text

Медицинский чат с посетителем сайта клиники: как превратить онлайн-поддержку в инструмент работы с лояльностью

  • 24 апреля 2018
  • 321
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Онлайн-чат с посетителем сайта клиники – это уже полноценный инструмент работы, который может повысить конверсию просто посетителя в пациента. Как эффективно использовать медицинский чат, разбираемся с нашими экспертами.

Медицинский чат: принципы работы онлайн-поддержки, ошибки, правила и работы

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса «Teleperformance Russia Group»


Медицинский чат с посетителем сайта клиники: как превратить онлайн-поддержку в инструмент работы с лояльностью

О компании: Teleperformance Russia Group – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России, представленный на рынке с 1999 года численностью более 4 500 сотрудников

Медицинский чат может быть проактивным или реактивным. В первом случае речь идет об окошке с предложением консультации, которое появляется на странице сразу после того, как клиент зашел на сайт. Во втором – о чате, который запускается, если пользователь специально нажал на иконку чата. Преимущество реактивного чата в том, что он ненавязчивый с точки зрения посетителя, однако, если вовремя не предложить клиенту помощь, вы рискуете его потерять.

Мы рекомендуем соблюдать баланс: отдайте предпочтение проактивному медицинскому онлайн-чату, который запустится автоматически, если пользователь уже находится на странице какое-то время, но при этом не совершает никаких действий. Вероятно, он затрудняется с выбором, и ему требуется консультация. Мы определяем, сколько времени ему необходимо на принятие решения, и, если в течение этого промежутка ничего не произошло, включается исходящий чат.

!Если вы хотите повысить эффективность вашей клиники и увеличить ваш доход, то скорее попробуйте программу для управления частной клиникой от «Клиникон». С ее помощью вы автоматизируете большинство рутинных процессов, освободите больше времени вашим сотрудникам и увеличите прибыльность вашего бизнеса. Нам доверяют более 2500 салонов красоты по всей России!

Основные принципы работы онлайн-поддержки в медицинском чате

Скорость. Основное преимущество онлайн-поддержки в медицинском чате – ее скорость. Онлайн-пользователи не любят долго ждать, им необходимо ответить в течение 2-3 секунд. Ответ должен быть максимально коротким, но емким. Онлайн-каналы не подразумевают длинных текстов. Кроме того, это влияет на скорость ввода ответа.

Доступность. Важно, чтобы медицинский чат был доступен на сайте, только когда на линии есть сотрудник, готовый принять обращение клиента. Суть чата – быть полезным пользователю, когда он нуждается в подсказке. Если в момент обращения все операторы будут заняты, настройте автоматическое приветствие и укажите приблизительное время ответа.

Знание продукта и услуги компании. Одним из немаловажных факторов работы любой службы поддержки является знание продукции. Если информации много, можно создать строго структурированную базу знаний с быстрой и удобной навигацией.

Ошибки администраторов в общении с клиентом в медицинском чате

Злоупотребление скриптами. Оперативность – главное преимущество медицинского чата как канала связи. Чтобы ускорить обслуживание пациента, сотрудники контакт-центра нередко используют скрипты – заранее прописанные варианты приветствия, прощания, просьбы подождать, а также ответы на частые вопросы. Это нормальная практика. Но скрипты должны играть вспомогательную роль в коммуникации специалиста медицинского центра и пациента, а не быть ее основой.

Оператор может и должен вступать в диалог, который поможет ему решить проблему или развеять сомнение потребителя. Особенно это касается случаев, когда у клиента есть претензия, жалоба, или он обращается за советом в медицинском чате. Важно реагировать на все, что пишет клиент, даже если это не имеет прямого отношения к покупке. Роботизированное общение оттолкнет пациента, и высока вероятность, что он обратится к конкуренту.

Высокая загруженность оператора. Множество открытых диалогов – частая ошибка специалистов, которые общаются с клиентами в медицинском онлайн-чате. Чем дольше вы заставляете пациента ждать обратной связи, тем ниже его удовлетворенность сервисом – он может не дождаться ответа и покинуть сайт. Чтобы этого не произошло, важно правильно рассчитать достаточное количество сотрудников контактного центра, исходя из прогнозируемого объема обращений. В среднем мы не рекомендуем одному оператору вести более двух переписок одновременно, иначе он не сможет предоставлять качественное обслуживание.

Низкий уровень грамотности в медицинском чате также способен отрицательно повлиять на клиентский опыт. Орфографические и пунктуационные ошибки в письменной речи специалиста контакт-центра недопустимы. Чтобы удостовериться в том, что подобное не произойдет, проверку грамотности следует устраивать еще на этапе найма.

Правила общения в медицинском чате для повышения лояльности потенциального клиента

  • Менеджер клиентского сервиса должен задавать такие вопросы, которые позволят узнать немного больше о человеке, с которым он общается – это поможет быстрее решить проблему.
  • После начала медицинского чата должна открываться история обращений: поэтому даже если обслуживание ведет уже другой менеджер, клиенту не придется заново объяснять, кто он и зачем звонит. Если вы покажете клиенту, что знакомы с его историей болезни, понимаете его потребности и искренне хотите помочь – он останется доволен, обязательно вернется к вам снова и посоветует компанию своим друзьям.
  • Простая человеческая реакция на сообщения, которые напрямую не относятся к покупке (например, поздравление с невзначай упомянутым днем рождения жены), способна повысить лояльность сразу на несколько пунктов

Согласно результатам исследования Teleperformance CX Lab за 2017 год, лояльность пациентов, получивших положительный клиентский опыт, на 14% выше, чем у тех, кто никогда не обращался в клиентский сервис.

Медицинский чат онлайн: зона ответственности регистратуры

Татьяна Сазонова, менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком»

Медицинский чат с посетителем сайта клиники: как превратить онлайн-поддержку в инструмент работы с лояльностью

О компании: «Манго Телеком» предоставляет услуги облачных коммуникаций для бизнеса, одна из крупнейших телекоммуникационных компаний страны, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и абсолютный лидер российского рынка виртуальных АТС. 

По нашей статистике (а сервисами Mango Office пользуются более тысячи клиник и других учреждений здравоохранения) онлайн-поддержка в медицине внедряется очень активно. Речь, естественно, не идет об удаленных консультациях врачей. Сегодня онлайн-поддержка – в зоне ответственности регистратуры, и медицинские чаты на сайтах клиник обычно используются для того, чтобы вести запись на прием или давать какую-то справочную информацию.

Коммерческие клиники часто не ограничиваются только медицинскими веб-чатами, предоставляя еще дополнительные каналы – возможность написать сообщение через соцсеть или в мессенджере. Это востребовано по многим причинам:

  • не всегда тактично и удобно обсуждать визит к врачу по телефону или с компьютера, когда — пусть и невольно — свидетелями разговора или переписки могут стать окружающие. Мессенджеры и соцсети в основном используются на мобильных устройствах и в этом плане имеют очевидные преимущества.
  • Кроме того, все уже привыкли к мессенджерам и соцсетям — и более охотно идут на контакт. «Манго Телеком» проводила собственные исследования. Мы выяснили, что при наличии выбора позвонить или написать до 40% людей в определенных ситуациях совершенно однозначно предпочтут второе. Медицинские «ситуации» относятся как раз к таким, и онлайн-поддержка, медицинские чаты очень важны именно для медицинских контакт-центров. Естественно, их необходимо грамотно организовать, потому что для коммуникаций в сети сложились определенные стандарты, и им необходимо соответствовать.

Посетители сайта ожидают, что получат достаточно быструю реакцию на свое обращение – по крайней мере, гораздо быстрее, чем по телефону. Поэтому операторы контакт-центра должны действовать очень оперативно. Естественно, для этого им необходимы специальные инструменты, упрощающие работу с перепиской, – обычными приложениями добиться этого сложно. Может прозвучать очевидно, но человек, который записался на прием в медицинском чате онлайн или в мессенджере, должен не потеряться и попасть в расписание приемов своего доктора. То есть для операторов, работающих с чатами, должен быть разработан соответствующий полноценный и надежный бизнес-процесс – как сообщения из медицинских чатов становятся событиями календаря.

Кроме того, переписку должны вести операторы, прекрасно владеющие русским языком, — пишущие понятно и без ошибок. Оператор в чате или мессенджере представляет для пациента всю клинику, и вряд ли кто-то захочет доверить здоровье людям, не освоившим даже грамматику.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.