бизнесе: терминология, особенности, преимущества

О компании. TrueConf – компания, основанная в 2003 году в Москве, выпускниками кафедры компьютерной графики ВМК МГУ им. Ломоносова. Занимается разработкой программных продуктов и оборудования для видеоконференцсвязи (ВКС).

Задача создания омниканальных коммуникаций для клиники и пациентов легко решается внедрением телемедицинских систем с поддержкой видеосвязи. У нас как производителя решений видеосвязи, совместимых с различными системами видеокоммуникаций других производителей, большой опыт создания и ведения таких проектов.

В Израиле, например, технологии TrueConf стали основой разработки мобильного приложения для семей с детьми, которое позволяет незамедлительно получить консультацию и пройти осмотр по видеосвязи у врача. Работа такой системы полностью автоматизирована, и в случае резкого ухудшения самочувствия обратиться за помощью сможет даже ребенок.

В Германии эксперты нашей компании создали систему коммуникаций для приюта беженцев. Врачи удаленно осматривают беженцев и также удаленно отправляют на печать справки, с которыми больные могут обратиться уже за стационарным лечением в клиниках. Такая система позволяет провести детальный осмотр и даже наблюдать за больными, чье состояние может внезапно ухудшиться. Врачи получили возможность избегать ненужных очередей и смогли систематизировать прием увеличивающегося количества беженцев, уменьшить временные затраты врачей и беженцев, а также сократить транспортные расходы клиники. Система видеосвязи получила награду от Немецкой ассоциации телемедицины.

Возможно, вам будет интересно

Сбор комментариев Вера Ермак

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.