text

Как оптимизировать загрузку регистратуры частной клиники

  • 19 июня 2018
  • 100
Директор компании SkySoft
Эксперт в области веб-разработки и автоматизации бизнес процессов. Опыт работы в IT – более 5 лет. Имеет опыт работы с крупными российскими и международными компаниями, такими как Руссоль и ConferenceofEuropeanRabbis.

В этой статье мы поговорим об автоматизации работы клиники, а именно – о сокращении нагрузки на регистратуру с помощью возможного IT-решения. Наличие больших очередей на прием или звонков, которые регистраторы не успевают обрабатывать, предсказуемо ведут к потере потенциальных и существующих клиентов, ведь ждать долго никто не хочет, особенно если в наше время можно найти много альтернатив. Ожидание – состояние не очень комфортное, особенно если это касается здоровья. Мы предложим два способа решения этих проблем с помощью программных средств. Существует много других методов, но мы остановимся именно на программных методах решения данной проблемы.

Способ 1. Автоматизация работы регистратуры с помощью сайта и CRM

Автоматизируем работу регистратуры клиники с помощью сайта и CRM-системы. Для понимания нарисуем схему работы такого процесса автоматизации:

Как оптимизировать загрузку регистратуры частной клиники

Описание схемы. Пациент заходит на сайт медицинского учреждения и выбирает нужную ему услугу. На сайте он заказывает данную услугу через специальный программный модуль, который отправляет запрос пациента и его данные в CRM-систему. Данные приходят администратору, который зарегистрирован в CRM-системе. Администратор рассылает запросы нужным врачам, в зависимости от их специализации и пожеланий клиента. Врачи подтверждают запросы и отправляют администратору подтверждение.  Администратор отправляет данные в CRM-систему о времени приема, нужном кабинете и т.д. Из CRM-системы данные поступают мобильному оператору либо в стороннюю компанию (есть такие компании, которые занимаются рассылкой СМС и сотрудничают с несколькими мобильными операторами). Сторонняя компания СМС-сообщением отправляет данные пациенту, который оставлял запрос. В итоге каждый пациент приходит к определенному времени к определенному врачу, при этом у всех организовано время – у пациента, у врачей, у всей клиники.

Теперь опишем каждый модуль системы:

Пациент. Это клиент медицинского учреждения, которому нужны его услуги.

Сайт.  Это сайт клиники или сети клиник, на котором будут видны услуги, будет видно время приема и будет возможность отправить запрос в клинику.

Crm-система. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, программное обеспечение, которое ведет учет всех диалогов, переписок, дат и другой информации, которая касается клиентов. В ней также регистрируются сотрудники, и информация о них тоже хранится в этой системе. Можно найти нужного сотрудника и информацию о нем. Это особенно актуально для крупных медицинских клиники или сетей, где сотрудники не знают друг друга, но иногда бывает нужна информация о каком-то сотруднике. CRM-система – это основной модуль всей нашей схемы автоматизации и через нее все остальные модули связываются между собой.

Администратор регистратуры. Это сотрудник медицинского учреждения, который будет получать заявки от пациентов, вносить их в CRM-систему и распределять по нужным врачам или отделам. Администратор может быть один у всей организации, но если она крупная, то они могут быть у каждого отдела или у каждой клиники (если это сеть клиник).

Врач, к которому записывается пациент. Врачи также регистрируются в CRM-системе в качестве сотрудников, им присваивается определенная «РОЛЬ», которая имеет соответствующие функции. Они могут вести учет процедур и медицинские карты пациентов, работать с любой другой информацией, которая касается их работы с пациентом.

Мобильный оператор. Сторонняя компания. Оператор отправляет смс клиентам (пациентам), он также интегрируется с CRM-системой. Здесь может быть как обычный мобильный оператор, если он поддерживает такие функции, либо привлекается отдельная «сторонняя» компания, которая связана с несколькими мобильными операторами и выполняет функции отправки смс. Такие компании имеют свое оборудование, и с ними необходимо заключать договор на обслуживание. 

Выше описан способ автоматизации для большого медицинского учреждения или для сети клиник и он требует достаточно больших вложений денежных средств. Рассмотрим еще один способ, который будет дешевле первого, но, соответственно менее эффективен.

2 способ. Форма заказа на сайте клиники

Описание схемы. Делаем форму заказа на сайте через которую будут подаваться заявки. В этой форме нужно будет заполнить те данные, которые требуются для записи на прием к врачу, и контактные данные самого пациента, например, телефон, пол, возраст пациента, к какому врачу нужно записаться (либо специализация, либо ФИО врача, если пациент его знает и был уже на приеме). После того как данные в форме заказа будут заполнены, клиент нажимает на кнопку «ОТПРАВИТЬ», и данные отправляются на электронную почту в регистратуру. В регистратуре администратор сортирует почту и распределяет заявки по врачам, а пациенту отправляет на электронную почту время и адрес приема и фамилию врача и кабинет. Администратор также может обзванивать клиентов и говорить все это по телефону.

Этот способ менее автоматизирован, но и не требует таких затрат, как первый способ. Вся работа по сортировке делается администратором, автоматизируется только подача заявок клиентами. Это позволят немного разгрузить колл-центр.

Польза решений по оптимизации работы регистратуры

Разбираемся, в чем выгода решений, о которым мы писали выше.

Выгода от 1 способа. Здесь автоматизируется работа всего медицинского учреждения или сети клиник. К CRM-системе подключаются врачи, администраторы, руководители и другие сотрудники. Все процессы становятся более предсказуемыми, легко проконтролировать каждого сотрудника, видны все задачи, которые ставятся сотрудникам и результаты их выполнения. Видно, кто отсутствует на рабочем месте (у него перерыв, другая смена или отпуск). Также здесь можно найти все данные о сотрудниках, которые будут доступны всем пользователям CRM, которым этот доступ предоставлен. Информация больше не теряется, не пропадают заявки, можно отследить, кто сколько платит и за какие услуги, сколько клиентов передумали и т.д. Выгоды очевидны: экономиться много времени, а значит растет производительность труда и соответственно прибыль. Плюс ко всему этому аналитика становиться более расширенной, а это позволят принимать более правильные управленческие решения руководителям.

Выгода от 2 способа. Здесь автоматизируется только процесс подачи заявок. Это способ позволят разгрузить только колл-центр. Если телефон занят или по нему не отвечают, то можно оставить заявку, и клиенту перезвонят и назначат время приема. Сами процессы в медицинском учреждении не автоматизируются. Этот способ существенно дешевле первого и подходит для небольших клиник, которые пока не готовы автоматизировать работу всего учреждения. Вместе с тем с помощью этого решения клиенты не теряются, а значит, не уходит прибыль и можно контролировать очереди в клинику и к определенным врачам.

Мы описали два основных метода автоматизации. Это лишь основа, и внедрение каждого из них требует тщательной аналитики работы клиники (или сети клиник) и выбора готового программного решения либо написание своей программы для автоматизации.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.