text

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете: маркетинговое исследование

  • 20 марта 2018
  • 608
Совладелец, руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах маркетинговой группы «Комплето»
Совладелец, руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах маркетинговой группы «Комплето»

Эксперты маркетинговой группы «Комплето» выяснили, как устроен интернет-маркетинг отечественных медицинских компаний. Исследование заняло три месяца. Результаты его оказались неожиданными. Разбираемся, как частные клиники могут найти пациентов в интернете и какие ошибки допускаются.

Как клиника может найти пациентов в интернете: методология исследования

Цель нашего исследования состояла в том, чтобы узнать:

  • как клиники могут найти и привлечь пациентов в интернете
  • какая информация есть на сайтах медцентров и какой нет
  • насколько сайты клиник полезны для пользователей
  • как менеджеры медцентров работают с клиентами.

Мы оценивали сайты многопрофильных медицинских центров Москвы и Московской области по 100 параметрам. Всего было проанализировано 260 сайтов.

Учреждения отбирали по следующим критериям:

  • клиника или один из ее филиалов находится в Москве или области
  • клиника предоставляет широкий спектр услуг, а не специализируется в одном направлении
  • у клиники многостраничный сайт (лендинги убрали из выборки).

В 50 учреждений позвонил наш тайный покупатель.

Мы узнали:

  • 51% трафика клиник — нецелевой
  • при отказе от записи только 2% клиник предлагают перенести прием на другой день
  • мобильное приложение есть только у 4,5% клиник
  • 76% клиник не выстраивают с клиентом продолжительные доверительные отношения через интернет.

Как клиники привлекают трафик, чтобы найти пациента

Сначала мы проверили, откуда интернет-пользователи узнают о сайтах медицинских компаний.

Получили такие результаты:

  • 72,4% – органическая поисковая выдача
  • 11% – инструменты платного трафика
  • по 1,4% – SMM и e-mail-трафик

Топ-10 клиник с наибольшим SEO-трафиком:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Выяснили, что клиники почти не используют SMM и почтовые рассылки. Хотя это хороший способ расширить аудиторию и найти потенциальных пациентов..

Топ-10 клиник с наибольшим SMM-трафиком:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Как клиники удерживают клиентов

Привлечь трафик на сайт — это полдела. Потенциального клиента клиники еще нужно заинтересовать. Привлеченная аудитория считается целевой, если время и глубина просмотра были максимальными, а показатель отказов — минимальным.

Основной вывод неутешителен: более половины (51,2%) трафика на сайтах медцентров — это нецелевая аудитория. Клиники должны пересмотреть подходы к работе с источниками трафика.

Топ-3 клиник по времени, которое посетитель проводит на сайте:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Топ-3 сайтов по полезному трафику:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

На сайтах большинства медцентров нет активных элементов для обратной связи и общения с потенциальным клиентом клиники. Только у 3,75% учреждений на сайтах есть виджет обратного звонка. Онлайн-чаты используют лишь 22,1% клиник.

Что выяснил тайный покупатель

С помощью тайного покупателя мы узнали, как клиники конвертируют посетителей сайта в телефонные звонки и далее — в конечных клиентов.

Наши эксперты обзвонили 50 клиник. Критериями для телефонной проверки стали:

  • количество филиалов
  • количество посетителей сайта
  • качественный маркетинг сайта (дизайн, интуитивность).

Сводка по звонкам в клиники:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

74% медцентров используют голосовое меню во время звонка. В некоторые клиники клиенту удается дозвониться только со второго раза. Часто нужно достаточно долго дожидаться, прежде чем сотрудник ответит.

Почти все администраторы начинают разговор с короткого приветствия. 10% администраторов не представляются, некоторые произносят только название клиники, не называя свое имя. Многие быстро и невнятно проговаривают вступительную часть – это скорее отпугивает клиента клиники, чем располагает.

Когда клиент клиники звонит с проблемой, 8% администраторов не могут подсказать ему специалиста или назвать достоинства конкретных врачей. В 12% медцентров операторы не называют предварительную стоимость приема. В остальных учреждениях цена на сайте и со слов оператора часто отличается.

Только 12% клиник заботливо напомнят, что вы записались на прием. Когда клиент клиники отказывается от приема, 94% компаний просят обратную связь. Но только в 2% случаев администратор предлагает перезаписаться на другое удобное время. Остальные медцентры мирятся с решением клиента и не пытаются вернуть его.

Вывод наших маркетологов: только в 60% медцентров есть скрипты для работы с клиентами клиники, но только 10% администраторов могут ответить на вопросы клиента и продать дополнительные услуги.

Лучшие клиники по итогам обзвона тайным покупателем:

  • c-experto.ru
  • chh.ru
  • classicus.ru
  • doct.ru
  • fdoctor.ru
  • klinika.k31.ru
  • ldck.ru
  • medicina.ru
  • selineclinic.ru
  • smclinic.ru

Оценка сайта медицинской организации: блоки исследования

Эксперты «Комплето» провели оценку сайтов медицинских организаций по нескольким параметрам: контент, функционал, конвертация, юзабилити и внешняя работа с клиентом.

Блок 1. Контент сайта. В этом блоке оценке сайта медицинской организации подвергалось содержание: что и как они рассказывают о клинике и врачах, публикуют ли дополнительный полезный контент.

Выводы:

  • при оценке сайта медицинской организации выяснилось, что только 24% клиник сообщают посетителям сайтов, какие документы нужны для первого посещения и как вернуть налоговый вычет за платное лечение
  • раздел «Публикации и СМИ» есть у 66,3% клиник, а «Вопрос-ответ» — только у 37,5%
  • только 11,2% клиник помогают клиентам разъяснить их права. Не всегда это оказывается реализовано удачно. Например, на одном из сайтов выложен Закон о защите прав потребителей, доступный только в формате PDF. Больше форматов – больше доступность. Кроме того, стоит всю юридическую информацию переводить на более доступный для клиента клиники язык.

Оценка раздела «Полезный и доверительный контент»:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

  • при оценке сайта медицинской организации выяснилось, что более половины клиник не рассказывают о себе на сайте – вообще ничего. 80% тех, у кого есть раздел «О клинике», публикуют скан лицензии на оказание медицинских услуг или упоминают ее в тексте
  • 12,4% клиник могут подтвердить качество услуг и обосновать цены наградами и регалиями
  • только 15% медцентров представляют информацию о себе в виде цифр, понятных обычному пользователю: количество врачей, пациентов
  • 35% медцентров не считают нужным — а может, стесняются — публиковать фотографии здания и интерьера. Клиент вынужден искать вход в учреждение с помощью навигатора и фантазировать насчет обстановки внутри.

Оценка раздела «Информация о клинике»:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

На 86,1% сайтов есть фото врачей. Опыт работы специалистов — на 68,9%. Документы, подтверждающие регалии и степени доктора, вы увидете только на 22% ресурсов. В 15,4% случаев медцентры публикуют отзывы о врачах.

Оценка раздела «Информация о врачах»:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Еще несколько выводов по разделу «Контент сайта» после оценки сайта медицинской организации:

  • 34,5% медцентров не публикуют список услуг клиники
  • на 56,2% сайтов нельзя вызвать врача на дом.
  • только на 27,7% сайтов есть возможность записаться к врачу, в остальных случаях нужно звонить или приходить лично.
  • только 15% клиник выдерживают фото врачей в едином корпоративном стиле.

ВАЖНО!
Нестандартизированное оформление фотографий может быть признаком текучки кадров – это не то, что привлекает клиента.

Блок 2. Функционал сайта. В этом блоке мы исследовали активные элементы сайта: поиск, формы записи, личный кабинет, видео.

Оценка функционала для пользователей:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Выводы:

  • потенциальные клиенты часто просматривают сайты клиник с мобильных устройств. 90,3% медцентров отдают себе в этом отчет и поэтому делают адаптивную верстку. Но только 4,5% клиник выпустили собственное мобильное приложение
  • поиск предусмотрен на 62,2% сайтов. В 34,8% случаев можно искать по конкретному врачу. 7,9% медцентров настолько заботливы, что даже продумали подсказки, облегчающие поиск
  • клиники редко используют интерактивные элементы на сайтах для привлечения пациентов: 3D-туры, видео-обзоры, калькуляторы и конструкторы – только у 11% компаний
  • онлайн-форма для записи на прием есть только на 80,5% сайтов. То есть почти каждая пятая клиника упускает «горячих» клиентов. 52,8% клиник сочли, что выбирать при записи специализацию врача клиенту клиники ни к чему
  • некоторые клиники настолько уверены в себе, что просят немалые суммы (до  13 000 руб.) за «нечто с загадочным названием». Например, так на одном сайте для клиента клиники есть форма записи на дорогостоящую программу, а пояснения, что в нее входит, – нет.

 Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Чтобы клиент клиники захотел отдать вам деньги, он должен понимать, что вы предлагаете.

Блок 3. Конвертация. В этом блоке мы исследовали элементы, влияющие на конверсию сайта: виджеты, точки контакта, баннеры, адреса.

Выводы:

  • в 7% случаев у клиник в разделе «Контакты» не указаны телефонные номера
  • 40% не разместили контактную электронную почту
  • четверть компаний не указали часы работы
  • 47,2% клиник не объясняют на сайте, как клиенты до них добраться.

Оценка раздела «Контакты»:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

  • в 96,6% случаев телефон для связи – на видном месте сайта. А вот альтернативные способы связи (Skype, Viber, WhatsApp) предлагают только 8,2% клиник.

  • на некоторых сайтах мы нашли виджеты для обратного звонка (51,3% сайтов) и онлайн-консультации (30,3%). Всплывающие окна и формы непопулярны у медцентров: мы заметили их только в 9,7% случаев.

  • раздел отзывов есть только у 60% медцентров. При этом 2% учреждений заслуживают особой похвалы: чтобы избежать подозрений в фальсификации, они отправляют на сайт отзывы клиентов из социальных сетей.

ВАЖНО!
Иногда отзывы написаны сплошным текстом, не разделены между собой и не привязаны к конкретному врачу. Из-за этого клиент клиники вынужден пролистывать несколько страниц отзывов, чтобы найти информацию о конкретном специалисте.

Блок 4. Юзабилити. Мы оценили, насколько удобно клиенту пользоваться сайтами медцентров.

Оценка раздела «Юзабилити»:

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Выводы:

  • большинство (92,9%) сайтов медцентров сверстаны без ошибок, которые могли бы затруднить навигацию
  • далеко не все клиники пользуются простым приемом повышения конвертации для привлечения пациентов: записаться к врачу, не уходя с первой страницы, вы сможете только на 61,4% сайтов
  • на одном из сайтов на главной странице медцентра размещено видео о диагностической процедуре в томографе. Никаких пояснений – зачем она нужна, в чем ее преимущества, сколько стоит, – нет, отсутствует и форма для записи.

Блок 5. Внешняя работа с клиентами. В этом разделе проанализирована долгосрочная работа медцентров с клиентами: проанализировали использование соцсетей и почтовых рассылок.

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Выводы:

  • больше половины (58,8%) клиник так или иначе ведут страницы в социальных сетях, чтобы привлечь пациентов. Но только 28,8% регулярно публикуют посты и отвечают на вопросы пользователей.

  • 10,9% медцентров предлагают подписаться на новости и предложения. Впрочем, этот сервис не отлажен: во всех случаях первое письмо приходит не раньше, чем через 15 минут. Это слишком долго и достаточно, чтобы клиент ушел с сайта и нашел нужную услугу у конкурента.

Топ-10 клиник с лучшим интернет-маркетингом

Есть клиники, которые заботятся не только о здоровье своих клиентов. Лидеры нашего рейтинга трудятся над онлайн-доступностью своих услуг, ведут соцсети и проводят почтовые рассылки среди клиентов. На их сайтах легко записаться на прием и получить информацию о любом враче.

По результатам исследования мы определили «десятку» самых успешных медцентров с точки зрения маркетинга. В не самой ожесточенной конкуренции лидерами стали 11 учреждений; 10-е место поделили сразу две клиники.

Как медицинские центры могут найти пациентов в интернете

Итоговые выводы и рекомендации для привлечения пациентов из интернета

Прежде всего, мы советуем многопрофильным медицинским центрам улучшить телефонный сервис для привлечения пациентов. Клиент уйдет к конкуренту, если не дозвонится до клиники или не получит от администратора нужную информацию.

Далее, клиникам стоит пересмотреть подачу информации на сайтах. Лицензии, дипломы и другие подтверждения качества услуг – сильный фактор привлечения клиентов.

Чтобы расширить аудиторию, мы советуем клиникам заняться SMM и email-маркетингом. Сейчас эти каналы практически не используются.

Важно также решить проблему нецелевого трафика. Его доля катастрофически велика: 51,2%.

Для успешного привлечения пациентов, в медицине, как и в любом другом бизнесе, нужна четкая стратегия по интернет-привлечению клиентов в вашей отрасли. При грамотной стратегии потенциальные клиенты станут чаще заходить на ваш сайт и реже уходить без покупки.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.