text

Как пользоваться Telegram мессенджером для эффективной коммуникации с пациентами

  • 5 марта 2018
  • 600
Исполнительный директор и сооснователь компании BestDoctor

Общение с клиентами в мессенджерах стало правилом хорошего тона в ритейле и финансовой отрасли, а с недавних пор активно используется и в медицинских организациях. Среди аналогичных приложений Telegram лидирует с точки зрения доступных возможностей: аудио и видео сообщения, стикеры, опросы, чат-боты, защищенные чаты — все это при грамотном использовании может работать на вас и упрощать ваши коммуникации с пациентами. Рассказываем, как эффективно пользоваться Telegram мессенджером.

Telegram мессенджер: маршрутизация запросов и экономия времени пациента

В BestDoctor мы активно используем Telegram мессенджер: через него пользователи записываются на прием, получают рекомендации по выбору клиники и комментарии к результатам анализов и назначениям. Telegram мессенджер в связке ведут два специалиста: оператор маршрутизирует все входящие запросы, а доктор дает профессиональные консультации.

Мы получали негативную обратную связь от клиентов, вызванную тем, что им нужно было проходить через прием терапевта для сдачи необходимых анализов. Поскольку через Telegram мессенджер с пользователями общаются квалифицированные врачи, мы смогли исключить этот этап и значительно повысили уровень удовлетворенности пациентов.

Не раз через Telegram мессенджер мы помогали нашим пациентам получить медицинскую помощь за рубежом. Часто мессенджер становится единственным доверенным каналом связи для пользователей, которые проводят отпуск вдали от дома — они пишут нам о проблеме, а мы берем на себя поиск локальных специалистов и запись на прием.

В этом году в силу вступил закон о телемедицине, который позволяет дистанционно собирать первичную информацию о пациенте (жалобы, анамнез) и давать рекомендации о необходимости обратиться к тому или иному специалисту. После первого очного приема врач клиники дистанционно с помощью Telegram мессенджер может прокомментировать результаты анализов и исследований, давать рекомендации при повторном возникновении симптомов и корректировать лечение. Все это значительно экономит время пациента и ресурсы медицинского учреждения.

Однако в случае с Telegram нужно учитывать ряд нюансов, которые касаются хранения данных пациентов. Так, существуют противоречия между политикой конфиденциальности мессенджера и некоторыми законами в РФ. В связи с этим сегодня Telegram мессенджер рано рассматривать как полноценный инструмент для телемедицины. Скорее это помощник для маршрутизации, сбора и обработки обратной связи, базовых комментариев и рекомендаций по уже существующим диагнозам и назначениям.   

Как использовать чат-боты Telegram в медицине

Возможность запустить собственного бота для чатов выгодно отличает Telegram от других мессенджеров.  Важно, что сегодня для этого необязательно привлекать профессиональных программистов. Существует множество сервисов, в которых от клиники-заказчика требуется лишь сценарий поведения бота, а техническая часть генерируется автоматически. Удобный интерфейс и множество вспомогательных функций позволяют использовать чат-бота для работы сразу по ряду направлений.

Предоставление справочной информации. Чат-боты в Telegram можно подключить к информационной системе клиники, что позволит пациентам в автоматическом режиме получать информацию о специалистах, часах приема, доступном времени для записи. Это позволяет снять часть нагрузки с сотрудников регистратуры клиники, а также значительно снижает риск возникновения ошибки. 

Получение обратной связи. Еще одно преимущество использования чат-бота в Telegram – это получение обратной связи от пациента. Мессенджер предоставляет возможность анонимно делиться своими впечатлениями от посещения медицинского учреждения и оставлять отзывы о работе специалистов. С помощью чат-бота в Telegram можно проводить опросы по сценарию или использовать формат голосования, что значительно упрощает процесс для пользователя и увеличивает шансы того, что он оставит оценку. Например, если спросить у пациента, что в клинике стоит улучшить, и оставить пять вариантов ответа, это скорее спровоцирует его на реакцию, чем открытый вопрос. Анализ этих отзывов помогает повысить качество обслуживания и выявить скрытые проблемы.

ВАЖНО!
С чат-ботом в Telegram увеличиваются шансы получить объективную оценку от посещения пациентом медицинского центра или клиники. Как правило, на сторонних сервисах люди чаще пишут о негативных впечатлениях и предпочитают не тратить время на позитивные или нейтральные отзывы. Через мессенджер пациенту проще оставить краткий отзыв вне зависимости от того, каким был опыт посещения клиники.

Как Telegram работает на клиентский сервис в медицине

Использование Telegram — один из факторов высокого NPS (индекс определения приверженности потребителей товару или компании) нашего сервиса. Пациентам нравится живое общение с доктором в удобном формате и возможность быстро получить справочную информацию через чат-бота.

ВАЖНО!
Пользователи часто отмечают преимущества дистанционной поддержки 24/7 — в мессенджере квалифицированный врач может дать рекомендации, подсказать, к какому специалисту лучше записаться, какие меры можно применить, чтобы облегчить симптомы в момент обращения. Клиент получает ответ на свой запрос в течение 2-3 минут в любое время суток.

Telegram в медицине позволяет установить близкие и доверительные отношения с пациентом. Многим пользователям проще рассказать о своей проблеме дистанционно. Они могут использовать элементы неформального общения (стикеры, эмодзи), чтобы снять напряжение. По нашему опыту, люди, которые однажды использовали чат для записи или общения с врачом, в 80% случаев и в дальнейшем отдают предпочтение этому каналу связи. Глобально это приводит к тому, что люди перестают откладывать обращение к врачу, поскольку стирается барьер «первого шага» — оставить сообщение в мессенджере для современного пользователя естественнее и проще, чем записываться через сторонний сайт или рассказывать о своей проблеме по телефону.

Как пользоваться Telegram мессенджером для эффективной коммуникации с пациентами

В качестве показателя эффективности можем отметить, что после начала сотрудничества с нашим сервисом NPS возрастает примерно в шесть раз по сравнению с показателем при сотрудничестве с консервативными страховыми компаниями. Одним из ключевых факторов такого показателя является поддержка и общение с пациентами в Telegram.

Как внедрить чат-бота в Telegram для медицины

Запуск чат-бота в Telegram для медицины занимает около недели, при это мы не привлекали сторонние ресурсы. Однако организация, которая не располагает собственным техническим отделом, также может легко внедрить бота.

Для этого необходимо проанализировать входящие запросы от пациентов клиники и потенциальных клиентов, отметить самые распространенные и написать по ним сценарии. Затем достаточно выбрать сервис, который реализует эти сценарии, взяв на себя техническую часть. Среди самых популярных — Fasttrack и Whatshelp. На разработку следует закладывать около двух недель, стоимость поддержки бота начинается от пяти тысяч рублей в месяц и доходит до пятидесяти тысяч, в зависимости от количества клиентов и операторов.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.