text

Как повысить качество работы с отзывами о медицинской клинике

  • 4 мая 2018
  • 115
Медицинский маркетолог, PR-специалист, основатель рекламного агентства Medicalmarketing.

Большая часть людей выбирают клинику, опираясь на опыт знакомых, и как показывает практика, такие пациенты самые лояльные. В интернете роль сарафанного радио играют отзывы о медицинском центре, есть компании, в которых все продажи построены вокруг отзывов. Грамотный положительный отзыв формирует доверие и положительный имидж медицинского центра, а без доверия нет продажи. Как отзывы о медицинской клинике использовать эффективно и грамотно – разбираемся в статье.

Отзывы о медицинской клинике: как стимулировать пациента оставить свое мнение

Больше всего доверия вызывают видеоотзывы о медицинской клинике, оставленные через социальные сети, и письменные отзывы от руки с фотографиями. Также рекомендую сделать брендированную доску, поставить ее в холле и снимать на ее фоне ваших пациентов. Ставьте на сайт отзывы из соцсетей (скрины), фото благодарных пациентов и видеоотзывы, или предоставьте возможность оставлять отзыв на сайте через соцсеть, поскольку просто напечатанные отзывы о медицинской клинике не вызывают доверия.

Для того, чтобы пациенты оставляли отзывы о вашем медицинском учреждении, их необходимо стимулировать. Поэтому обязательно благодарите каждого пациента за то, что выбрал вашу клинику, предложите бонус или скидку и попросите оставить отзыв. 

Есть и другие способы стимулировать пациента оставить отзыв о медицинском учреждении:

  • дарить подарки к основной услуге, например, при посещении маммолога узи в подарок
  • дарить брендированные подарки – на день рождение, к новому году и так далее
  • устраивать различные мероприятия – дни здоровья, мастер-классы от врачей
  • добавлять приятные мелочи в обслуживании пациентов –предлагать чай, кофе, сладкое, фрукты во время ожидания, игрушки, шарики детям
  • проводить опросы пациентов, поздравлять их с праздниками лично, просить врачей после приема на следующий день обзванивать пациентов, интересоваться самочувствием
  • быть приветливыми, обращаться к пациенту по имени-отчеству, всегда встречать пациентов и предлагать им бахилы, трость, помогать раздеться
  • если есть возможность и необходимость – организовать встречу пациентов от метро на брендированном авто, после различных процедур/манипуляций (удаление зубов, операции), предлагать бесплатный трансфер от клиники до дома.

Внедрите в клинику различные системы лояльности, устраивайте фотоконкурсы и розыгрыши, конкурсы на самый лучший отзыв о медицинском учреждении среди пациентов.  Все это влияет на уровень сервиса в клинике, и как следствие – на лояльность клиентов. Можно прозвонить базу лояльных пациентов, предложить им, например, бесплатно воспользоваться услугой и попросить их потом оставить отзыв о данной процедуре/услуге в медицинской клинике. Очень важно, чтобы отзыв был информативным, так как неконкретные отзывы никак не помогают повысить репутацию клиники. Для этого подготовьте для пациента несколько вопросов, на которые он ответит, например, какую услугу вам оказали, что больше всего понравилось в работе и так далее. 

Как эффективно работать с отзывами о медицинском центре

Приведу несколько рекомендаций, как сформировать эффективную работу с отзывами о вашем медицинском центре.

  • на сайте и в социальных сетях разместите ссылки на сайты, на которых пациент может поставить независимую оценку, – zoon, prodoctorov и др.
  • на сайте стоит добавить кнопку «Контроль качества» или «Письмо руководителю клиники», чтобы пациенты, в случае возникновения неприятной ситуации, могли напрямую написать об этом руководству. Очень важно при возникновении негатива вовремя его перехватить, пока пациент не стал оставлять негативные отзывы о медицинском центре везде – на порталах, в картах, соцсетях. Обязательно свяжитесь с пациентом, выясните, в чем состоит его претензия, попытайтесь решить его проблему
  • если негативный отзыв попал в сеть, ни в коем случае нельзя его игнорировать или удалять, это вызовет новую волну негатива. Также реагировать на него нужно незамедлительно, поскольку другие ваши пациенты будут читать этот отзыв и смотреть, как вы реагируете и решаете проблему. Нужно быть вежливым –  поблагодарить пациента за замечания, уточнить детали и попросить прояснить ситуацию, принести извинения и попытаться решить его проблему, проявить заботу о пациенте и сделать все, чтобы сгладить конфликт. Недовольный пациент, который оставил отзыв о медицинском центре, возможно, после оставит отзыв-благодарность за оперативное решение его проблемы. 

ВАЖНО!
Негативные отзывы привлекают больше внимания, грамотно и качественно отработанный негативный отзыв увеличит доверие к вам больше, чем положительный отзыв. Отслеживать отзывы в сети о вашем медицинском центре можно с помощью сервисов google alerts и яндекс.блог.

  • постоянно собирайте обратную связь от пациентов и измеряйте индекс потребительской лояльности (nps), делать это можно с помощью опросов в клинике, опросов в социальных сетях. В опроснике попросите пациента оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что он порекомендует клинику и попросит назвать основную причину такой оценки, спросить, что можно улучшить. Аналогично можно работать с опросами в социальных сетях, например, с помощью сервисов Poll, my polls – это приложение для организации голосований в fb, Simpoll, Survey Monkey – сервис для проведения опросов
  • есть специальная система denkyem.ru, она используется для оценки удовлетворенности пациентов и контроля качества. Работает она следующим образом – сразу после приема в клинике сервис отправляет смс клиенту с вопросом о качестве обслуживания, после получения оценки клиенту может быть отправлено второе смс для уточнения причины оценки. Количество смс и длина сценария ограничены (2 смс), чтобы не навязываться пациенту. На основе полученных оценок система вычисляет показатель nps, который напрямую влияет на прибыльность клиники.

Клиники с плохой репутацией, сервисом, качеством услуг и большим количеством недовольных пациентов недолговечны в своей перспективе. Такие клиники живут в основном на первичных случайных пациентах, они зачастую тратят огромные средства на рекламу, привлекают пациентов зачастую нечестными путями (недействующими акциями, недорогим лечением – но в процессе лечения оказывается все не так), пациенты не остаются в клинике, не рекомендуют ее и пишут негативные отзывы о медицинском центре или клинике.

Основной заработок клиники приносят лояльные пациенты, привлечение на повторный прием пациента либо ничего не стоит, либо стоит мало. Лояльные пациенты рекомендуют клинику (срабатывает бесплатная реклама – сарафанное радио), лояльные пациенты ходят дольше, они менее чувствительны к повышению цен и другим изменениям внутри клиники, поэтому крайне важно работать над тем, чтобы первичные пациенты со временем становились лояльными, а уровень качества и сервиса в клинике был высоким. Важно постоянно собирать обратную связь от пациентов, общаться с ними, чтобы пациенты были довольны и оставляли положительные отзывы в сети интернет.

Мы в соцсетях
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.