text

Бесконфликтная коммуникация врача и медицинской сестры: особенности, психология, требования

  • 2 марта 2018
  • 2137
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Для выстраивания бесконфликтных отношений между сотрудниками коллектива частной клиники (например, врач и медицинская сестра) нужно понимать причины возникновения типичных конфликтных ситуаций, уметь их выявлять и отыскивать эффективные методы урегулирования и профилактики возникновения возможных инцидентов.

Взаимоотношения между врачами и медицинскими сестрами располагаются на нескольких уровнях, существующих в структуре медицинской организации

Первый, или же базовый уровень — установка взаимоотношений между врачами и сестринским персоналом частной клиники. Поскольку каждый врач работает с медицинской сестрой постоянно, вполне естественно возникновение каких-либо недопониманий. Контроль того, как взаимодействуют врач и медицинская сестра крайне важен на этом этапе.

Следующие уровни — сотрудничество на уровне администрации частной клиники. Это отстройка взаимоотношений между действующими руководителями подразделений клиники: заведующими отделениями частной клиники и старшими медсестрами частной клиники, а также между главным врачом частной клиники и главной медсестрой.

Для более точного осознания причин конфликтов, стоит рассмотреть признаки конструктивных отношений между сотрудниками.

Показатели конструктивного типа отношений, возникающих, когда врач работает с медсестрой

Анализ различных источников, касающихся коммуникации между врачом и медицинской сестрой, дает возможность дифференцировать главные параметры конструктивного типа отношений, связывающих врача и медицинскую сестру.

Соблюдение рабочей субординации. Это означает, что если какое-либо решение о ходе лечения принял врач – медицинская сестра его принимает и точно выполняет. Неважно, чего бы оно ни касалось – лечения или сестринского ухода, врач работает с медсестрой в единой связке.

Взаимная авторитетная поддержка. Врач и медицинская сестра работают вместе, но у медсестры может быть альтернативное мнение по поводу работы. Тем не менее, при обсуждении спорных вопросов врач и медицинская сестра обсуждают критические замечания наедине, при отсутствии коллег и пациентов, а возникающие разногласия не выносятся в кулуары, порождая ненужные сплетни или негатив.

Бригадная работа, или работа в команде. Этот тип сотрудничества предполагает наличие общих целей у врача и медицинской сестры и одинакового восприятия ценностных ориентиров у них. Бригадная работа включает в себя взаимоподдержку как инструментальную — опору на опыт партнера, так и мотивационную и эмоциональную. Это помогает формировать командный дух и легче преодолевать трудности.

Таким образом, показателями конструктивных отношений врача и медицинской сестры являются:

  • общая направленность деятельности (цели, ценностные ориентиры)
  • соблюдение субординации
  • взаимное уважение авторитета
  • взаимная поддержка
  • командный стиль работы.

Все это формирует позитивный эмоциональный фон общения, что благоприятно сказывается на социально-психологическом климате всего подразделения.

Типичные конфликтные ситуации между врачом и медицинской сестрой

Конфликтные ситуации между врачом и медицинской сестрой возникают при нарушении одной или обеими сторонами принципов конструктивных отношений. Наиболее типичные случаи таких нарушений выглядят следующим образом.

Зачастую медицинские сестры могут обсуждать в присутствии пациентов назначения врачей или же комментируют процесс лечения. Порой случается обсуждения распоряжений завотделениями или главврача вне совещаний внутри подразделений. Подобное поведение подрывает авторитет врача, и медсестры таким образом дают понять окружающими или пациентам о том, что в клинике существуют внутренние разногласия, а уровень профессиональной культуры низок. В конечном счете это негативно сказывается на репутации всей клиники.

ВАЖНО!
Опытная медицинская сестра, безусловно, может делиться опытом, поскольку она хочет чувствовать свою ценность как специалиста, и если медсестра проработала много лет в клинике, она действительно и является ценным специалистом... Но врач, работая с медсестрой в бригаде, очень часто не учитывает ее значительный опыт – и иногда это также может стать причиной конфликтов.

Возможны и такие случаи, когда опытная и профессиональная медицинская сестра намеренно манипулирует врачом с целью подорвать его авторитет. Причины такого могут быть разными – например, личные амбиции, конфликт личных интересов, нестыковки характера и особенности нравственного воспитания, действия под влиянием момента или неосознаваемых импульсов и желаний. Отношения такого типа весьма сложны и неудобны, особенно если речь идет о молодых врачах.

Зачастую конфликты, возникающие, когда врач работает с медсестрой, вызываются его пренебрежительным отношением. Выражается такое отношение в следующем:

  • явном недостатке внимания врача — если врач в отделении намеренно «не замечает» медсестру и даже не здоровается с ней;
  • выраженном недоверии — когда врач при наличии медсестры абсолютно замыкает пациента сугубо на себе;
  • явном злоупотреблении своим статусом — когда врач перекладывает на медсестру часть тех должностных обязанностей, которые должен выполнять он сам;
  • выказываемом неуважении — если медсестра вынуждена периодически или даже постоянно убирать за врачом (использованный перевязочный материал, невымытую чашку и т. д.);
  • недопустимых методов коммуникации — когда врач делает замечания медсестре на повышенных тонах непосредственно в присутствии пациента;
  • поведении врача, граничащем с агрессией, — проявления ругани, явных или завуалированных оскорблений, разбрасывание инструментов и т. п.

Говоря о конфликтах, возникающих между врачом и медсестрой, следует обращать внимание на ситуации, которые в медпрактике встречаются реже, но влияют на отношения.

Оплата труда медицинской сестры в прямом смысле зависит от того, какое количество раз за смену врача, с которым она работает, посетили пациенты. Поэтому ей гораздо выгоднее работать с тем сотрудником, у которого приемы полные. Когда врач работает с медсестрой, но его смена не полная, тоже может возникнуть напряженность.

На выстраивание отношений между врачом и медицинской сестрой может повлиять и пациент. Такое возможно в первую очередь при их взаимодействии в условиях стационара. В такой ситуации пациент склонен воспринимать врача и медицинскую сестру скорее как некую «родительскую» пару, причем врач, играющий роль “отца” – идеализируется, “мать”, и наоборот.

В некоторых случаях подобные явления возможны при взаимодействии сотрудников внутри клиники, когда, например, на завотделением и старшую медсестру врачи и сестринский персонал переносят отношение к их собственным родителям. Причем порой такие процессы даже не всегда осознаются участниками, но их последствия могут проявляться в профессиональном поле.

Способы преодоления конфликтов возникающих, если врач работает с медсестрой

Если медсестра комментирует ход лечения или обсуждает с пациентами назначения своего врача. При такой ситуации следует приватно напомнить ей о недопустимости таких действий. Нужно особо подчеркнуть, что все возникающие спорные вопросы между сотрудниками должны решаться строго в рамках профессиональной этики.

Необходимо подобрать время и место для обсуждения произошедшего инцидента с медсестрой. Учтите, что ее первая реакция может быть резкой и непродуманной. Разговор должен проходить без любых посторонних лиц (коллег либо пациентов).

При проведении беседы лучше выдерживать деловой строгий тон, однако не следует переходить в роль «родителя». Это провоцирует медицинскую сестру к исполнению роли «ребенка». Но любой сотрудник в роли «ребенка» обижается и демонстративно снимает с себя всякую ответственность. Успешное взаимодействие будет возможно только на позиции «взрослый — взрослый».

Однократной беседы о том, как врач работал с медсестрой и в чем она была не права, часто бывает недостаточно.

При возникшем повторении такого же инцидента, особенно если тот же самый врач работает с медсестрой - еще раз повторите беседу о недопустимости такого поведения медицинской сестры.

Обсуждение распоряжений, выданных руководителями. Все сказанное выше справедливо и при взаимодействии между врачом и медицинской сестрой при выполнении решений руководителя. Обсуждать решения руководителя с пациентами медперсонал не должен ни в коем случае – это нарушение и профессиональной, и корпоративной этики. При обнаружении подобные действия сотрудников необходимо строго пресекать.

Тем не менее, обсуждение медицинским персоналом каких-либо внутриорганизационных решений либо происходящих событий в клинике, неизбежно. Порой такие разговоры дают возможность сотрудникам снизить уровень эмоциональной напряженности, которая может возникнуть вследствие ограниченного восприятия либо же негативной интерпретации происходящих событий.

ВАЖНО!
В частной клинике, особенно при наличии небольшого числа сотрудников, руководителю важно понимать тренд настроения коллектива, следить за его динамикой, вовремя информировать сотрудников о важных моментах, касающихся коллектива, разъяснять им свою позицию по поводу происходящего. Лучшим средством для профилактики возникновения инцидентов, например, когда врач работает с медсестрой, является прозрачность информации и открытый разговор при необходимости разрешения спорных моментов.

Нарушение субординации медсестрой. Нарушение субординации в моменты, когда врач работает с медсестрой, выражается в невыполнении распоряжений, полученных от врача, принятие медсестрой самостоятельных решений вместо решений врача, других способов проявления неуважения к его статусу.

Случаи прямого неподчинения и принятие самостоятельных решений в обход врача – как правило, исключения в медицинской практике. Тем не менее, подобные действия необходимо сразу же пресекать. При повторном подобном нарушении медсестру увольняют.

Возможно, вам будет интересно

Если речь идет о нарушениях субординации в процессе, когда врач работает с медсестрой, обычно их причинами становится возникающая конкуренция между медицинскими сестрами.

Обычно «застрельщиком» конкурирования становится опытная медсестра, с большим стажем работы. Если целью ее действий становится выраженное желание делиться своими знаниями и навыками, – просто предоставьте ей такую возможность. Прислушайтесь к ее мнению, привлеките к обсуждению задач, стоящих перед подразделением, наделите ее дополнительными полномочиями (например, шефство над молодыми сестрами) – это поможет опытной медицинской сестре более полно почувствовать свою ценность как действительно хорошего специалиста.

Кроме того, нужно учитывать, что в стационаре врач имеет не настолько полную информацию о пациенте, как медицинская сестра, вследствие менее близкого с ним контакта. И в этом случае точка зрения медсестры, ведущей уход за пациентом, зачастую может быть очень полезна для принятия более точного решения. Более того, от того, насколько плотно врач работает с медсестрой – зависит правильность оценки состояния пациента.

Если причиной конфликтного поведения медицинской сестры являются ее амбиции либо особенности характера, и она не направлена на взаимодействие при работе, врачу следует воспользоваться другими методами.

Стратегии для врачей, помогающие подчеркнуть свой статус

Установление более жестких границ. Сегодня в деловом общении часто допускается обращение к коллеге просто по имени, а не только по имени и отчеству. Для демократизации взаимодействия между сотрудниками многие сокращают дистанцию, переходя на «ты». Обычно это используется в приватном общении без пациентов.

В случае проявлений нетактичного поведения медсестры врачу следует перейти на классическую, традиционную форму обращения к медсестре при общении — по имени-отчеству и строго на «вы». Причем важно сохранять этот официальный стиль и вне рамок профессионального общения. Обычно это быстро помогает разрешить ситуацию, и в дальнейшем врач работает с медсестрой уже без конфликтов.

Дистанцирование. Чтобы заставить медицинскую сестру более уважительно относиться к своему врачу, можно воспользоваться приемом дистанцирования (установления определенной дистанции в общении). Однако стоит учесть, что варианты дистанцирования отличаются по силе воздействия и должны выбираться с учетом масштаба конфликта, применяться ограниченное время.

  • Первый вариант – выраженная эмоциональная холодность, применяющаяся при общении с коллегой. Если ранее ваше взаимодействие характеризовалось позитивной интонацией голоса и мимическими реакциями, то в дальнейшем следует использовать нейтральные голос и мимику.
  • Второй вариант – сокращение времени общения не по работе с коллегой до минимума, что создаст иллюзию изоляции сотрудника.
  • Третий вариант – намеренное игнорирование сотрудника. Врач не должен проявлять желания идти на контакт, а инициатива медсестры по восстановлению прежнего общения должна быть блокирована, пусть даже формальными предлогами.

Однако при этом важно помнить, что дистанцирование – это только прием воспитательного воздействия. Использовать его в качестве психологического давления на сотрудника неэтично.

Выгодное позиционирование непосредственно в момент конфликтной ситуации. Если конфликт происходит прямо сейчас, вам может помочь прием выгодного позиционирования в пространстве.

Известно, что позиционирование в пространстве является визуальной демонстрацией власти. Положение «стоя» всегда довлеет над сидячим положением, стоящий человек доминирует.

Если же все участники конфликта уже стоят, сделайте хотя бы шаг к инициатору - уверенное приближение к сотруднику сделает вашу позицию более выигрышной.

Если вы находитесь в положении сидя, обращаясь к конфликтующим, наклонитесь в сторону источника конфликта. Движение корпуса тела сделает вас более доминантным.

Обратная связь при реакции на конфликт. Если инцидент происходит в момент, когда врач работает с медсестрой, врач должен немедленно вмешаться, когда медицинская сестра грубит или говорит на повышенных тонах, либо использует недопустимую лексику, или жесты и так  далее по отношению к нему самому или же к коллегам. К примеру, это могут быть замечания типа: «Хочу обратить ваше внимание на недопустимость подобных выражений», «Я прошу вас не применять такие жесты в дальнейшем».

Тем не менее, бесконфликтное взаимодействие между врачом и медицинской сестрой вполне возможно, но только при соблюдении четких норм и границ общения, когда врач работает с медсестрой. Участникам совместной работы необходимо учитывать позиции взаимодействующих сторон. И, разумеется, крайне важны желание и умение строить отношения, основанные на взаимном уважении, поддержке личного статуса и авторитета всей клиники. Залогом всего этого как раз и становится командная работа врача и медсестры.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ
Олег Иванов, психолог, конфликтолог, руководитель Центра урегулирования социальных конфликтов

Бесконфликтная коммуникация врача и медицинской сестры: особенности, психология, требования

Межличностные конфликты возникают во многих трудовых коллективах и медицинские коллективы не исключение. Особенностью профессиональной среды медиков является то, что они, как правило, всегда «работают в связке», находятся в постоянном общении с коллегами, пациентами и их родственниками.

Так или иначе, все медицинские работники связаны друг с другом, от четкости и слаженности их совместной работы нередко зависит жизнь пациента. Высокая моральная ответственность за здоровье и жизнь человека, постоянные физические и эмоциональные нагрузки, недостаточная мотивация, невысокая оплата труда – все это способствует развитию противоречий, споров, недопонимаю между сотрудниками медицинского учреждения.

Если говорить о конфликтах между врачами и медсестрами, то, к сожалению, они имеют место быть. Действительно, в лечебном деле медсестры – это инструмент, с помощью которого врачи приводят в исполнение свои инструкции. Медсестра не может принимать никакого решения в отношении лечения пациента. И даже если она не согласна с действиями врача, субординация не позволит ей его критиковать.

Врачи же, в силу различных причин, могут достаточно высокомерно относиться к среднему и младшему медицинскому персоналу. Медсестры часто жалуются, что врачи относятся к ним неуважительно, хамят и принижают в присутствии коллег и больных. При этом врач может являться профессионалом высокого класса, но, пользуясь служебным положением и статусом, обращаться к медсестрам, как к прислуге: подай-принеси.

В случае возникновения конфликта на этой почве обеим сторонам важно понимать, что необходимо следовать медицинской этике и придерживаться строгой субординации. Медсестра, в первую очередь, это помощник врача, оспаривать его действия в присутствии больного нельзя. Между медсестрой и врачом должно быть полное доверие, «командная работа», цель которой – исцеление больного. А в случае возникновения конфликта – переговорить наедине, без посторонних. Медсестры, конечно, выполняют колоссальную работу, проводят все манипуляции, связанные с лечением, ухаживают за больными. Но все-таки они не врачи, а значит, не могут вступать с ними в спор на профессиональные темы.

Однако кодекс профессиональной этики стоит соблюдать не только медсестрам.

Врачи также должны стараться улучшить взаимоотношения со своими коллегами-медсестрами, от этого взаимопонимания зависит качество оказываемой медицинской помощи.

Врачу следует знать имена медицинских сестер отделения, обращаться к ним на «вы», а не по имени (Наташа, Таня, Марина) в случае, если не было договоренности о неформальном общении. Во избежание недоразумений, адресуйте указания старшей медсестре, которая будет распределять их среди других медсестер. Не переходите на личности и не поручайте исполнение личных задач медсестрам. Будьте готовы разделить работу в случае возникновения критической ситуации. Постарайтесь поощрять работников за вклад в общее дело, не забывайте благодарить за помощь, признайте, что работник хорошо справился со своей работой иногда этого простого «спасибо» вполне достаточно, чтобы разрешить надвигающийся конфликт. Делайте ставку на командную работу, результат которой зависит не только от лидера, но и от мастерства каждого человека. Помните, что не бывает «маленьких» людей и старайтесь уделять внимание каждому своему человеку. Будьте открыты для обсуждения и общения с персоналом.

Помните, что медработник, независимо от своего статуса, не имеет право вступать в конфликты на виду у пациентов или коллег. Все негативные вопросы должны решаться в узком кругу, без посторонних глаз и ушей. Если пациент узнает о конфликте между медработниками, он потеряет доверие к этим людям, а доверие – важная составляющая лечения. Разумный человек старается любой конфликт решить с наименьшими потерями, что в медицинской сфере порой может приравниваться к спасению жизни пациента.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.