text

Бесплатные консультации врача как способ привлечения постоянных клиентов

  • 10 апреля 2018
  • 468
Совладелец косметологической клиники "Muse clinic", к.э.н.

Как частной клинике превратить бесплатную консультацию врача в дальнейшую работу с пациентом, как оценить эффективность и экономическую ценность бесплатных консультаций, как грамотно конвертировать бесплатную консультацию врача в платный прием? В начале своей работы этими вопросами задаются большинство руководителей клиник. Разбираемся подробнее.

Бесплатная консультация врача как инвестиция в пациента

В любом бизнесе, будь это торговля, оказание услуг или производство, главная задача – не продать товар\услугу клиенту, а продать свой продукт повторно. Наличие постоянных клиентов является главным признаком успешности компании и ее экономической прочности. Известно, что любая частная клиника или медицинский центр получает основную часть выручки не от потока новых клиентов, а от посещений постоянных пользователей их услуг. Но до того, как пациент стал постоянным клиентом, на него тратятся деньги и ресурсы клиники – как для привлечения, так и для удержания.

Одним из способов привлечения и удержания клиента является бесплатная консультация врача. Часто можно встретить акционные объявления разных клиник о проведении бесплатной консультации или диагностики. Это является хорошим маркетинговым ходом для привлечения клиентов. Однако такого рода услуга имеет и положительные, и отрицательные стороны. Положительным является повышение лояльности клиента, который придет снова и будет платить за оказанные услуги, тем самым наращивая базу постоянных клиентов и улучшая репутацию клиники. Отрицательной стороной является обратная ситуация – когда бесплатные консультации врача проводятся в большом количестве, на них расходуются ресурсы клиники (деньги, время врачей и персонала и т.д.), а возврата клиентов нет.

В этом случае необходимо проанализировать несколько показателей, которые могут помочь оценить эффективность бесплатной консультации врача в клинике.

  1. Коэффициент записи на бесплатную консультацию врача. То есть, какой процент из всех позвонивших клиентов записались на бесплатную консультацию и пришли после объявления в каналах продвижения о бесплатной консультации. Если этот коэффициент низкий, то есть записалось мало новых клиентов, то необходимо менять канал продвижения. Либо же ваша услуга не пользуется спросом. Здесь очень важна работа администратора, который должен дать качественную информацию о том, что ждет клиента во время бесплатной консультации врача. Как показывает практика, в успешных клиниках этот коэффициент близок к 0,9, то есть почти 90% позвонивших записываются на бесплатную консультацию.
  2. Коэффициент явки – это отношение записавшихся клиентов к пришедшим по записи на бесплатную консультацию врача. Здесь снова очень важна работа администратора. Его задачей является построение общения с клиентом таким образом, чтобы он обязательно пришел на прием, не передумал и не забыл. Коэффициент явки в успешных клиниках составляет примерно 0,9-0,95. Если этот и предыдущий коэффициент низкие, то нужно задуматься о квалификации администратора.
  3. Коэффициент возврата клиентов – отношение клиентов, прошедших бесплатную консультацию врача, к клиентам, вернувшимся для последующего получения услуг после бесплатной консультации. Здесь важны два фактора: фактор отслеживания таких клиентов и квалификация врача. В первом случае необходима внимательная работа администратора и учетная система. Во втором – квалификация врача, к которому велась запись на бесплатную консультацию. Существует ряд трудно объяснимых причин, по которым у одних врачей этот показатель высок, у других нет. Это и манера общения с клиентом, и врачебные манипуляции специалиста, и скрытые причины клиента, по которым ему может нравиться или не нравиться тот или иной врач. Нужно этот показатель отслеживать, и на бесплатные консультации ставить того врача, у которого этот показатель наиболее высок.

ВАЖНО!
Главным результатом анализа и действий сотрудников клиники должна стать конвертация бесплатной консультации врача в платную.

Привлечение клиента на платную процедуру во время оказания бесплатной консультации в клинике

Что может являться инструментами по привлечению клиента на платную процедуру во время бесплатной консультации в клинике?

  1. На бесплатной консультации в клинике в первую очередь проводится диагностика пациента. В качестве основы для ее оказания может быть визуальный осмотр или чуть более сложные манипуляции. В любом случае, пациент получит какой-то диагноз, если, конечно, его можно поставить на основе простых способов анализа. Таким образом, пациент уходит с диагнозом и чаще всего он вернется в ту же клинику для того, чтобы работать с ним.
  2. Второй способ вытекает из первого. Если на бесплатной консультации в клинике диагноз без процедур поставить сложно, то пациента направляют на сдачу анализов. Чаще всего они платные и приносят клинике дополнительный доход, если у нее есть диагностическое оборудование.
  3. На бесплатной консультации в клинике также можно предлагать сопутствующие скидки и бонусы к последующей платной процедуре. Это может дополнительно мотивировать клиента к последующей покупке услуг клиники.
  4. Во время бесплатной консультации в клинике можно предлагать медицинские препараты или косметические и другие средства для покупки, которыми вправе торговать клиника.
  5. Есть еще один способ, который лежит в зоне «серого» дохода, но он имеет место быть – и поэтому не сказать о нем мы не можем. Если в клинике нет квалифицированного врача или препарата, то чаще всего пациент направляется к «своим» врачам или аптекам, где он может получить услугу или помощь врача. За это чаще всего направивший врач получает какой-то бонус. Но это не относится к легальному получению доходов медицинского учреждения.

ВАЖНО!
В среднем три бесплатные консультации должны приводить в клинику минимум одного клиента на платные процедуры, тогда они имеют смысл и окупаются.

Как выстраивать работу с клиентом, которому оказывается бесплатная медицинская консультация

Главным в этой ситуации является серьезная работа с так называемым «холодным» или «теплым» клиентом, от которой зависит его решение о покупке. Необходимо создать высокую ценность бесплатной медицинской консультации и последующих приемов для клиента. Она формируется на пяти этапах обслуживания клиента:

  1. Первый контакт с клиентом, о котором мы уже говорили. Он зависит от квалификации администратора. Клиенту во время бесплатной медицинской консультации нужно подробно объяснить, что его ждет и насколько это хорошо для него.
  2. Обслуживание клиента. Когда пациент пришел в клинику на бесплатную медицинскую консультацию, его должны встретить, относиться к нему так, как будто он заплатил. Атмосфера и наличие ремонта в клинике тоже являются важными составляющими для решения о покупке и возвращении клиента на дальнейшие услуги. Ни в коем случае нельзя выказывать пренебрежения по признаку «бесплатности». Он не должен сидеть в очереди или отодвигаться после «платных» пациентов.
  3. Услуга. Здесь все зависит от врача. От его силы убеждения, профессионализма и отношения к клиенту. Его задача – удовлетворение потребности клиента на бесплатной медицинской консультации. Или дальнейшей платной. В экономическом сленге (к медицине это особенно подходит) есть такое понятие, как «боль» клиента. Это та проблема, которую должен решить специалист. И в нашем случае она полностью ложится на плечи врача.
  4. Завершение обслуживания. После процедуры нельзя бросать пациента. Наша задача не бесплатно проконсультировать и даже не продать, а продать повторно. Как мы уже говорили выше, основной доход клиника получает от постоянных клиентов. После того, как пациент заплатил, нужно уделить ему внимание, проводить его, предложить дополнительные услуги, дать номер телефона клиники или даже врача, чтобы он мог позвонить, в случае осложнений и т.п.
  5. Постпродажное обслуживание. После того, как клиент ушел, мы его тоже не оставляем. При записи он оставил нам свои контакты. Мы можем их использовать для различных рекламных акций, рассылок новостей, скидок, предложений и так далее. Но лучше, если мы будем их использовать еще и для обратной связи. Позвоните клиенту, спросите хорошо ли он себя чувствует после процедуры, понравилась ли ему консультация, все ли он получил и узнал ли все, что хотел.

Делая бесплатную медицинскую консультацию или оказывая платную услугу, вы должны помнить, что клиент платит не только за непосредственное нахождение у врача и врачебные манипуляции. Он платит еще и за все, что окружает эту услугу, его решение о покупке зависит от тех составляющих, которые мы описали выше.

Возможно, вам будет интересно

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.