text

Как частной клинике работать с отзывами клиентов

  • 28 апреля 2018
  • 234
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Работа с отзывами сейчас является обязательным условием качественного обслуживания в составе общей системы лояльности. Разбираемся, как частной клинике работать с отзывами пациентов, как выстраивать систему работы и чем руководствоваться. Отзывы о частной клинике сейчас – основополагающий фактор, влияющий на репутацию медицинского предприятия. Редко клиника обходится без негативных отзывов, но и их стоит воспринимать как стимул к действию – если он появился, значит, случился какой-то сбой в бизнес-процессе. Наши эксперты рассказывают, чем руководствуются в работе и как каждый из них решает проблему с негативом.

Дифференциация отзывов о частной клинике

Владимир Зайцев, врач-оториноларинголог высшей категории, кандидат медицинских наук, главный врач и основатель «ЛОР-клиники доктора Зайцева»

Как частной клинике работать с отзывами клиентов


О компании: Специалисты ЛОР-клиники доктора Зайцева проводят диагностику лор -заболеваний, лечат оториноларингологические заболевания амбулаторно и хирургически по индивидуальным ЛОР-программам и схемам лечения.

Чаще всего отзывы от клиентов на нашу частную клинику мы получаем на сайте нашей клиники. Например, если после приема пациент доволен и  благодарит врача, мы предлагаем выразить его благодарность в форме отзыва о нашей частной клинике на нашем сайте или на сторонних ресурсах, например, в сервисах Яндекса или Google. Сторонние ресурсы, пожалуй, предпочтительнее.

На сайте для удобства пользователей мы дифференцировали отзывы по видам и типам заболеваний, например, если пациент захочет прочитать отзывы о том, как у нас лечат заболевания уха или гортани и глотки, он может это сделать на странице отзывов. Каждая категория заболеваний также разбита на подкатегории, например, если у пациента обострение хронического гайморита или острый катаральный средний отит, он может найти отзывы о том, как в нашей частной клинике мы решали именно такие проблемы пациентов. Есть также отзывы о лечении нескольких ЛОР-заболеваний сразу.

Ситуацию с отзывами мы постоянно мониторим. Согласно политике нашей частной клиники, ни один отзыв не должен остаться неотвеченным. Вне зависимости от того, положительный он или же негативный. Если пользователь нашего сайта или любого другого стороннего ресурса оставил слова благодарности нашей клинике, мы стремимся показать ему свою признательность за адресованные нам теплые слова. Если отзыв о частной клинике негативный – это становится стимулом к действию. Обязательно разбираемся, по какой причине возникло недовольство у пациента, что мы сделали не так, выясняем, как мы можем исправиться. О проведенной работе обязательно информируем клиента, оставшегося недовольным.

Случается и так, что клиент остается недовольным в результате возникшего недопонимания, допустим, он заблуждался или по какой-то причине не был в достаточной степени информированным о процессе лечения, и написал отзыв о частной клинике или враче “на эмоциях”. В этом случае тоже объясняем ему произошедшее, чтобы урегулировать произошедшую ситуацию.

Кроме отзывов онлайн, мы уделяем внимание и тому, что пишут посетители в “Книге отзывов и предложений”. Работа с отзывами о нашей частной клинике в этом случае идет по тому же принципу: если негативный отзыв – максимально оперативно стараемся исправить недочеты, если клиент оставил позитивный отзыв – выражаем ему свою благодарность.

Индивидуальный подход к автору отзыва о частной клинике

Елена Шашкова, директор медицинского центра "КудровоМед"

Как частной клинике работать с отзывами клиентов

О компании. Клиника общей врачебной практики «КудровоМед» – один из первых частных медицинских центров в д. Кудрово Ленинградской области. Специалисты клиники ведут консультативные приемы и проводят диагностику пациентов.

В современном мире отзывы являются одним из главных критериев выбора той или иной услуги, врача или частной клиники. Каждая организация пытается вести активную деятельность в сети для того, чтобы занять своё место на “пьедестале почёта”. К сожалению, в настоящее время появилась огромная масса разных "посредников", которые продают определенное количество отзывов на самых читаемых медицинских ресурсов или пишут выдуманные отзывы, создавая ложное благоприятное впечатление о деятельности клиники или ее врачей. Мы руководствуемся иным подходом. Считаю, что любой отзыв, даже негативный – это повод стать лучше.

Средний возраст наших клиентов – 35 лет. Это молодые, активные люди, которые знают, чего они хотят. Если какая-либо клиника предоставляет услугу плохого качества, то она в итоге просто теряет клиента. А по статистике один недовольный клиент "уводит" около семи потенциальных клиентов.

Наше преимущество - это наши врачи! Мы очень долго подбирали коллектив, и не последнюю роль в подборе играли именно отзывы пациентов. Любой клиент может оставить свой отзыв непосредственно в нашей частной клинике, в специальном журнале, который всегда доступен в регистратуре, также можно оставить комментарий в социальных сетях, на нашем сайте, либо на сайтах партнеров, таких, как prodoctorov.ru или zoon.ru.

Конечно, все люди индивидуальны, бывают и не очень приятные отзывы о нашей частной клинике, и это естественный процесс. Но, получая порцию негатива от клиента, конечно, возникает желание разобраться, в чем дело и что не понравилось. Старший администратор связывается с пациентом и выясняет суть проблемы.

Если, к примеру, пациент недоволен качеством лечения, тогда это серьезная проблема, поднимается история болезни и создается клинический разбор с участием опытнейших врачей, по результатам которого выносится решение – либо применяются штрафные санкции, либо сотрудник увольняется за несоответствие занимаемой должности. Вышеописанный случай был только раз, но в итоге виновный врач был уволен.

В основном жалобы пациента на клинику носят легкий характер. Если у клиента, предположим, после забора крови во время транспортировки свернулась кровь, то клиенту предлагается бесплатная пересдача. Каждый отзыв не останется без внимания. Даже если клиенту, показалось, что во время УЗИ-диагностики врач был слишком "угрюм" и "молчалив", тогда такому клиенту будет предложена та же услуга у другого доктора на бесплатной основе.

 К каждому применяется индивидуальный подход и никто не останется без внимания. Очень важна объективность: если мы понимаем, что клиент действительно указал нам на то, что где-то существует пробел в организации процесса, сразу предпринимаются меры по устранению проблемы. Проводятся собрания, на которых поднимаются разные проблемы с освещением пути их решения, жалоба пациента на клинику обрабатывается. С администраторами ведется постоянная работа в том числе, ведь администратор – это лицо клиники и от того, как ответили на звонок, как встретили клиента, как его обслужили - складывается общее впечатление обо всей клинике!

Однако, скажу честно, хороших отзывов намного больше, а это лучшая реклама и оценка эффективности нашего труда. Поскольку наша цель – повышение качества жизни: чтобы пациенты от нас уходили довольными, с желанием вернуться и рекомендовать нас и наши услуги знакомым и близким.

Работа частной клиники с отзывами согласно ФЗ N 59-ФЗ от 02.05.2006

Елена Кобелева, глав. врач Сети частных клиник "Она" г. Санкт-Петербург, врач-кардиолог.

Как частной клинике работать с отзывами клиентов

О компании. Медицинское объединение "ОНА" - это сеть клиник, где выполняются лабораторные и диагностические исследования, оказываются услуги в разных области: гинекологии, урологии, косметологии, стоматологии, ортопедии, кардиологии, неврологии и др. Одним из основных направлений деятельности клиник является проведение исследований на аппаратах МРТ и КТ.

Работа с отзывами пациентов о частной клинике является необходимым требованием нашего законодательства. На основе Федерального закона N 59-ФЗ от 02.05.2006 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" каждая организация должна иметь соответствующий приказ и порядок рассмотрения обращений граждан. В нашей клинике также существует такой приказ, и в нем прописан порядок рассмотрения обращений. 

В августе 2017г. комитет по здравоохранению СПб принял дополнил ФЗ N 59-ФЗ от 02.05.2006 распоряжением на эту тему. В нем представлена форма «Регистрационной карты обращения». То есть при обращении пациента с претензией к качеству оказываемой услуги на него должна заполняться такая карта. Так как распоряжение комитета по здравоохранению ориентировано в основном на государственные клиники в нем руководители поликлиник и стационаров обязаны  сообщать в комитет о этих обращениях.

Возможно, вам будет интересно

Конечно в условиях частной медицины клиника прежде всего сама заинтересована оказывать качественную помощь и устранять недостатки вне зависимости от ФЗ N 59-ФЗ от 02.05.2006. В нашей клинике кроме регламентированных форм в регистратуре имеется «Книга жалоб и предложений», которую главный врач и руководители структурных подразделений (главная сестра, руководитель службы сервиса) регулярно изучают. По нашему опыту крайне редко пациент жалуется на качество непосредственно медицинской помощи.

В подавляющем большинстве случаев жалобы касаются недостатков сервиса. Каждая такая жалоба изучается и с соответствующим подразделением разбирается. Если по тексту пациент хотел получить письменный ответ. То ему отправляется письмо по электронной или обычной почте. Иногда руководитель просто звонит пациенту и обговаривает проблему. Как правило, этого бывает достаточно. Ситуаций, когда пациент хотел бы обратиться в суд, у нас не было.

Отработка комментариев пациентов на тренингах внутри клиники

Анна Крылова, руководитель отдела рекламы и маркетинга Группы компаний «Эко-безопасность»

Как частной клинике работать с отзывами клиентов

О компании. Многопрофильный медицинский центр «Эко-безопасность» работает на рынке с 2011г., сейчас в штате более 200 врачей, работающих по 22 клиническим направлениям. Является членом ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга.

Сегодня наибольший вес комментариев пациентов о работе медучреждений, которые входят в Группу компаний, приходится на интернет-каналы: сайт группы компаний «Эко-безопасность», социальные сети, всевозможные сторонние ресурсы, аккумулирующие отзывы.

Однако мы не оставляем без внимания и такой «живой» канал, как «Книга отзывов и предложений». Рукописный отзыв более ценен, потому что одно дело – ткнуть кнопку на телефоне, и совсем другое – собраться с силами, взять ручку и вспомнить, как это – писать на бумаге. Поэтому каждый письменный положительный комментарий пациентов всегда вызывает у коллег бурю эмоций – значит, услуга была оказана не просто качественно, а на уровне экстра-класса и пациент готов поделиться своим положительным впечатлением наиболее “официальным” способом.

Что касается интернет-каналов, то здесь работа происходит по обычной схеме – в случае негативного комментария пациента связываемся с его автором и пытаемся установить суть проблемы и все обстоятельства. Здесь есть две особенности, на которых я хотела бы обратить внимание.

  • мы не работаем с анонимными авторами, потому что уже не раз убеждались в том, что это чаще всего тролли. Если комментарий пишет реальный пациент – ему нет смысла скрывать свое имя и контактную информацию.
  • чем свободнее интернет-ресурс, тем больше желания у автора вступить в полемику, даже после получения квалифицированного ответа и решения проблемы. Иногда создаётся впечатление, что люди пишут отзывы, особенно в социальных сетях, просто чтобы пообщаться.

Для нашей компании работа с комментариями пациентов в интернете является частью масштабной программы по работе как с клиентами, так и с собственным персоналом. Анализ отзывов позволяет взглянуть на качество нашей работы глазами клиентов.

Поэтому разбор каждого отзыва происходит не только индивидуально, но и раз в полгода происходит тренинг для разных категорий сотрудников (администраторов, медсестер, врачей). В качестве примеров рассматриваются ситуации, отраженные как в негативных, так и в положительных откликах.

Надо сказать, что такая форма разбора ситуаций уже доказала свою эффективность, совместное обсуждение заставляет людей более вдумчиво подходить к исполнению своих обязанностей и понимать, что ценят наши клиенты больше всего.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.