text

Как работа администратора клиники влияет на конверсию звонков в запись

  • 13 июля 2018
  • 585
http://intimnyjotvet.ru/obshhie-dannye/vrach-venerolog.html
http://intimnyjotvet.ru/obshhie-dannye/vrach-venerolog.html

Повышение конверсии входящих звонков в клинику для роста количества записавшихся пациентов требует качества работы администраторов клиники. Администраторы должны быть в первую очередь клиентоориентированными, четко записывать данные и иную информацию, поступающую от пациентов, уметь принимать правильные решения в сложных случаях. Обязательны дружелюбие, открытость, и внимательность к нуждам пациентов.

Достаточно часто руководство клиник уверено, что мешает добиться всего этого отсутствие инициативы и мотивации непосредственно у самих администраторов, либо их откровенная лень. Да, конечно, подобное тоже встречается. Но всегда ли причина недостаточно четкой работы администраторов только в этом – разбираемся.

Всегда конкретизируйте требования к выполняемой работе

Пример ситуации, в которой сотрудник не понимает, что конкретно от него требуется, выполняя пожелания руководства так, как считает нужным.
Администратору клиники было дано задание - быть внимательным при получении данных о пациентах. В итоге состоялся следующий диалог с пациентом по телефону:

Администратор: Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, с кем я говорю?
Пациент: Иванов моя фамилия.
Администратор: Имя и отчество свои назовите, пожалуйста. А то много тут вас таких Сидоровых звонит...

Причем, по мнению администратора, слова, адресованные позвонившему клиенту, являлись вполне уместными и корректными. Это была просто констатация факта о том, что клинику посещает очень много людей с фамилией Иванов. Поскольку руководством ей не были даны четкие требования, какие именно вопросы она должна была задавать пациентам.
 

ВАЖНО!
По статистике, 10% сотрудников в любой организации постоянно будут некорректно  выполнять порученную им работу, а работа 10% коллектива всегда будет качественной, вне зависимости от желаний и действий руководителя компании. Но остальные 80% сотрудников будут выполнять свои обязанности так, как ими управляют. И поэтому важно то, что критерии и пожелания, предъявляемые руководителем клиники к работе любого сотрудника, должны быть максимально конкретны, однозначны и понятны.


Если таких однозначных требований нет, любое указание, которое может быть воспринято двояко, будет понято сотрудниками клиники в большинстве своем таким образом, чтобы его исполнение потребовало от них минимальных усилий.
Это нельзя считать плохим качеством сотрудников - такова особенность человеческой психологии.


Чтобы организовать работу клиники максимально эффективно, необходимо разработать скрипты действий администратора, которые должен выполнять администратор вашей клиники в возникающих при его работе ситуациях.
Коммуникация администратора с пациентами в итоге должна состоять из четко определенных речевых модулей. Эти разработанные руководством модули и должны использоваться сотрудниками при общении с потенциальными пациентами.
Вам необходимо дать администратору максимально четкое представление, о том как именно он обязан разговаривать с клиентом, как ему нужно формулировать свое предложение о записи пациента на прием. Он должен четко знать, как попросить пациента пройти к доктору и как лучше сформулировать отказ от записи так, чтобы у клиента осталось приятное воспоминание о клинике.

Особую важность при этом должна иметь эмоциональная составляющая общения: какие эмоции при разговоре по телефону администратор должен передавать голосом по телефону, как должно проходить общение с пациентом, уже пришедшим в клинику, - обсудите все, вплоть до мимики и позы, в которой администратор стоит, когда общается с пациентом.

Алгоритмы действий должны учитывать и такие ситуации, когда пациенты будут очень просить записать их на прием на сегодня или завтра, а свободного места в расписании при этом не окажется.Именно на плечи администратора в этом случае ложится то, сможет ли он уговорить пациента перенести прием на дату, в которой есть свободное время у доктора - или какое в итоге впечатление о клинике останется у обратившегося, если администратор все же будет вынужден ему отказать в записи.
 

Причем поведение администратора клиники в этой ситуации должно учитывать особенности данного обращения:

  • когда потенциальный пациент уже пришел в клинику;
  • когда ваш будущий пациент позвонил в клинику;
  • когда обращающийся позвонил, но у того доктора, к которому он хотел бы записаться, уже недавно был;
  • когда клиент приехал издалека в вашу клинику специально, чтобы попасть на консультацию к работающему у вас конкретному врачу.


Таким образом, выстраивается серия критериев, которые будет необходимо учесть, и в каждом из этих случаев алгоритм общения с пациентом может быть изменен. Для каждого из таких алгоритмов есть лишь небольшое число вариантов развития ситуации.

Неправильно думать, что ситуация при разговоре с пациентом может стать какой угодно. Эти несколько возможных типов общения достаточно легко определяются, и при появлении каждого их них администратор клиники должен четко понимать, как и в каком случае ему нужно себя повести.

ВАЖНО!
Модели поведения администраторов должны быть разработаны руководителем клиники до того, как он будет что-либо требовать от администраторов. Такие алгоритмы поведения станут впоследствии основой для любого корпоративного обучения. Однако помните, что эти алгоритмы должны быть максимально конкретными. На основе их выполнения и формируется чек-лист контроля администратора или выстраивается его KPI.


Важно помнить, что выстраивание таких алгоритмов - задача именно руководителя. Поскольку сотрудник, как правило, если и способен самостоятельно разработать свою схему общения с клиентами, скорее всего, сделает это не в интересах клиники, а поставит во главу угла свои личные удобства. Например, чтобы работать с наименьшими усилиями, в то время как интересы клиники будут направлены на создание положительного впечатления о клинике. Значимым в таких скриптах будет все - каким образом эти модели поведения администраторов прописаны, насколько качественно ваши администраторы ознакомлены с этими скриптами, и как контролируется их выполнение.

Конечно, нет одного универсального скрипта входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Однако чтобы администраторы медицинских центров имели высокий процент переходов входящих первичных звонков в количество клиентов, записавшихся на прием, недостаточно просто дать сотруднику вызубрить скрипты вариантов ответов на входящие звонки. Навыки общения необходимо формировать в формате тренингов.
О том, как на практике администраторы заботятся об этом - рассказывают наши эксперты.

Приоритет для мотивации администратора клиники - материальный стимул

Елена Шашкова, директор медицинского центра "КудровоМед"

 Как работа администратора клиники влияет на конверсию звонков в запись

О компании. Клиника общей врачебной практики «КудровоМед» – один из первых частных медицинских центров в д. Кудрово Ленинградской области. Специалисты клиники ведут консультативные приемы и проводят диагностику пациентов.

Значимость должности администратора трудно переоценить. Они по сути самыми первыми приходят знакомиться с нашими будущими пациентами, и именно от их поведения в самую первую очередь зависит то, насколько лояльным в итоге окажется к нам пациент.

Медицинские центры и лаборатории, с которыми мы сотрудничаем на постоянной основе, устраивают мастер-классы для администраторов и медсестер, на которые мы их с удовольствием и направляем. Также внутри коллектива обсуждаем новые планы, например, по продажам и выстраивание пути(алгоритмы) реализации. В дополнение к проводимому обучению в нашей клинике принята система премирования администраторов за продажи услуг.

Еженедельно мы проводим собрание администраторов, на котором подводятся итоги прошедшей недели. Если, предположим, в течение рабочей недели возникла какая-нибудь неприятная ситуация с обслуживанием, то выясняем причину и разбираем ситуацию, чтобы впредь не допускать подобного. Каждый администратор получает премию в том случае, если ему или ей удалось продать услугу. Также, если дневная выручка медицинского центра в итоге составила больше запланированной - это явное свидетельство профессионализма администратора, и в этом случае администратор также премируется.

Хорошая репутация клиники - это залог ее коммерческого успеха, именно поэтому мы стараемся о ней заботиться, как можем. Наш главный ресурс, на который мы опираемся для создания и поддержки хорошей репутации, - это наши сотрудники. Все, кто работает в стенах клиники, понимают, что наша основная цель в том, что пациенты должны уходить от нас довольными! Так называемое “сарафанное радио” никто не отменял, а, согласно статистике, один недовольный клиент равен как минимум семи потерянным потенциальным клиентам. Именно поэтому я и другие руководители клиники ставим во главу угла поддержание качества услуг на высоком уровне. Я считаю, сейчас только оно может гарантировать процветание и стабильность любого бизнеса, не только медицинского.

Если говорить о практической работе над репутацией, то в этом направлении мы ведем работу, размещая статьи на сайте клиники с актуальной и полезной для пациентов информацией.Кроме того. ведем активную работу в социальных сетях.
В целях улучшения клиентоориентированности все наши сотрудники проходят еженедельный инструктаж, изучая схемы и скрипты, задача которых - как можно лучше понимать нужды обратившихся к нам клиентов и улучшать процесс лечебной деятельности.

Много внимания мы уделяем и интерактиву с пациентами клиники. В частности, ежемесячно у нас проводятся различные интересные конкурсы, участники которых могут выиграть получать в качестве приза какие-либо услуги клиники (например, прохождение полного комплексного УЗИ-исследования).

Главное - интерактив и аналитика коммуникативного процесса в клинике

Денис Козлов, совладелец и главный врач стоматологической клиники “МОНОПОЛИЯ Лаборатория улыбок”

Как работа администратора клиники влияет на конверсию звонков в запись

О компании. Сфера деятельности клиники “МОНОПОЛИЯ Лаборатория улыбок” - эстетическая стоматология, диагностика, профилактика, лечение и восстановление зубов у детей и взрослых.

Как показывает наш опыт, мотивировать конверсию звонка в запись пациентов не имеет смысла, так как это промежуточный этап. Даже если потенциальный пациент записался, то он может не дойти до вашей клиники. Сам факт заполнения расписания не приносит клинике прибыль.

В мотивации «работа ради записи» есть еще один серьезный изъян — некоторые администраторы могут создавать фиктивные записи ради получения бонуса. Они просят друзей и родственников звонить и «записываться». По факту же такие «пациенты» не только не приносят денег, но и лишают реальных пациентов возможности попасть на прием и пополнить кассу вашей клиники.

Мы считаем более правильно изучать конверсию звонков в визиты пациентов. И, соответственно, выплачивать администраторам мотивацию за пациентов, которые не просто позвонили и записались, но и пришли в вашу клинику. В зависимости от количества входящих звонков, можно устанавливать два вида выплаты вознаграждения:

  • при небольшом количестве обращений наиболее эффективно работает фиксированное вознаграждение за каждого пришедшего пациента. Например, 250 рублей. Сумма рассчитывается таким образом, чтобы месячная прибавка к зарплате администратора за счет мотивационной программы составляла не менее 7%, а лучше — 10%. В противном случае администратор просто не будет стараться «ради этих грошей». Эту систему лучше использовать по схеме «зарплата + бонус сверху». Это стимулирует администраторов быть более активными, лучше разбираться в услугах, четче консультировать пациентов и эффективнее продавать услуги клиники по телефону;
     
  • при большом количестве телефонных обращений лучше внедрять мотивационную систему на основе достижения определенного показателя. Например, при достижении 50% пришедших (половина тех, кто позвонил) — премия за месяц составит 2 000 рублей, при достижении показателя 75% — 4 000 рублей, при достижении показателя 90% — 7 000 рублей. Указанные суммы вознаграждения — условные, они рассчитываются, исходя из зарплаты администратора в конкретной клинике. Эта система работает лучше, если администратору установлена зарплата по принципу «зарплата чуть ниже рынка (90%) + бонус с возможностью существенной прибавки (до 40%)». В этом случае для получения желаемого уровня зарплаты администратору необходимо быть включенным и заинтересованным, работать над увеличением конверсии звонков в реальные визиты.
     

Если в вашей клинике больше одного администратора, то для корректного расчета выплаты по итогам месяца, у вас должна быть автоматизированная система учета записи пациентов: кто из администраторов записал, в какой день и во сколько. Настраивайте систему так, чтобы у администраторов не было возможности вносить изменения в эти данные. В случае, если пациент перенес запись на другой день, то мотивацию должен получать тот администратор, кто осуществил первую запись.

Не допускайте, чтобы одновременно за одним компьютером работали несколько администраторов – в этом случае вы столкнетесь с конфликтами и недовольствами сотрудников. Начнутся споры, кто именно записал пациента. В качестве дополнительной точки контроля может выступать система IP-телефонии с возможностью записи разговора с пациентом. В случае возникновения спорных ситуаций вы всегда сможете обратиться к записи и решить проблему. 

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.