text

Претензии пациентов – методы противодействия медицинскому терроризму

  • 25 апреля 2018
  • 160
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

С вопросами претензий от недобросовестных пациентов сталкиваются многие участники процесса оказания платной медицинской услуги, от администраторов до руководителя. В данной статье мы разберем сначала причины недовольства пациентов и рефлексии участников конфликта, а затем практические рекомендации тех, кто хочет минимизировать как ущерб, так и частоту претензий.

Причины появления претензий у пациентов

По мнению тех, кто больше всего времени проводит в решении конфликта с пациентом, а именно главных врачей небольших клиник, главная причина возникающих претензий пациентов в том, что лечащие врачи недостаточно входят в доверие, не удовлетворяют все желания пациентов, не становятся близки пациентам настолько, что клиентам клиники становится неудобно предъявлять претензии. Чаще всего клиники решают возвращать деньги и делать все необходимое для решения конфликтов на месте, чтобы сберечь репутацию клиники. Меньшая часть конфликтов связана с дефектами в выполнении конкретных манипуляций.

По мнению пациентов, предъявляющих претензии, – они сталкиваются с некачественно проводимым лечением, с несовпадением их эстетических ожиданий, с неожиданными неудобствами или болевыми ощущениями, о которых пациента не предупредили до начала лечения.

С точки зрения лечащего врача – пациент обычно сам не знает, что именно хочет. Пациент с претензиями – человек, которому все сообщалось до начала лечения, но он либо не так все понял, либо намеренно при кризисной ситуации от всего отказывается.

Точка зрения медицинского юриста – при проблемах необходимо обращаться к документации клиники, поскольку только медицинские карты, согласия, договоры, памятки и пункты положений о гарантиях с точки зрения проверяющих органов и могут стать инструментами защиты клиники, ее руководства и врачей от «потребительских экстремистов».

ВАЖНО!
Принимайте конфликт как бесплатный тренинг для всех сотрудников частной клиники. Наблюдайте за участниками и делать соответствующие выводы. За тем, как отвечает администратор по телефону, что предлагает пациенту? Как себя ведет лечащий врач, определил ли он для себя какие-то свои дефекты в информировании этого пациента? Качественно ли вносятся записи в медицинскую карту? Насколько эффективно ведутся переговоры с пациентом?

С целью выяснения того, защищает ли ваша документация от «потребительского экстремизма», проведите ее аудит. Только качественное ведение записей в медкартах и своевременное заполнение всех документов поможет создать эффективную систему противостояния претензиям недобросовестных пациентов.

Пример обращения потребительского экстремиста — претензия пациента, которому с точки зрения медицины в вашей клинике все сделали надлежащим образом, но он либо сам нарушил уходовые рекомендации врачей (например, сломал протез), либо в итоге недоволен полученным эстетическим результатом. Пациент требует либо все переделать за счет клиники, либо вернуть ему затраченные на лечение деньги. Обычно претензия пациента сопровождается угрозами затребования возмещения морального вреда и направлением жалоб в различные контролирующие инстанции. В итоге в суде клиника может проиграть до 500% стоимости услуги – вам придется возместить стоимость работы, выплатить неустойку (размер которой может составлять до 100% цены), выплатить штраф в пользу пациента (еще 100% цены), заплатить штраф в пользу государства (100% цены) и возместить судебные расходы.

Как в работе с претензиями пациентов поможет грамотно составленная документация

Выплата денег пациенту или оплата восстановительного лечения (переделки) в другой клинике происходит не за средства того лечащего врача, вследствие общения которого у пациента возникли претензии, а за счет средств клиники. И именно клинике придется в дальнейшем выдерживать многочисленные проверки от надзорных органов.

Список документов для проверки регулируют два основных законодательных акта:

  • Закон «О защите прав потребителей»
  • Постановление Правительства РФ №1006 «Правила оказания платных медицинских услуг» (действующее с 1 января 2013г.).

Согласно им, чаще всего проверке подвержены:

  1. Медицинская карта пациента,
  2. Заключенный с пациентом договор на оказание платных медицинских услуг,
  3. Информированные добровольные согласия пациентов на оказание платных медицинских услуг,
  4. Согласие пациентов на обработку персональных данных,
  5. Кассовый чек (квитанция),
  6. Акт о выполненных услугах,
  7. Принятые правила оказания платных медицинских услуг в клинике,
  8. Перечень платных медицинских услуг с указанием действующих цен в рублях,
  9. Сведения о сотрудниках клиники – медицинских работниках, в частности, в первую очередь об уровне их профессионального образования и квалификации,
  10. Режим работы медицинской организации и график работы медицинских работников (информационный стенд и сайт),
  11. Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы,
  12. Предупреждение (отдельный бланк или вкладыш в карту) о необходимости соблюдать рекомендации врача,
  13. Положение о врачебной комиссии,
  14. Приказ о коммерческом наименовании клиники.

ВАЖНО!
Если клиника пользуется договором старого образца (разработанным в период до 1.01.2013), то учтите, что согласно ПП РФ № 1006 добавил много новых пунктов в договоре, исходя из чего (если коррекция договора была не проведена вовремя) при проверке по претензии пациента надзорные органы могут выявить нарушения.

Основная стратегия “потребительских террористов” и претензий пациентов строится на забывании того, что врач сообщал пациенту на приеме.

По закону, пациенту нужно перед лечением все рассказать и выбрать совместно с ним подходящий вариант лечения. Но судебная практика требует, чтобы доказывал факт информирования именно исполнитель (клиника). Причем устные показания врачей в расчет не принимаются. И если клиника не сможет письменно доказать, что было рассказано пациенту на приеме, какое лечение согласовали, каким будет результат, какие необходимо соблюдать режимные и уходовые ограничения, то по закону будет считаться что клиника нарушила права потребителя и претензии пациента обоснованы.

ВАЖНО!
Документация, которая защитит клинику от жалоб, исков и претензий пациентов, должна содержать следующее:

  1. В договоре должны быть определены параметры ожидаемого пациентом результата медицинских услуг (они же обычно указываются в информированном согласии пациента) и соглашение об отсутствии ответственности клиники за реализацию заранее определенных условий оказания услуг и планируемого результата.
  2. Информированное добровольное согласие пациента (ИДСП) частной клиники должно содержать максимально подробное описание всех особенностей оказываемой услуги, конкретных возможностей и причин для ненаступления ожидаемого результата, полный список режимных и уходовых ограничений. ИДСП является частью договора на оказание платных медицинских услуг.
  3. Должен быть акт выполненных услуг с подписью пациента, в котором указывается то, что при приемке результата услуги пациент доволен результатом и не имеет претензий.
  4. Должны быть документы, определяющие период гарантийного срока (по умолчанию – 2 года) и срок службы (по умолчанию – 10 лет) в виде положения о гарантийном сроке и сроке службы.
  5. Если имеются серьезные ограничения режима или значимые правила ухода, при несоблюдении которых может ухудшиться результат оказанных платных медицинских услуг, пациент должен быть письменно проинформирован об этом, например, в информированном согласии или в памятке, которые пациент должен подписать.
  6. Зафиксируйте отказ пациента от альтернативного плана лечения. Он может быть включен в ИДСП на конкретный вид медицинских услуг либо находиться на отдельном бланке.
  7. Оформите Положение о Врачебной Комиссии – это документ, который поможет доказать то, что пациент действительно получил тот эстетический результат, на который соглашался до начала оказания услуг, и его претензии необоснованы.
  8. Медицинская карта должна иметь подпись пациента и в анкете и при завершении курса лечения.
  9. Подпись на всех документах должна быть в виде «ФИО полностью, подпись» и производиться обязательно рукой пациента.

Причина медицинского терроризма – в правовой неграмотности

Виктория Данильченко, адвокат, председатель коллегии Павла Астахова

Претензии пациентов – методы противодействия медицинскому терроризму

О компании. Создана в 2004г. Павлом Астаховым, коллегия работает с юридическим и физическим лицами. Направления работы: противодействие рейдерским захватам, арбитражные споры, юридическое сопровождение деятельности организаций, представительство интересов в суде, представительство интересов в органах власти, юридическое сопровождение проектов и др.

Явление, когда клиент неправомерно путем жалоб и угроз пытается получить скидку, бесплатную услугу или материальную компенсацию, широко распространено в современном мире и имеет негласное название «потребительский терроризм», в том числе – медицинский.

В российском законодательстве существует Закон РФ «О защите прав потребителей», который был принят в 1992 году. С учетом того, что это один из самых эффективно работающих законов в России, некоторые люди стали недобросовестно использовать его положения и трактовать их в свою пользу. Именно так и возникло понятие «потребительского терроризма» в сфере услуг.

Возможно, вам будет интересно

Давайте рассмотрим, как работает медицинский терроризм. Обращается в медицинское учреждение пациент, чтобы ему, например, сделали укол. В результате этого укола у пациента произошло «затвердение» или появился синяк, и он обращается к руководству той самой клиники или лаборатории, в которой ему была оказана медицинская услуга и, ссылаясь на закон, заявляет, что ему оказали услугу не в том объеме, в котором должны были, либо что она была оказана некачественно. Далее руководитель медицинского учреждения пугается, просит не составлять заявлений и жалоб, предлагая взамен, например, провести бесплатно ряд дополнительных исследований, получить консультации врачей и т.д.

Другой пример медицинского терроризма – пришел пациент на прием к доктору, который выписал ему лекарство, а в результате приема у пациента возник побочный эффект. Вместо того чтобы обратиться к лечащему врачу, некоторые недобросовестные граждане полагают, что пациент (потребитель) всегда прав, и в связи с этим у медицинской организации можно требовать оказание дополнительных бесплатных услуг.

В силу закона, в результате ненадлежащего или некачественного оказания услуг пациент имеет право написать жалобу или заявление для защиты своих нарушенных прав. Так, пациент может обратиться с жалобой к руководству клиники с требованиями об оказании медицинских услуг надлежащего качества, о возврате денежных средств, либо с требованием о выплате ему денежной компенсации за некачественное оказание услуг.

Медицинский терроризм проявляется и тогда, когда человек может пожаловаться в соответствующие вышестоящие организации, чтобы была проведена проверка деятельности медицинского учреждения. В конце концов, он может обратиться за защитой нарушенных прав и с иском в суд.

Как поступает недобросовестный пациент? Он составляет жалобу, в которой указывает, что в результате некачественно оказанных медицинских услуг является пострадавшим, а потому медицинское учреждение должно выполнить все его требования. Скорее всего, после появится некий перечень его требований: посещение врачей, перечисление анализов, которые хотел бы сдать, а также размер компенсации морального вреда и т.д.

Клиники, зачастую не разобравшись с ситуацией медицинского терроризма, признают свою вину и идут на поводу у недобросовестного пациента, выполняя все его желания: организуют дополнительные приемы врачей, дают направления на дорогостоящие анализы и делают это на бесплатной основе.

Иными словами, такой пациент добивается того, что хочет: не платит за услуги медицинского учреждения, посещает необходимых ему врачей, получает компенсацию морального вреда в досудебном порядке и т.д.

Ситуации медицинского терроризма часто происходят из-за правовой неграмотности представителей клиники. Те самые медицинские учреждения, которые берут анализы, организуют прием врачей, оказывают платные медицинские услуги населению, зачастую обходятся только общими документами.

Договор, заключаемый между клиникой и пациентом, по сути, регламентирует только оплату денег за оказанную услугу, при этом в этих договорах не прописано ни ответственности сторон, ни прав, ни обязанностей.

И, конечно, эти, так называемые, продвинутые медицинские потребительские террористы, которые научились использовать положения Закона РФ «О защите прав потребителей» в своих целях, действительно этим пользуются.

Совет для медицинских учреждений может быть только один: когда вы составляете договор на предоставление платных медицинских услуг, обратитесь к профессиональному юристу, который поможет составить грамотный договор. Потому что договор, скачанный в интернете или составленный на основании «где-то – кто-то – что-то посоветовал», далеко не всегда позволит защитить права организации и не спасет от медицинского терроризма и претензий пациента. Кроме того, имеет смысл подготовить специальную форму, которую каждый пациент должен будет подписать после завершения курса лечения, при условии, что у него нет к медицинскому учреждению никаких претензий.

Да, я не буду скрывать, что действительно судебная практика не идет на поводу у этих потребительских «террористов». Зачастую они и до суда не доходят, потому что знают, что судебная практика идет вразрез с их «правовой позицией».

Суд вникает в происходящие обстоятельства. Иногда бывает и такое, что клиника сама признает частичную допущенную ошибку, а суд с этим не соглашается и отказывает в удовлетворении заявленных требований. Такая практика достаточно распространена.

Резюмируя, еще раз хочу повторить. Пожалуйста, обезопасьте себя грамотно составленными договорами, которые не позволят недобросовестным пациентам воспользоваться юридической безграмотностью клиник, за счет которых у вас появятся определенные преференции. Ну а уж если руководство клиники твердо уверено в своей правоте, имеет доказательства неправоты пациента, стоит не поддаваться на шантаж и смело отстаивать свое доброе имя в суде, не боясь огласки. Ведь в данном случае закон на вашей стороне.

Факторы, которые способствуют идентификации у пациента признаков возможного потребительского экстремизма в медицине

Марина Исаченко, кандидат социологических наук, тренер-практик, автор-составитель учебника «Экономическая психология» для вузов, занимается частной практикой с 2001 г.

Претензии пациентов – методы противодействия медицинскому терроризму

Об эксперте. Создатель технологии всестороннего восстановления личности «EXCICON». Задача системы: вывод из кризиса и активация восстановления личности.
 

Если в качестве примера взять потребительский экстремизм в медицине среди клиентов косметологических клиник, то стоит учесть, что потребность в изменении (улучшении) внешности, вызванная не физическими травмами, – это зачастую признак невротического поведения.

Напомню, невротическое поведение характеризуется всплесками хаотичной активности, тревогами, внушаемостью, сменой настроений и поведенческих стратегий без объяснений и логических причин.

Большинство пациентов частных клиник – это люди, которые при видимом достатке потерпели фиаско добиться психологического комфорта, и теперь реализуют свой «последний шанс» через изменение внешности. В этой связи можно выделить две заметные категории пациентов:

  1. Те, кто решился на операбельное вмешательство «для своего спасения»
  2. Те, кто делает операцию «назло» значимому лицу или чтоб «наказать себя».

Понятно, что мотивы этих двух категорий противоположны. Но именно категория пациентов «с агрессией» относится к выраженной группе риска.

Рассмотрим несколько факторов, повышающих риск превращения обычного клиента в клиента, грозящего потребительским экстремизмом в медицине. 

Фактор боли и страха перед повреждениями (изменениями) тела. Это пациенты, которые в постоперационный период будут применять способы лечения, знакомые им. Однако в случаях осложнений они не признают этого.

Фактор «Никто не знает, чего я хочу…», это категория пациентов со скрытой мотивацией. Среди них есть те, кто подвергается давлению близких, и те, кто решает неочевидные вопросы. Эти люди характеризуются стремлением войти в доверие к врачу, соглашаются на все условия, не слушают инструкции, не читают документы.

ВАЖНО!
С точки зрения таких пациентов воспринимаемый ими образ результата операции будет всегда разительно отличаться от того, что они получат на самом деле, что в итоге может перерасти в претензию со стороны пациента.

Врач должен быть особо осторожен с этой категорией пациентов. В семье такого пациента скорее всего есть «агрессор», который после операции все забракует, и на чувстве вины пациента вынудит его «вернуть деньги или все как было». И вот тут «жертва операции» станет крайне агрессивной, чтобы выслужиться перед своим агрессором. В ход пойдут все средства, включая угрозы, и, как следствие, может привести к потребительскому экстремизму в медицине.

С людьми излишне покладистыми при первичном приеме необходимо пообщаться на предмет взаимоотношений в семье, с родителями. Выясните, какие средства выделены на операцию – как их количество соотносится с их текущим доходом? Эти вопросы позволят пациенту осознать, насколько серьезный шаг тот предпринимает.

Наконец, нужно задать контрольный вопрос: «Что должно было бы случиться, чтобы вы отказались от операции?». Правильный ответ: «Мне давно хочется это сделать, это обдуманный выбор». Любой другой ответ – причина врачу насторожиться.

С людьми крайне покладистыми необходимо подписать документы, продублировать подписи, оставить второй экземпляр документов у себя – при них положить в ящик и закрыть на замок. На всех ознакомительных документах должна стоять его подпись. Число подписей должно быть больше 3-4. Это перенесет ответственность пациента за свою жизнь на него самого. Некоторые отказываются от идеи оперироваться уже в процессе подписания документов. Те, кто останутся – скорее всего «потеряют» документы и ни слова не вспомнят из того, что сказал врач, – так как за свою жизнь ответственности нести не умеют. На этот случай хорошо бы иметь легальную аудио- или видеозапись приема. Все инструкции необходимо повторить дважды.

Фактор «чужого результата» – это ситуации, когда потенциальный пациент так много раз «перетер» все аспекты будущей операции, что кажется, уже пережил ее. Однако следует иметь в виду, что каждый раз при обсуждении этого действа в его голове включалось чужое красивое лицо, конкретный результат на конкретном человеке, которым пациенту хотелось быть и иметь все, что имеет этот человек. Собственный результат разочарует его априори, что грозит претензиями пациента.

Фактор «Я плачу вам не за то…» - это почти неуловимая связь между ценой услуги и «волшебством», которое с ней связывают. Чем дороже клиника (врач, услуга, и тому подобное), тем больше должно быть «волшебства» в самом процессе. В случае отсутствия «волшебства», клиент может обидеться на невнимание. Со всеми юридическими последствиями, в том числе – проявлению потребительского экстремизма в медицине.

Конечно, человек потрясающе многогранен. Однако каждый врач должен понимать, что процесс подготовки операции и самой операции для пациента, – это движение по психологическому маршруту адаптации к себе «обновленному». Он включает пункты, которые для пациента не очевидны, но значимы и связаны в единый образ:

  • Понимание и принятие – кто, как не врач, способен понять, чего не хватает человеку
  • Пояснение и отпускание страхов – кто лучше врача объяснит, что безопасно и как быть
  • Исцеление от боли – боль, причиненная ради обновления, тоже пугает, и кто, как не врач может побороть ее
  • Радость за человека – кто, как не врач, способен оценить собственный шедевр – внимательность к человеку уже после операции, может снять многие вопросы, не нужно пренебрегать ими.
Мы в соцсетях
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.