text

Как сохранить деловую репутацию клиники и что должны сделать для ее защиты юрист и маркетолог

  • 28 июня 2018
  • 289
https://ufirms.ru/articles/management/sluzhby-upravleniya-personalom.html
https://ufirms.ru/articles/management/sluzhby-upravleniya-personalom.html

Положительная деловая репутация клиники – гарант ее стабильного положения на рынке, пула лояльных клиентов, регулярного входящего клиентского трафика. Однако один негативный отзыв в интернете может повлечь за собой ряд неприятный последствий. Как клинике восстановить свою репутацию – разбираемся с нашими экспертами.

Заявленную тему мы попросили осветить двух экспертов – юриста и маркетолога, чтобы понять, каким образом выстраивать клинике свою дальнейшую работу.

Как клинике формировать исковое заявление о защите деловой репутации и возмещении убытков

Анастасия Учаева, юрист патентно-адвокатского бюро «Гардиум»

Как сохранить деловую репутацию клиники и что должны сделать для ее защиты юрист и маркетолог

О компании. Патентно-адвокатское бюро «Гардиум» с 2004 года занимается защитой прав интеллектуальной собственности в России и по всему миру.

Прежде чем клинике обратиться в суд с иском о защите деловой репутации, следует учесть, что далеко не каждое нелицеприятное высказывание будет считаться порочащим. Это должны быть утверждения о конкретных фактах либо очевидно оскорбительные выражения. Согласно ст. 152 ГК РФ суд требует у Истца доказательства 3-х фактов в совокупности:

  • сведения были распространены
  • сведения не соответствуют действительности
  • сведения являются порочащими.

Тем не менее, грамотно составленное исковое заявление несомненно повышает шансы на то, что суд прислушается к доводам Истца. Приступая к его формированию, в первую очередь, вы должны правильно определить ответчика по делу. Так, если сведения опубликованы на том или ином сайте, то обращаться с иском нужно к владельцу сайта. Его можно узнать путем направления адвокатского запроса на имя регистратора этого доменного имени. Если же сведения опубликованы в прессе – то обратиться можно как к самой редакции, так и непосредственно к автору статьи. Ошибка в выборе ответчика грозит клинике тем, что впоследствии вся сила аргументации будет нивелирована, и процесс придется начинать заново, что означает потерю времени и увеличение судебных издержек.

Основным содержанием искового заявления по защите деловой репутации должна быть аргументация, направленная на доказывание упомянутых выше обстоятельствах.  Поэтому в нем важно отразить следующие аспекты:

  • Непосредственно сам материал, содержащий порочащие сведения с отметкой высказывания или высказываний, которые клиника как Истец считает порочащими;
  • Обоснование, что эти сведения являются утверждением о фактах, которые не соответствуют действительности либо, если эти сведения субъективное мнение, обоснование, почему они являются оскорбительными;
  • Аргументация размера убытков и объяснение, почему имущественные потери возникли именно вследствие опубликования этих сведений.

Крис Регинскис, управляющий партнер компании Postim Vse

Как сохранить деловую репутацию клиники и что должны сделать для ее защиты юрист и маркетолог

О компании. Первый крауд маркетинг сервис с вечной гарантией на ссылки.

Недостоверные отзывы в интернете – проблема многих компаний, в том числе клиентов нашего сервиса. Помогая заказчикам избавиться от негатива, мы выработали алгоритм работы с претензиями.

Чтобы реагировать максимально оперативно, регулярно отслеживайте новые отзывы о компании. Есть несколько способов это сделать:

  • Использовать поисковики. Вбиваете в строку поиска название клиники и слово «отзывы» и отслеживайте результаты.
  • Добавить в закладки популярные сайты с отзывами. Периодически проверять их – вдруг клиенты написали что-то новое?
  • Пользоваться сервисом Google Alerts. Он позволяет подписаться на интересующие вас ключевые слова и получать на почту ссылки с упоминанием этих ключей.
  • Некоторые сайты-отзовики могут сами присылать вам уведомления в случае появления новых отзывов.

Допустим, вы обнаружили негативный отзыв о вашей компании. В первую очередь необходимо убедиться, что отзыв действительно недостоверный. Пообщаться с сотрудниками, изучить записи видеокамер и звонков. Если на 100% уверены, что отзыв недостоверный – можно приступать к его удалению. Давайте разберемся, как сделать это законно и без затрат.

В первую очередь нужно зарегистрироваться на сайте с отзывами в качестве представителя компании. Это необходимо для дальнейших действий: общения с авторами отзывов и удаления негатива.

Исходя из нашего опыта, большинство негативных отзывов предельно неконкретны. Это и понятно – отзыв-то «липовый». Написавший его человек услугами вашей клиники никогда не пользовался, а значит, и писать конкретику ему не хочется, чтобы не попасться на вранье. И на этой неконкретике можно и нужно сыграть.

Оставьте к плохому отзыву вежливый комментарий. Поздоровайтесь, коротко извинитесь и попросите конкретики: когда клиент пользовался вашими услугами, как звали врача и так далее. Подождите ответа некоторое время, желательно хотя бы неделю. Скорее всего, вам не ответят.

И это отличный повод действовать дальше. Составьте официальное письмо с просьбой удалить отзыв. Письмо лучше сразу напечатать на официальном бланке и снабдить печатью организации и подписью директора. Обычно мы используем подобный текст:

«Сообщаем о проблеме с отзывом, размещенным по ссылке *****

Данный отзыв:

1) Не содержит конкретных сведений, позволяющих идентифицировать автора отзыва как нашего клиента.

2) На наше предложение обсудить и решить проблему, ответа не поступило.

В связи с нижеприведенными фактами предлагаем считать данный отзыв недостоверным и как следствие, удалить его с портала.»

Письмо отправляйте администрации сайта, на котором размещен негативный отзыв. Чаще всего, это можно сделать с помощью кнопки «Пожаловаться на отзыв». После этого большинстве случаев администрация сайта удаляет отзыв. Конечно, это не происходит мгновенно, обычно нужно подождать около месяца.

Конечно, бывают исключения: администрация отказывается удалять отзыв, «объявляется» клиент с конкретными данными. Поэтому для решения подобных проблем можно и нужно сотрудничать с профессионалами, которые вам помогут. Тем самым вы переложите заботу о своей репутации на чужие плечи: за вас отследят появление плохих отзывов, удалят их или нивелируют негатив, напишут грамотные позитивные отзывы.

ВАЖНО!
В сложной ситуации не выясняйте отношения с клиентом в комментариях. Пусть вы подозреваете, что клиент неправ, но решив его проблему, вы покажете себя с лучшей стороны, нежели устраивая споры в интернете.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.