text

Как минимизировать потери прибыли из-за негативных отзывов о работе клиники

  • 18 июля 2018
  • 116
Интернет-маркетолог и проджект-менеджер маркетинговой группы "Комплето"
Маркетинговая группа "Комплето" специализируется на комплексном интернет-маркетинге и обучении рынка системному подходу к интернет-маркетингу.

Вопрос сохранения репутации вашей клиники – тот случай, когда ее руководству необходимо принимать во внимание каждое мнение, даже если оно не слишком объективное или вообще фейковое. Ведь наличие негативных отзывов - залог потерь прибыли. Как избежать таких потерь, разбираемся в статье.

Особенности работы с возражениями

По статистике, почти каждая из компаний убеждена, что отрицательных отзывов в сети о ней не публикуется. Однако благодаря несложной процедуре достаточно легко обнаружить так называемый «негатив», последствия которого – упускаемая прибыль и ухудшившаяся репутация.

Обязательно и регулярно нужно мониторить частоту упоминаемости вашей клиники в интернете, отслеживать, сколько отзывов о ваших услугах уже появилось в сети, и анализировать, сколько денег вы не получили, потому что не обращали на это внимания.

Рассмотрим ситуацию -  ваш потенциальный пациент уже готов прийти в вашу клинику, хотя, возможно, еще находится в стадии выбора между вашей клиникой и соседней. Ни у вас, ни в соседней клинике он еще ни разу не был, и поэтому его единственный способ получить информацию о качестве ваших услуг - прочитать отзывы других пациентов. Ваш потенциальный пациент вводит запрос в поисковой системе, к примеру, “клиника NNN  отзывы” и читает то, что ему удалось найти. Если в его поле зрения окажутся отрицательные отзывы, в которых пациенты не советуют ни при каких обстоятельствах не обращаться к вам, он вряд ли вообще хоть когда-нибудь переступит ваш порог.

Сколько вы теряете денег, не работая с отзывами

Посчитать ваши потери достаточно просто. Допустим, о работе все той же клиники NNN в месяц появляется около 10 негативных отзывов, каждый из которых увидит 5 и более человек. Условный средний чек за услуги клиники – 8 000 рублей. Если каждый возможный пациент, который увидит этот отзыв, в итоге откажется от посещения клиники, ежемесячная недополученная прибыль клиники  может составить 400 000 рублей. А если рассмотреть ситуацию, когда средний чек вашей клиники выше и "плохих" отзывов о ней больше, сумма значительно вырастет.

Как нужно работать с упоминаниями о клинике

Существуют различные программы и сервисы, задача которых - самостоятельный поиск уже размещенных о ней отзывов по важным для вас параметрам (например, по названию клиники, видам услуги и т.д.). Однако прежде чем начать ими пользоваться, клинике нужно провести небольшую подготовительную работу:

  • задавая запросы вручную, отыщите отзывы о вашей клинике в разных поисковых системах (скажем, Яндекс и Google);
  • сформируйте список всех тех ресурсов, где вы обнаружили появившиеся отзывы;
  • проанализируйте то, как работают выбранные вами сервисы на  площадками из созданного списка.

Сервисы, которыми можно пользоваться для поиска упоминаний о клинике:

  • BrandSpotter
  • Babkee
  • SemantocForce
  • IQbuzz

Рассмотрим один из них - сервис IQbuzz.

IQbuzz: отслеживание того, что пишут о вас в соцсетях

Сервис IQbuzz найдет упоминания о вашей клинике в различных социальных сетях, в статьях блогов или на каких-либо форумах. Функционал этого сервиса даст вам возможность не только собрать нужную информацию, но и проанализировать частоту упоминаний какой-либо темы, дифференцировать тональность размещенных сообщений, увидеть социально-демографические характеристики тех, кто оставлял отзывы.

Для получения максимально объективной картины можно использовать следующие параметры для поиска

  • Все варианты названия вашей клиники на русском и английском (NNN, клиника NNN, медцентр NNN...)
  • Название клиники с опечатками и прочими ошибками, как на русском, так и на английском
  • Название филиалов клиники на русском и прочих языках, как правильные, так и содержащие ошибки
  • Наименование услуг клиники.

Кроме того, понадобится исключить из параметров следующее:

  • Акционные слова («акция», «скидка» и т.д.)
  • Сайт (сайты) клиники и ее соцгруппы.

Собирать данные об отзывах на клинику за все время ее работы – как сообщения трех-четырехлетней давности, так и чей-то вчерашний пост в соцсети.

Что делать с полученной информацией

Несмотря на то, что сбор отзывов будет вестись автоматически, для главной части работы – анализа получаемых данных - потребуется достаточно много “ручной работы”. Алгоритм действий следующий:

  • запускаем сервис IQbuzz, вводим в него данные для поиска;
  • вносим найденные отзывы в специальную таблицу (см. ниже);
  • дифференцируем отзывы согласно их тональности на нейтральные, отрицательные, положительные;
  • разрабатываем типичные возражения и разбираем причины возникновения условий для оставления негативного отзыва.

Таблица ваших отзывов в результате будет иметь следующий вид:
 

канал

дата размещения

содержимое отзыва

тональность полученного отзыва

статус полученногоотзыва

ход работы

сюда пишем, кто нашел и добавил отзыв

дата размещения отзыва о клинике в интернете

скрин отзыва,  его текст или ссылка на него

здесь помечаем, к какому типу отзыв относится - положительный отзыв, отрицательный или нейтральный

здесь отражаем текущее состояние отзыва - находится ли он в работе, уже отработан или находится в ожидании реакции клиента

сюда вносим данные по тому, что  вами было сделано по конкретным отзывам
 

Что нужно делать после сбора отзывов

Все полученные упоминания о вашей клинике можно дифференцировать на следующие группы:

  • вопросы либо сомнения пациентов перед выбором услуги
  • фальшивые негативные отклики, размещаемые вашими конкурентами
  • отзывы чем-либо недовольных пациентов, получивших услугу.

Для каждого из типов обнаруженных отзывов требуется свой вариант работы с ними.

Тип обнаруженного отзыва

Реакция клиники

Вопросы и опасения пациентов

Ваша задача - ответить на возникшие вопросы и избавить человека  от опасений

Фальшивые  негативные отзывы, размещенные конкурентами клиники

Вам потребуется выявить их, разоблачить обман, добиться его удаления

Реальные отклики недовольных пациентов

Нужно помочь им решить возникшую проблему, предложить пациенту компенсацию, возможно, сделать подарок, оказать бесплатную услугу

Если обнаруженный нами отзыв оказывается положительным либо же нейтральным, мы благодарим за него пациента и в ходе благодарности оставляем ссылку на сайт клиники. Кроме всего прочего, это хорошо повлияет на позиции сайта в выдаче поисковых систем.

Как отрабатывать отрицательные отзывы о клинике

Негативные отзывы потребуют наиболее внимательного отношения, ведь именно отрицательные отзывы и заставляют потенциальных пациентов отказываться от визита в клинику. В ходе рассмотрения негативных отзывов можно столкнуться со следующими их видами:

  • Отказ от услуг клиники после сравнения ее с конкурентами
  • Отзыв о поведении сотрудников клиники
  • Отзыв о качестве полученных услуг

Возможная схема работы:

  • Запрос у пациента номер договора с клиникой, дату получения услуги и его контактную информацию
  • Проверка поступившей информации о негативном событии, решение имеющейся проблемы
  • В обязательном порядке - сообщение пациенту, что его проблема уже решена.
  • Если на этом конфликт можно считать завершенным, мы просим, чтобы автор негативного отзыва удалил его либо написал, что возникшая ранее проблема решена
  • Если после обращения ответа от человека, разместившего отзыв, не поступает, просим администратора или модератора того сайта, где находится отзыв, удалить его, а если возможности удаления отзывов нет, пишется подробное опровержение этого отзыва, которое затем размещаем на удобном нам стороннем ресурсе. А там, где был неудаляемый негативный отзыв, размещаем ответ на него со ссылкой на нашу опровергающую статью.

Обычно в результате этих мероприятий треть отзывов завершается сообщениями от посетителей клиники, сообщающих о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина обычно удаляется по нашим просьбам, а оставшуюся часть мы нейтрализуем с помощью опровержений на этих либо сторонних ресурсах или достижением соглашений с недовольными пациентами.

Как организовать процесс работы с отзывами о клинике

Этап 1. Сбор отзывов.
Работа по укреплению репутации вашей клиники в сети должна вестись постоянно, ведь новые отзывы могут появляться в сети еженедельно или даже ежедневно. Автоматический сервис IQbuzz будет собирать их самостоятельно. Он позволит обнаружить отзыв о клинике еще до того, как он пройдет индексацию в поисковых системах. Тем не менее, IQbuzz - не единственный канал для поступления или обнаружения отзывов о клинике.

Как еще можно узнать о новых отзывах:

  • Социальные сети клиники, филиалов, руководства и сотрудников клиники
  • Администраторы, принимающие пациентов
  • Сайт клиники и онлайн-чаты.

ВАЖНО!
При работе с «негативом» крайне важна скорость вашей обработки поступающих отзывов: чем быстрее раздраженный пациент получит обратную связь от клиники, тем больше вероятность позитивного разрешения возникшей ситуации - и, значит, тем меньшее число возможных пациентов увидит плохой отзыв.


Этап 2. Занесение данных в таблицу, о которой писалось выше.
Этап 3. Алгоритм последующей работы с вашими отзывами выглядит таким образом:

Как минимизировать потери прибыли из-за негативных отзывов о работе клиники

Чтобы уменьшить количество негативных отзывов о клинике, можно создать на ее сайте специальный раздел, в котором каждый будет иметь возможность оставить любой отзыв. В итоге большинство негативных отзывов (если, конечно, они будут) придут непосредственно клинике, и не станут появляться на различных общедоступных сайтах, где их может увидеть кто угодно. 

Как мотивировать пациентов писать отзывы клинике 

Помимо работы с уже имеющимися отзывами, клинике надо заботиться об увеличении их количества. Почему это полезно:

  • отзывы увеличивают упоминаемость вашей клиники в сети
  • отзывы предоставляют возможность получения обратной связи для клиники, которая помогает вносить важные изменения в работу клиники, способствующие ее улучшению

Можно использовать такие способы  для привлечения новых отзывов о работе клиники:

  • отправка автоматических писем после получения услуги клиники с просьбой оставить свои отзывы о клинике
  • предложение пациенту оставить отзыв и получить за это какой-либо дополнительный бонус, небольшую скидку или подарок от клиники
  • сбор ваших отзывов силами сотрудников, общающихся непосредственно с пациентами.

Целью вашей работы в итоге должно стать не количество отзывов, а качество сервиса. Работа с отзывами о вашей клинике в сети необходима для того, чтобы поддерживать ее имидж, не терять возможных пациентов и поддерживать интерес уже существующих. Однако главное при отработке негативных откликов - возможность получения обратной связи по работе клиники и получение стимула для улучшения ее работы. 

Помните, что удалить "плохой" отзыв, появившийся в сети, может быть достаточно просто, но гораздо важнее - не удаление отзыва, а решение проблем, вызывающих их возникновение.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.