text

Как оптимизировать работу с клиентами клиники с помощью колл-центра

  • 5 июня 2018
  • 484
https://www.daly.com/client-computing/service-desk/
https://www.daly.com/client-computing/service-desk/

Использование колл-центра в частной клинике открывает широкие возможности не только для привлечения новых и повышения лояльности существующих пациентов. Это инструмент для комплексной целевой работы с любым сегментом вашей базы по различным направлениям. При грамотной работе вы, помимо прочего, сможете анализировать покупательский спрос, оценивать качество работы, выстраивать гибкую систему коммуникации и многое другое. Разбираемся в этом вопросе с нашими экспертами.

Колл-центр позволяет клинике экономить трудовые ресурсы и повышать качество обслуживания пациентов

Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»

Как оптимизировать работу с клиентами клиники с помощью колл-центра

О компании.  Поставщик телекоммуникационных систем и оборудования. Компания имеет существенный опыт построения телекоммуникационной инфраструктуры, комплексов обработки и хранения данных, систем аудио- и видеоконференцсвязи, контакт-центров, комплексных инфраструктурных решений.

Колл-центры в клиниках – это действенный инструмент для эффективного управления нагрузкой на регистратуру и оптимизации работы с очередью пациентов. Так, с помощью колл-центра можно обрабатывать телефонные вызовы и личные обращения с наивысшим качеством, задействовав для этих целей наименьшее количество сотрудников. При этом число неотвеченных телефонных звонков будет минимальным. Стоит отметить, что на сегодняшний день существуют и более продвинутые решения – контакт-центры, позволяющие обрабатывать гораздо больше каналов связи: к традиционным голосовым вызовам здесь добавляются веб-чаты, электронная почта, мессенджеры и соцсети.

Разберемся, как эти инструменты работают на практике. С помощью специальных алгоритмов система следит за загруженностью сотрудников регистратуры и равномерно распределяет между ними обращения. Скажем, если определенный сотрудник занят работой с пациентами, стоящими в живой очереди, система не станет направлять ему телефонные вызовы – в данный момент это просто не будет иметь смысла. В таком случае система адресует звонки либо свободным сотрудникам, сидящим рядом, либо, если клиника сетевая, администраторам регистратуры другого филиала.

Еще один возможный сценарий – направление телефонных звонков в аутсорсинговый контакт-центр, где операторы точно так же смогут записать пациента на прием к тому или иному врачу. В случаях, когда все сотрудники заняты, например, в пиковые часы приема, система предложит человеку, обратившемуся по телефону, подождать на линии или оставить заявку на обратный звонок. Соответственно, когда кто-то из администраторов регистратуры освободится, система автоматически это определит и переведет на данного сотрудника либо входящие вызовы, либо очередь исходящих.

Важно отметить, что современные контакт-центры позволяют не просто напоминать пациентам о записи на прием с помощью удобных каналов связи, скажем, смс-сообщений или мессенджеров, но и получать от них обратную связь. Для этого достаточно интегрировать CRM-систему, используемую в клинике, с контакт-центром, и как только подойдет время записи, пациенту автоматически будет направлено уведомление с возможностью подтверждения. Преимущества данного функционала для клиник огромны: происходит экономия человеческих ресурсов за счет сокращения нагрузки на регистратуру, о записи на прием никто не забудет, и, как следствие, дорогие ресурсы медицинских специалистов не будут расходоваться впустую. Расчет стоимости контакт-центра зависит, прежде всего, от бизнес-задачи: нужно понимать, какое количество обращений по каким каналам связи и какими ресурсами хочет обрабатывать клиника.

На сегодняшний день на рынке представлено несколько контакт-центровых систем, к наиболее развитым можно отнести, например, платформы Avaya, Cisco и Genesys. Все они обладают определенным предразработанным функционалом, однако контакт-центры – это всегда глубоко кастомизированные решения под потребности заказчика, поэтому, чтобы определить необходимую комплектацию и стоимость платформы, стоит обратиться за квалифицированной помощью к системным интеграторам. Сделать это правильно своими силами у специалистов клиники вряд ли получится.

Таким образом, резюмируя, можно отметить, что контакт-центры позволяют клиникам, с одной стороны, экономить трудовые ресурсы, а, с другой, повышать качество обслуживания пациентов. Да и в целом, на мой взгляд, статистика обработки обращений – это та обратная связь, которая в сегодняшних реалиях просто жизненно необходима для успешного развития бизнеса, особенно ориентированного на частных потребителей.

Почему колл-центр – это стратегия взаимодействия с клиентами клиники

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса «Teleperformance Russia Group»

Как оптимизировать работу с клиентами клиники с помощью колл-центра

О компании: Teleperformance Russia Group – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России, представленный на рынке с 1999 года численностью более 4 500 сотрудников

Профессиональный контакт-центр – это главный помощник клиентов, которые обращаются в клинику для консультации или записи на прием. Если специалисты регистратуры принимают посетителей и одновременно пытаются отвечать на звонки, образуется очередь из ожидающих одновременно и по телефону, и в приемной. Это говорит о том, что в клинике нет контактного центра и работа с клиентами осуществляется неэффективно. Контактный центр существенно экономит время клиентов. Им не приходится долго ждать на линии, пока специалист регистратуры освободится и ответит на звонок, или, наоборот, ждать пока он закончит разговор по телефону и обратит на них внимание. Если у клиники есть контакт-центр, основной поток обращений по телефону или другому каналу принимают выделенные специалисты клиентской поддержки. Только небольшая доля обращений переводится на специалистов регистратуры. В хорошем контакт-центре эта доля составляет не более 10%.

Организация работы колл-центра

Для организации контакт-центра клиники, как правило, сперва определятся схема обработки обращений, их объемы и основные каналы. Если у клиники несколько филиалов в разных регионах страны, то клиенту будет удобнее обращаться на единый бесплатный номер (8-800), поддерживающий всю сеть. Централизованный контактный центр позволяет оптимизировать затраты, более эффективно управлять ресурсами, и, самое главное, предоставлять качественный сервис с единой информацией.

Следующий этап – определение профиля операторов контактного центра. Как правило, для работы с клиентами клиники формируется выделенная команда специалистов, которые проходят обучение, охватывающее все тематики обращений и специфику работы клиники. Это не обязательно должны быть специалисты с медицинским образованием.

Для эффективной работы операторов создается «база знаний», содержащая всю необходимую информацию, которую они могут использовать как подсказку.

ВАЖНО!
В вопросе работы с пациентами клиник важное значение имеет эмпатия оператора, способность сопереживать и готовность помочь, поскольку клиенты могут обращаться с совершенно разными вопросами.

При расчете необходимого количества специалистов контактного центра, как правило, ориентируются на целевые показатели сервиса. Например, 80% звонков должны быть приняты и обработаны в течение 20 секунд. Это означает, что большая доля клиентов быстро получит необходимую информацию без длительного ожидания в очереди. Высокая конкуренция побуждает компании бороться за каждого клиента, поэтому вопрос скорости обслуживания сегодня важен как никогда. Другой показатель, который можно контролировать с помощью профессиональных технических средств контакт-центра, – это пропущенные звонки. Например, целевое значение этого показателя может быть установлено на уровне >5%.

Сегодня потребители сами выбирают каналы связи для обращения. Профессиональный контакт-центр позволяет обрабатывать обращения не только по телефону, но и по другим каналам. Например, по e-mail, в онлайн-чате, социальных сетях. Также можно внедрить «call back»: перезвон клиентам, которые не дозвонились или оставили заявку на вебсайте клиники. Все эти технологии существенно расширяют аудиторию клиники и повышают лояльность клиентов.

ФАКТ
Смс-напоминание пациентам о записи на визит – это одна из самых простых и востребованных сегодня функций. После записи на прием клиент сразу же получает SMS подтверждение о его дате и времени. За день до назначенного времени он получает еще одно напоминание о дате и времени приема в клинике с контактными данными, по которым можно обратиться и внести изменения в запись, если возникла такая необходимость.

Расчет стоимости оборудования для call-центра и его окупаемость 

Затраты на оборудование – это не единственный фактор, который необходимо принимать во внимание для расчета стоимости организации профессионального контакт-центра. Помимо прочего, необходимо учесть финансовые расходы на следующие категории:

  • оборудованное помещение определенного размера;
  • телефония;
  • бэкап-схемы для обеспечения отказоустойчивости;
  • обеспечение высокого уровня безопасности;
  • выбор подходящей платформы для работы и ее регулярная техническая поддержка и обновление;
  • квалифицированные специалисты по подбору, обучению, контролю качества и управлению персоналом, способные грамотно и эффективно выстроить весь процесс;
  • операторы контактного центра и целый комплекс внутренних мероприятий, направленных на создание позитивного климата, способствующего их эффективной работе.

Контактный центр – это не просто технологии и люди. Это целая стратегия взаимодействия с клиентами. Важно изначально правильно определить, какое место он занимает в общем бизнес-процессе клиники. Помните, что клиентский сервис — это голос вашей компании. Он фактически отражает то, как компания относится к своим клиентам. Это, как правило, первая точка контакта, которая задет весь дальнейший путь взаимодействия и формирует лояльность.

Результат работы профессионального контакт-центра и его экономическую эффективность для клиники оценить очень легко. Это, прежде всего, доступность линии и количество записей на прием, которые осуществляют специалисты, профессионализм операторов и их способность решать вопрос с первого раза. Как следствие — высокая оценка клиентами качества сервиса и их уровень лояльности, а также процент дополнительных продаж услуг клиники (если это предусмотрено ее политикой и возможностями). И, разумеется, отток клиентов — на этот показатель, кроме клиентского сервиса, влияет стоимость и качество медицинского обслуживания, а также удобство расположения клиники.

В индустрии до сих пор бытует мнение, что контакт-центр – это центр операционных затрат. Именно поэтому клиники всячески пытаются экономить на клиентском сервисе, порой забывая, что это в одновременно самый главный и основной источник прибыли, который влияет на весь бизнес в целом. Согласно исследованию Customer Experience Lab, которое Teleperformance проводит в 13 странах и 18 индустриях, атрибуты клиентского сервиса влияют на лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию в более 50% случаев.

Контактный центр – это важная составляющая бизнеса современной организации. И если компания не располагает достаточными финансовыми и человеческими ресурсами для создания и эффективного управления контактным центром внутри, то эти процессы можно передать на аутсорсинг.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.