text

Как мед. клиники работают с негативными отзывами: примеры, решения, рекомендации

  • 4 апреля 2018
  • 289
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Негативные отзывы о мед.клиники, попавшие в интернет, порой способны серьезно испортить репутацию вашего бизнеса, сведя на нет труды маркетологов и смм-щиков. Особенно если их игнорировать или отвечать на них некорректно. Но если реагировать на критику грамотно, лояльность клиента можно даже повысить. Разбираемся в работе с отзывами о мед.клинике.

Грамотная реакция мед.клиники на критический отзыв

Главное в ситуации, когда представитель мед.клиники столкнулся с негативным отзывом, –  контролировать себя. Конечно, самой первой и естественной реакцией на критику обычно является желание защитить свою клинику. Сказать, что автор отзыва не прав, и все не так на самом деле, или он сам, видимо, все не так понял. Однако этого делать ни в коем случае не надо.  Никогда не переходите на личности, не пытайтесь высказывать критику в адрес недовольного клиента или оспаривать его. Ответ должен быть вежливым, корректным, безэмоциональным и строго касающимся описанной в отзыве ситуации.

Как мед. клиники работают с негативными отзывами: примеры, решения, рекомендации

Как структурировать ответ мед.клиники на негативный отзыв

Есть несколько значимых рекомендаций для работы.

  • Обязательно поблагодарите клиента за то, что он нашел время на то, чтобы сообщить о возникшей проблеме и оставил о мед.клинике отзыв.
  • Удивитесь произошедшей ситуации. Поскольку работа в сети во многом происходит «на публику». Поэтому иногда уместно не только отразить своё сожаление по поводу произошедшего, но и удивиться тому, что это вообще случилось – ведь для вашей мед.клиники негативный отзыв – скорее, крайне редкое исключение, нежели постоянные случаи.
  • В обязательном порядке принесите клиенту свои извинения за все жалобы, особенно если они справедливы. При необходимости можно упомянуть какие-либо смягчающие ситуацию обстоятельства, но в первую очередь недовольный клиент ждет от вас именно извинений за произошедшее. Дайте ему ожидаемое.
  • Опишите причину, из-за которой случилась негативная ситуация (если только эта причина не относится к порочащим репутацию клиники), если вы ее знаете. Но при этом надо обязательно упомянуть, что даже эта причина не оправдывает возникшую ситуацию, и что вы уже делаете все возможное для того, чтобы решить проблему, с которой столкнулся ваш клиент, и нивелировать негативный отзыв о мед.клинике.
  • Непременно расскажите о результате ваших действий. Как только проблема человека, оставившего отрицательный отзыв о вашей мед.клинике, будет решена, обязательно сообщите человеку о том, что его вопрос закрыт. Напишите ему о том, какие именно меры были вами предприняты, и что сделала клиника, чтобы подобная проблема более не повторялась.

ВАЖНО!
Что делать мед.клинике с фейковыми негативными отзывами. К сожалению, ни один ресурс из сервисов отзывов не застрахован от атак ваших конкурентов и просто недоброжелателей частной клиники.  Если на таком сервисе у вас есть аккаунт-менеджер или функционирует хорошая обратная связь с администрацией ресурса, сообщите о том, что вы подозреваете о наличии фейковых негативных отзывов о вашей мед.клинике администратору, модератору или же аккаунт-менеджеру сайта. После вашего обращения должно быть проведено необходимое расследование для определения мотивов пользователя, написавшего подозрительный отзыв.

Можно ли потребовать удалить отзыв о мед.клинике

Многие владельцы частных мед.клиник после обнаружения негативных отзывов в адрес своей организации пишут в техподдержку сайта, где находится отзыв, и требуют его удалить. Аргументируется это обычно следующим образом: “весь отзыв –  неправда”, “это исходит от недоброжелателей или от недавно уволенных сотрудников”, “виноваты конкуренты, они хотят испортить нам репутацию!”. Однако надеяться на реальное удаление отзыва вы сможете только тогда, когда модератор или администратор сервиса отзывов убеждаются в том, что отзыв на самом деле является недостоверным (например, недовольный клиент жалуется на некорректность, неэтичность и грубость врача-невропатолога, а у вас в клинике даже такой должности нет и на сайте таких услуг не предлагалось никогда).

ВАЖНО!
Если  в отзыве о мед.клинике нет откровенно недостоверных фактов, и он является личным мнением пользователя, то для его удаления вашего требования будет недостаточно. Кроме того, потребовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не имеете права - это может потребовать суд или правоохранительные органы (ФЗ от 27.07.2006 г. № 152 «О персональных данных»).

Однако вы вправе обратиться в суд с заявлением о том, что сведения, изложенные в отзыве о мед.клинике, не соответствуют действительности (п. 6 ст. 152 ГК РФ). И только по решению суда негативный отзыв, а то и сам пользователь действительно может быть удален.

Тем не менее, стоит быть готовым и к тому, что человек, оставивший негативный комментарий, вполне может быть готов выступить и в суде, настаивая на своей правоте.

Можно ли потребовать удалить с сайта-сервиса отзывов информацию о вашей клинике? Потребовать можно, но результата это не принесет. Поскольку информация о названии вашей клиники, ее адрес и прочие контактные данные относится к категории публичной, то есть находящейся в открытом доступе. Ее распространение каким бы то ни было способом не запрещено.  Эта информация может быть удалена, только тогда, когда клиника перестала работать.

Пластический хирург Максим Нестеренко: Отзывы о врачах-хирургах оставляют пациенты, если хотят что-то улучшить или просто недовольны

Об эксперте. Максим Нестеренко, пластический хирург, лауреат международной премии «Грация» в номинациях “Лучший пластический хирург по маммопластике” (2016г), “лучший пластический хирург по ринопластике” (2017г)

Как мед. клиники работают с негативными отзывами: примеры, решения, рекомендации

В пластической хирургии как нигде, оценка результата очень субъективна. Во-первых, ко мне приходят здоровые пациенты, которые просто хотят что-то в себе улучшить. Во-вторых, большую роль играет психологический фактор.

Давайте рассмотрим, по каким причинам пациент может быть недоволен и оставить негативные отзывы о врачах-хирургах.

  1. Операция действительно прошла неудачно. Это может быть связано либо с ошибкой хирурга, либо с особенностями организма пациента, которые не позволили выполнить процедуру качественно.

В таком случае пластический хирург может предложить провести повторную операцию. К сожалению, многие пациенты отказываются, так как уже не доверяют выбранному специалисту. Тем не менее, необходимо объяснить пациенту, что это для него самый выгодный вариант, так как доктор возьмет деньги только за работу анестезиолога, необходимые препараты и нахождение в стационаре. Если же пациент обратиться к другому хирургу, то повторная операция обойдется в два раза дороже первой. В связи с тем, что уже будет относится к сложному случаю: увеличится длительность и риски на неблагоприятный исход. По статистике, каждая следующая операция снижает вероятность хорошего результата на 20%.

  1. Операция прошла удачно, но из-за несоблюдения пациентом рекомендаций врача в постоперационный период, произошли осложнения, например, смещение имплантата, разрыв и т.д. В итоге пациент оставляет негативные отзывы о враче-хирурге.

В данном случае, действия будут такими же, как и в первом варианте.

  1. Завышенные ожидания от операции, субъективные причины недовольства результатом.

Одна из частых причин недовольства пациентов и негативного отзыва о враче-хирургах – завышенные ожидания. Например, у меня оперировалась женщина в возрасте, делала блефаропластику. Я предварительно ее сфотографировал и очень правильно сделал! Через некоторое время она пришла ко мне и сказала, что не видит улучшений. Такое бывает. Пациент привыкает к своему новому лицу и забывает, как было до этого. Тогда я показал фотографию ДО, и женщина расплакалась! Она сказала, что уже и не помнит, какие морщины у нее были до блефаропластики. Есть и другие примеры. Например, некоторые пациентки ждут, что от блефаропластики их лицо станет таким же молодым, как в 18 лет. Но такого результата можно достичь только путем круговой подтяжки лица. Этот момент очень важно обсудить до операции, иначе клиника пластической хирургии рискует столкнуться с критическим отзывом в свой адрес.

Еще одна распространенная ситуация – когда пациент пытается решить свои личные проблемы (разлад в семейной жизни, неудачи в карьере и т.д.) путем пластической операции. И тогда, каким бы идеальным результат ни был, они все равно останутся недовольны, потому что он не решит жизненные вопросы. И в итоге оставляют негативный отзыв о врачах-хирургах. Очень важно вовремя распознать таких пациентов. На Западе, например, консультация с психологом перед пластической операцией обязательна. В России такого нет, и роль психолога приходится выполнять пластическому хирургу.

Возможно, вам будет интересно

Еще одна проблема связана с тем, что в России нет страхования пациента и пластического хирурга, как, например, в США. Именно поэтому нет четкого понимания, как быть пациенту в случае, если операция прошла неудачно, и как вести себя хирургу, который сталкивается с, так называемым «терроризмом пациента». Этим термином обозначают случаи, когда пациент требует вернуть деньги даже когда операция прошла удачно. Некоторые клиники в таких ситуациях идут навстречу пациенту и возвращают деньги, но, я считаю, что это неправильно. Если доктор уверен в своей работе, то нужно созывать медицинскую комиссию и решать этот вопрос в судебном порядке. Но это крайний случай. Очень часто достаточно просто поговорить с пациентом.

К сожалению, очень часто недовольные пациенты, вместо того, чтобы прийти к врачу и обсудить с ним варианты решения проблемы, начинают писать негативные отзывы о врачах-хирургах. С такими людьми необходимо выходить на контакт. Можно прямо на сайтах оставлять приглашения на повторную консультацию. И уже, когда он на нее придет, обсуждать возможные пути выхода из ситуации. Очень важно объяснить пациенту, что человеческое тело ассиметрично, достичь идеала невозможно, можно только к нему приблизиться!

Reklion: Алгоритм работы с отзывами о медицинской клинике

Александр Попов, владелец рекламного агентства Reklion, руководитель биржи по рекламе в социальных сетях Socialtools.ru

Как мед. клиники работают с негативными отзывами: примеры, решения, рекомендации

О компаниях. Reklion – рекламное агентство, специализируется на дизайне, smm, web-разработках, seo.  Socialtools.ru – сервис для повышения эффективности работы и узнаваемости компании.

Как-то я прочитал познавательную историю, которая заканчивалась словами «…нравиться всем не под силу даже Богу». Из этой короткой фразы стоит извлечь для себя одну истину, что как бы вы ни старались, как бы из кожи вон не лезли, всегда найдутся те, кому вы или ваш бизнес не по душе, отчего и появляются о вас негативные, а порой и гневные, местами, возможно, и справедливые отзывы.

Другой вопрос – какого качества эти отзывы о медицинской клинике. То есть, если вы – клиника, должны лечить людей, но врач вместо больного зуба вырвал два здоровых, то выход только один – уволить такого врача, чтобы не портил впечатление о клинике в целом. Или вот, грубый и банальный, но менее серьезный пример, пришли пациенты, а у вас бахил нет, и вы просите людей разуться при входе в кабинет. Само собой, общее впечатление будет подпорчено, и негативных отзывов о медицинской клинике вам не избежать.

Но по какому бы поводу не появлялись негативные отзывы о медицинской клинике, алгоритм работы с ними схож:

  1. На такие отзывы обязательно нужно отвечать, и публично!
  2. Первым делом принести извинения за сложившуюся ситуацию или прочее, смотря что написал человек.
  3. Если претензия серьёзная - попросите человека выйти на связь, чтобы выяснить детали конкретной ситуации, провести внутреннее расследование и помочь наказать виновных.
  4. Желательно публично сообщить о результатах проведенной работы.
  5. Если претензия незначительная, вроде уже упомянутых бахил, стоит сообщить, что ситуация исправлена, а также поблагодарить за конструктивную критику и возможность стать лучше.
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.