text

Как обслуживание в клинике влияет на продажи

  • 22 февраля 2018
  • 188
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Обслуживание в клинике в ряде случаев может стать решающим фактором в пользу положительного решения пациента. Разбираемся, как качество оказываемых услуг в клинике влияет на продажи.

Обслуживание в клинике как фактор удачной продажи услуги

Независимо от вида медуслуги процесс презентации ее пациенту подразделяется на несколько этапов. Кратко их можно выразить следующим образом:

  1. Нахождение контакта с пациентом
  2. Диагностирование проблемы
  3. Презентация медицинской услуги
  4. Ответ на возражения пациента – при необходимости.

Жесткость и настойчивость в медицине практически неуместны. Решающая роль должна всегда оставаться за пациентами. Слишком прямой подход при обслуживании в клинике, навязчивая реклама способны отпугнуть пациента как лично от вас, так и от вашей организации в целом. Задача медиков – рекомендовать медицинские услуги, но не жестко требовать и не заниматься рекламой или саморекламой.

Решающую роль при обслуживании в клинике могут оказать любые мелочи, вплоть до тона общения с пациентом. И персонал должен быть в обязательном порядке осведомлен об этом. Даже небольшая и внешне не значимая мелочь способна негативно повлиять на имидж учреждения в целом. По данным исследований социологов, лишь пятая часть клиентов были недовольны качеством оказания медицинских услуг от врачей клиник. Остальные четыре пятых заострили свое внимание на неудовлетворительности при коммуникации с ними. По статистике, наиболее частыми причинами были невысокая осведомленность клиента, заметная невнимательность персонала, а порой даже и грубость, так далее.

ВАЖНО!
Крупные медицинские центры зачастую стараются заключать договоры с крупными организациями для корпоративного обслуживания в клинике. С учетом профессионального подхода к организации именно такого рабочего процесса частная клиника может создать огромную клиентскую базу. И при работе с ней потребуются не только познания в области медицины, но и опыт в части психологии, необходимый для выстраивания эффективного процесса коммуникации с пациентами и обслуживания в клинике.

Современному врачу, как и менеджеру по продажам медуслуг или администратору частной клиники, необходимо иметь знания по невербальному общению для качественного обслуживания в клинике. Задача – продемонстрировать высокую степень понимания клиента, готовность и практику предугадывания его потребностей. Главным направлением работы медицинских специалистов становится ориентированность на многоразовое сотрудничество. А чтобы этого достичь, нужно неуклонно повышать качества медицинской услуги, поскольку, когда доволен и пациент, и врач, распространение "минус-информации" о клинике практически исключается.

Помните, что если негатив все же возник, он становится известен в разы быстрее, чем положительная информация о клинике. И порой отрицательные эмоции не слишком довольного клиента выражаются слишком экспансивно, запуская “девятый вал” негативной реакции, локализовать которую иногда слишком сложно и затратно.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ
Александра Карагаеварекламная студия X-Project

Как обслуживание в клинике влияет на продажи

С нами сотрудничает несколько медицинских клиник – мы помогаем им правильно позиционировать себя в интернете. Один из инструментов – работа с отзывами. На самом деле, если у клиента есть негативный опыт обслуживания в клинике, он нередко сам оставляет отзыв на одной из популярных площадок. Задача клиники – постоянно отслеживать появление отзывов о себе, как отрицательных, так и положительных. За положительные благодарить, а с отрицательными работать. Обязательно ответить на каждый, причем не отпиской, а  разобраться по существу. Это неплохая обратная связь для работы над ошибками. А что же делать, если отзывов нет? Как замотивировать пациентов рассказать о своем взаимодействии с клиникой? Мы используем две модели. Первая – специальная форма обратной связи на сайте. С ее помощью можно связаться напрямую с руководителем клиники – такими "адресными" обращениями посетители пользуются значительно активнее. Ну и, наконец, самая актуальная на сегодняшний день модель обратной связи, – бот в Telegram. Этот мессенджер дает прекрасную возможность быстро и легко собирать отзывы пациентов. Нужен лишь программист, который разберется в том, как именно это делать, и брейнсторминг для определения его функционала, который может быть достаточно разнообразным. Главное – грамотно замотивировать пациентов на установку бота и пользование им. Это могут быть бонусы, накопительная система баллов или скидок, бесплатные мини-услуги и так далее. Конечная цель – добиться того, чтобы после каждого посещения клиники пациент без напоминаний заходил в бот и давал оценку всем важным для вас аспектам обслуживания в клинике – работе врача, ценовой политике, внимательности администраторов, скорости приема и так далее. И это вполне реально.

Хорошо, когда пациент – вежливый и адекватный человек. Но специалистам клиники работать приходится со всеми. А значит, главная задача – предотвращение негативных последствий, то есть, все та же работа с “человеческим фактором”. Именно поэтому требуется активная и систематическая работа с отзывами.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ
Руслана Резникова, региональный менеджер CIS, компания Infobip

Как обслуживание в клинике влияет на продажи
Для эффективной работы бизнеса важно общаться с клиентом. Мало вводить новые решения: необходимо знать, как на них реагируют пользователи. Для этого нужно провести работу с отзывами и выявить сильные и слабые места компании. Простой пример: вы работаете в частной клинике и замечаете, что 9% пациентов не приходят на прием к врачу, хотя заранее записывались через новую онлайн-форму. Как понять, почему это происходит? Вы проводите опрос, с помощью call-центра, SMS-сообщений или электронной почты, который показывает, что 5% пациентов забывают о записи. Вы решаете проблему, настроив push-уведомления с напоминаниями, и показатель пропусков снижается до 4%. Учитывайте, как позитивные, так и негативные отзывы. Чем быстрее вы найдете проблему, тем быстрее найдете и способ ее решения. Многоканальные рассылки помогают работать с отзывами. Попробуйте объединить коммуникационные каналы – текстовые сообщения, мессенджеры, электронную почту, push-уведомления – и заставьте их работать вместе. Это не потребует серьезных вложений и усилий, но позволит быть на связи с аудиторией и всегда оставаться на шаг впереди.

Продажи в сфере медицины: администратор, врач, медицинский менеджер

Кто выступает в роли продавца в клинике? Есть мнение, что врачам уготована функция сугубо лечения, а продавать и следить за качеством медицинских услуг обязаны администраторы. В некоторых клиниках реализуют услуги абсолютно все.

Есть мнение и о том, что продажи в сфере медицины должен взять на себя только специально обученный персонал. Частично правы все представители вышеупомянутых точек зрения, – у каждого из сотрудников своя роль, но в общем и целом все они в той или иной степени влияют на продажу медицинских услуг и на качество обслуживания клиентов. Исходя из этого можно выделить различные уровни взаимодействия, использующиеся при общении с пациентами.

Цель администратора — установление контакта с пациентами и первичная продажа услуги клиники. Ему необходимо владеть навыками профессиональной коммуникации при непосредственном общении с пациентами как лично, так и по телефону или посредством других способов связи. Задача при этом – продемонстрировать доброжелательность, готовность понять и помочь решить потребности потенциального пациента и сформировать положительный имидж клиники в целом. Продажи в медицине в этом ракурсе подаются для администратора как естественный процесс.

Цель врача — выстроить доверительные отношения с пациентами для обеспечения гарантии качества медицинских услуг, улучшения последующего взаимодействия, создания базиса для положительного отношения к клинике на практике и формирования постоянной клиентской базы. Таким образом, врач, помимо высокой квалификации ка медик, должен еще иметь и навыки психолога, облегчающие общение и закрепляющие взаимопонимание с пациентом. Здесь мы говорим об опосредованных, непрямых продажах в сфере медицины.

Цель менеджера по обслуживанию корпоративных клиентов – сопровождать пациентов в течение посещения ими клиники, получение обратной связи с пациентами. Это важно уже после получения ими услуги, для закрепления положительного мнение о работе клиники и последующего ретаргетинга клиентов. Здесь владение коммуникативными навыками важно как никогда – в особенности, на практике. Остальные сотрудники частной клиники являются носителями и живыми представителями корпоративной культуры клиники. Наблюдая за ними во время посещения организации, пациент формирует свое мнение о клинике в целом, и отработка поведения и культуры персонала дает гораздо больше шансов получить положительные отзывы о работе клиники. Порой это возможно сделать с помощью необходимых мелочей, – наличие кулера, телевизора, журналов, хорошо оформленной комнаты отдыха, - сказывающихся напрямую на ощущениях пациентов.

Обслуживания пациентов в частных клиниках: стандарты и разработка

Стандарт для приема пациентов вашей частной клиники или медцентра — это общедоступный список правил, применяющихся на практике. Стандарты регулируют поведение каждого штатного сотрудника медицинского учреждения. Их наличие определяет высоту уровня обслуживания пациентов в частных клиниках, документы, подтверждающие их применение, служат для формирования положительного впечатления от визита в клинику. Пациент, в свою очередь, с каждым визитом в вашу организацию, наблюдая их соблюдение, убеждается в качестве оказания медицинских услуг.

Когда нужно внедрять стандарты качества медицинских услуг:

  • При стремлении унификации подхода к деятельности в каждом из филиалов вашей клиники или медцентра.
  • При вводе в действие фирменного стиля или брендирования вашей организации
  • При требованиях необходимости дополнительной мотивации сотрудников. В этом случае оценка работы сотрудника будет учитывать и соблюдение стандартов.

Базовые правила разработки стандартов обслуживания пациентов в частных клиниках

В первую очередь необходим учет специфики клиники. Слепое копирование зарубежных стандартов качества медицинских услуг в России может просто не сработать. Адаптация и наличие четких практических критериев оценки качества медицинских услуг – вот главное условие. С учетом выполнения требований стандартов качества медицинских услуг медперсонал получает дополнительное вознаграждение. Но нужно, чтобы участники коллектива осознавали дифференциацию работы каждого их них в соответствии со вводимыми стандартами.

Сам процесс разработки стандартов обслуживания пациентов в частных клиниках может быть упрощен с помощью, к примеру, шаблонных положений, отражающих основные моменты работы самой клиники:

  • Ожидание пациентом обслуживания у администратора не должно превышать 5 минут. Внешний вид администратора и стойки рецепшена должен соответствовать принятому фирменному стилю. Определяется наличие и вид брендированных контактных раздаточных материалов.
  • Ответ на звонок пациента должен произойти в пределах 2-х минут. Стандарт ответа определяет содержание разговора – приветствие, содержащее точное название клиники, фразы, с которыми сотрудники или администратор обращаются к звонившему.
  • Порядок, время и способ напоминаний пациенту о следующем времени визита в клинику.
  • Как вести себя администратору при обслуживании в клинике, если клиенту нужно ожидать затягивающегося приема врача.
  • Как правильно сообщать информацию о ценах и предоставляемых услугах клиники.
  • Сколько должно составлять время ожидания пациентом очереди приема, по принятому ранее графику. Может ли оно увеличиваться, и на сколько?
  • Как должен проходить процесс приема у медицинского специалиста с учетом требований качества медицинских услуг
  • Соблюдается ли принцип преемственности врачей в работе? Как проходит и как координируется перевод пациента в каких-либо случаях от одного лечащего врача к другому
  • Определить, когда и как должна проходить оплата оказанных услуг.
  • Периодичность обучения персонала принятым стандартам качества оказания медицинских услуг.

Соблюдение разработанных стандартов качества медицинских услуг – по сути, визитная карточка вашей клиники. И только от вас зависит, какой она будет.

Клиника «Центр здоровья», Ременское
Безусловно, обязательна встреча пациента с улыбкой и прекрасным настроением. Если пациенты переживают или волнуются, у нас на диванчике находятся подушки-антистресс в виде котиков, что пациент смог успокоиться, в кабинетах врачей разместили жизнерадостные картины. И также преимуществом служит то, что все препараты импортные, врачи проводят подробную консультацию по лечению. Клиенты выходят из кабинетов, как правило, с улыбкой и хорошим настроением.

Клиника «Стоматология Константа», Москва
У нас клиника небольшая, на 3 кресла. Всех наших клиентов очень радует интерьер в кабинетах у врачей. Один кабинет –  в радужных тонах, достаточно веселый. Второй кабинет в тонах «Тиффани». В зоне ожидания играет приятная музыка, кофе, чай, вода. Нет запаха медикаментов. Также был достаточно внимательный отбор персонала: без вредных привычек самый важный критерий. Администраторы, естественно, проявляют терпимость и понимание в обслуживании пациентов в клинике, когда они переживают перед приемом врача.

Мы в соцсетях
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.