text

Как защищаться врачу при проявлении агрессии со стороны пациента: причины конфликтов, способы минимизации последствий, рекомендации в работе

  • 30 июля 2018
  • 244
Врач психиатр-психотерапевт
Занимается вопросами лечения, диагностики психических заболеваний

Конфликтная ситуация в отношениях «врач - больной» - это то, с чем сталкивается каждый доктор в своей карьере. Как защищаться в такой ситуации и как выстраивать работу врачу – разбираемся в нашей статье.

Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом

Сейчас можно говорить о нескольких причинах возникновения частых конфликтных ситуаций:
  1. интернет, откуда пациенты узнают не только про различные заболевания, но и про новые методы диагностики и лечения, порой даже весьма сомнительные, но разрекламированные. Сейчас мы имеем целую когорту пациентов, которые самостоятельно ставят себе диагноз и назначают себе препараты и БАДы с известного сайта. И хорошо, если им удается стабилизировать состояние, но часто получается и «размазывание» симптоматики, ухудшение течения болезни. И вот со всем этим букетом вкупе с недовольством, злостью на неэффективность терапии и обидой от потраченных средств человек оказывается на приеме у врача.
  2. появление разнообразных диагностических центров. С одной стороны, это прекрасно, что медицинская помощь стала доступнее, а с другой, больные проходят обследования и анализы и интерпретируют их по-своему, а это в свою очередь может провоцировать конфликт из-за несовпадения мнения врача и пациента.
  3. только около 15% пациентов правильно выполняют назначения врача, и это не тенденция сегодняшнего дня, а фактически закономерность. Всё, это ведет к снижению эффекта от терапии и провоцированию в сфере «врач-пациент».
  4. образ врача в СМИ, который сейчас показывается как безграмотный взяточник и лентяй, халатно относящийся к своему делу, который пытается уйти от ответственности. Если мы возьмем 10 публикаций в СМИ на медицинскую тематику, то две из них будут нейтральными, а восемь — отрицательными, и ни одной положительной, ни про успехи науки, ни про спасение тяжелых больных. Таким образом пациент изначально уже настроен на то, что ему не помогут и его обманут.
  5. позиция и лозунг «Пациент всегда прав». С одной стороны, у пациента есть права на получение адекватной информации о состоянии своего здоровья и полноценное лечение, которое ему гарантировано законодательством. Но, к сожалению, жалобы порой беспредметны, либо предмет конфликта выходит за рамки полномочий и ресурсов врача.

ВАЖНО!
Низкий экономический уровень, зачастую неспособность оплатить лечение, желание иметь доступ к врачу «24 часа в сутки», попытки обрести стопроцентное здоровье в случаях с хроническими заболеваниями, а также стремление сделать доктора решающей силой во взаимоотношениях с родными и близкими, также является фоном, провоцирующим конфликты.


Как следствие, на приеме мы сталкиваемся с отношениями, в которых обе стороны часто не защищены: и пациенты, и врачи, при этом и само общение между ними является вынужденным, а значит изначально несет под собой более конфликтогенную подоплеку.

Фразы, которых стоит избегать для минимизации конфликта

Чтобы снизить напряжение, стоит избегать ряд фраз в диалоге с пациентом.
  1. «Это не входит в мои обязанности», «Мне за это не заплатят». В большинстве случаев это вызовет у пациента либо раздражение и желание написать жалобу, либо мысли о том, что врач требует взятку. Что лучше, непонятно. Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…» или «По протоколу и стандартам вам лучше сделать вот так…»
  2. «У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят», «Не видите, у нас планерка!». Однозначно вы получите либо недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию. Лучше использовать следующие варианты: «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готов с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом со свежей головой буду заниматься только вами...»
  3. «Возможно, это звучит глупо, но…» Скорее всего сказанное врачом в таком случае будет действительно воспринято несерьезно. Забудьте о такой фразе.
  4. «Не обижайтесь, но ...». Аналогично. Человек уже готовится испытать обиду, ведь врач его о ней предупредил. Лучше такие слова не использовать.
Особо хочется отметить и специфику взаимоотношений между врачом и пациентом в России и на постсоветском пространстве – это патерналистский подход, при котором с одной стороны, врач – это Царь и Бог, ему стоит верить, но с другой стороны, ответственность за успех или неудачу в лечении также перекладывается на врача. Этому же способствует и законодательство РФ, в котором врач не является субъектом права, и отсутствует возможность полноценного страхования его профессиональной ответственности. Более того, не прописано вообще само понятие и рамки этой ответственности. Естественно, на приеме мы не в силах решать юридические вопросы, но вот проговаривать с каждым новым пациентом рамки своих возможностей и границы обоюдной ответственности – это то, что должно войти в практику. 

Топ-5 важных статей для директора клиники


Способы и возможности снижения вероятности агрессии со стороны пациента

Что еще может помочь снизить градус конфликта? Это понимание, зачем вообще к нам приходит пациент, помимо обследования, назначения препаратов или совершения манипуляций. Наши больные ждут от нас понимания, поддержки, сочувствия и уважения. Врачу важно показать, что он готов быть с пациентом, пока приходится сражаться с болезнью, что он не оставит больного наедине с недугом. Доктору это стоит проговаривать на приеме иногда даже чаще, учитывая стадии и особенности реакции психики на болезнь у конкретного пациента. Это увеличит уровень доверия и снизит напряжение во взаимоотношениях с больным.

Больному важно знать и понимать, что информация, которую он сообщил врачу, не пролетела мимо докторских ушей. Как этого достичь? Доктору просто стоит периодически говорить: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Здесь поподробнее, пожалуйста», – кивать головой, сопровождать эти фразы интонационно. Не стесняться переспросить, если что-то осталось неясным. Точно так же можно выяснить причины несоблюдении врачебных рекомендаций, используя заинтересованный тон и фразы: «Что вам может помешать\помешало выполнять мои рекомендации? Давайте установим алгоритм, который поможет нам вместе достичь успеха».

К сожалению, в ряде случаев, особенно если врач эмоционально выгорает, то в его голове могут проноситься мысли о том, что жалобы больного им придуманы или утрированы. Естественно это отразится и на тоне голоса доктора, и на выражении его лица, что явно не улучшит ситуации. Вместо этого врачу стоит озвучивать, что он принимает факт страданий пациента, его огорчение, плохое самочувствие. Не надо говорить: «Успокойтесь, ну что же вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Этим можно обесценить переживания пациента и вызвать непонимание с его стороны.

Включите активное слушание, запоминайте имя и фамилию пациента, смотрите на него во время беседы, с уважением отнеситесь к его обследованиям, а не швыряйте папку с анализами на стол со словами: «Ну что вы там мне принесли, опять МРТ всего чего можно прошли!». Лучше похвалить больного за его трепетное отношение к здоровью и выполнение назначений. Порой врачу важно дать свою субъективную оценку тому, что происходит в жизни больного: «Да, вам было очень сложно, понятно, почему вы злитесь \расстроены. Вы чувствуете себя покинутым и одиноким, это действительно нелегко».  Иногда можно дотронуться до плеча или спины пациента, если это позволяет ситуация.

Типология конфликтных пациентов

Но порой, как бы врач ни старался, так или иначе возникают конфликты. Конфликты в сфере «врач-пациент» делятся на:

  1. предметные, или реалистические. Возникают из-за того, что не удовлетворены требования или ожидания кого-либо из участников. Конечная цель для конфликтующего - это получение определенного результата.
  2. беспредметные, или нереалистические. Обычно являются следствием накопившихся отрицательных и часто сдерживаемых эмоций. Цель конфликтующего – это не результат, а эмоциональные реакции в ходе выяснения взаимоотношений.

Из двух вариантов более сложен второй, все-таки если есть какие-то реалистичные ожидания со стороны больного, то врачу стоит признать их и стремиться выполнить. 

Разберемся, какие пациенты склонны к провоцированию конфликтов и можно ли что-то сделать в таких случаях.

Скептики. Такие могут с порога заявить, что врачам не верят либо требуют направить их к «настоящим профессионалам», вкладывая в это понятие степень или должность врача. Доктору важно понимать, что такой пациент - это не проверка его профессионализма, а изменение скептического подхода не является целью приёма. В этом случае полезно в беседе использовать такие фразы: «Я вас внимательно слушаю. Я вам могу только советовать и рекомендовать, но окончательное решение вы принимаете сами.»

Настырно-требовательные пациенты. Такие пациенты склонны требовать для себя самые разнообразные анализы, консультации и обследования. Врачу необходимо объяснить пациенту его право на полноценное медицинское обслуживание, которое, естественно, может не соответствовать всем пожеланиям больного и его требованиям. В данном случае врачу нужно спокойно рассказать о стандартах оказания медицинской помощи, можно выразить сожаление о том, что эти узаконенные рекомендации не охватывают всех запросов пациента. Также здесь хорош принцип «заезженной пластинки», когда врач в разнообразных вариациях повторяет одно и тоже с вежливой интонацией.

Вязкие пациенты. Чаще всего к такой категории пациентов относятся либо одинокие люди, либо люди с высоким уровнем тревоги. Они стремятся посетить врача как можно чаще и порой записываются на прием без надобности. Доктору важно структурировать таких пациентов при помощи заданий на дом, касающихся режима и здорового образа жизни, а также заранее выстроить план осмотров и сообщить о нем больному.

Хронически недовольные пациенты. Они постоянно жалуются, что лечение им не помогает, при этом на каждом приеме могут добавляться очередные жалобы. Порой такие пациенты нуждаются в помощи психиатра или психотерапевта, тем не менее и врачи другой специальности в первую очередь должны словесно показывать своё сочувствие и принятие того, что назначенное лечение не подходит. В таких случаях важно обращать свое внимание на установление доверительных отношений с пациентом, чаще использовать союз «мы» в речи: «А давайте мы с вами поступим так…»

«Мнимые больные». Ряду пациентов болезнь сулит осознаваемую им выгоду: внимание окружающих, финансовые привилегии. В таком случае с самого начала не стоит идти у них на поводу, несмотря на то, что подобные пациенты готовы с первых секунд окружить врача внимание и благодарностью. Оценку их состояния стоит трактовать соответственно полученным данным в ходе обследования.

Пациенты «В поисках судьи». Такие пациенты пытаются склонить врача на свою сторону, чтобы потом использовать его в качестве орудия в своих отношениях дома или на работе. Обычно в беседе с такими пациентами врач может слышать фразы: «Объясните это моей матери, она наседает на меня», «Скажите это моему мужу\жене, это из-за них я себя плохо чувствую». Такие больные склонны выстраивать очень доверительные отношения с врачом, они поначалу очень добросовестно выполняют все назначения. Доктору важно с самого первого приема выставить границы своих полномочий и указать, что он может заниматься только лечением, а вот вопросы взаимоотношений решает другой специалист.

«Сутяжные». Это пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска. Главный принцип предупреждения конфликтов в таком случае - грамотное оформление всей медицинской документации и четкое следование стандартам оказания мед.помощи.

Средства профилактики конфликтных взаимоотношений в сфере «врач – пациент»

Большинство пациентов не хотят эскалировать конфликт. И если мы разберем саму конфликтную ситуацию, то увидим, что в нём участвует 2 стороны – это врач и больной, а иногда присутствуют и другие участники этих событий. Разберемся, какие основные тревожные моменты можно выделить с каждой стороны, и как профилактировать нарастание напряжения в этих точках.

Наши пациенты имеют свои личностные особенности, как в целом и каждый человек. Помимо этого, они многого боятся, начиная от страха каких-то манипуляций или потери работы и заканчивая страхом смерти. Больные часто не доверяют врачу, в дополнении ко всему им некомфортно как от физических проявлений своей болезни, так и тех условий, в которых им приходится ожидать приём. Болезненный процесс негативно влияет на психику. Что может сделать врач для предупреждения всего этого:

  • быть внутренне уверенным в том, что он либо коллеги смогут помочь больному
  • врачу стоит предоставлять информацию о своем образовании и тех проектах, в которых он участвует, или даже описать предыдущий опыт. При этом не стоит обманывать и прибавлять свой возраст, стаж, присваивать себе чужие успехи и т.д. Обман вскроется, а вот доверие будет потеряно.

Для облегчения ситуации ожидания желательно подключение руководства клиники: установка кондиционеров и кулеров с водой, не говоря уже о доступе в туалетные комнаты и оборудовании специальных мест для матерей с детьми. Сам врач может подготовить раздаточный материал: разнообразные опросники, на которые не хватает времени на приёме, и буклеты на медицинскую тематику для тех пациентов, кто сидит в очереди.

Если врачу не удается наладить контакт с каким-то больным, то возможно предложить пациенту сменить специалиста, рассказав ему о такой возможности в корректной форме и признав то, что к согласию и здоровому сотрудничеству прийти не удается. Такое возможно. Нет идеальных врачей и нет идеальных больных, которые подошли бы абсолютно всем.

Но существует и другая сторона конфликта – это врач. Как доктор может провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач может опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время консультации. Всё это недопустимо, если доктор хочет установить доверительные отношения с пациентом.

Врачебная профессия связана с большим количеством общения, за исключением ряда специальностей, поэтому пациент ждет, что доктор будет расспрашивать его. А если врач сух в общении, немногословен, то у больного это может вызвать большое количество напряжения, тревоги и страха. Что здесь может помочь? Это выдача раздаточного материала о заболевании пациента и методах его лечения, словесный контакт и техника активного слушания, использование мимики и жестов со стороны врача. Опять же не стоит слишком усердствовать, лучше отрепетировать это перед зеркалом или родными. Также полезно рекомендовать дополнительную литературу или создать свою страницу в Интернете, где доктор сможет освещать наиболее распространенные вопросы.

Есть и те факторы, которые не зависят от специалиста: это неудобное или короткое время приема, необходимость выделения кому-то из больных большего количества времени, следовательно, смещение остальных консультаций и недовольство у других пациентов, это необходимость назначения неприятных обследований и невкусного и подчас дорогого лечения, которое, к тому же может вызвать побочные эффекты. Здесь необходимо использовать «принцип прививки»: не дожидаться того, что люди начнут возмущаться, а самостоятельно сообщать о возможных трудностях. Например, предупреждать о переносе времени консультации из-за длительного приема или говорить о возможных побочных эффектах и рекомендовать, куда можно обратиться и что стоит делать в этих случаях. Если больного ожидают неприятные обследования, то ему можно выразить сочувствие и рассказать про необходимость процедуры, а также использовать «волшебный» оборот: «Мы с вами понимаем, что…», который помогает пациенту почувствовать, что врач на одной стороне с ним.

ВАЖНО!
Отдельно стоит отметить, что у врача, помимо личностных особенностей, есть профессиональная вредность в виде эмоционального выгорания, которое отрицательно сказывается и на профессиональных взаимоотношениях, и на состоянии здоровья. Выгорание стоит профилактировать, а при первых его признаках не надо бросать ситуацию на самотек. В ряде случаев необходимо и своевременное за профильной помощью к психологам или психотерапевтам.

Метод 5 «П», позволяющий справиться с последствиями конфликта

Все мы понимаем, что лучше профилактировать конфликт, чем справляться с его последствиями. Но что делать, если его не удалось избежать? Применить метод 5 «П».

  1. Предоставить пациенту право высказаться. Единственное, что в таком случае это лучше делать не в коридоре клиники, а пригласить к себе в кабинет.
  2. Признать. Важно согласиться с тем, что пациент имеет право на негативные переживания по поводу чего-то. Врачу стоит проговорить, что больной рассержен, огорчен, зол и т.д.
  3. Прояснить и выделить факты или суть. Надо точно установить, что вызвало напряжение и разногласия. Именно здесь кроется соль конфликта, поскольку часто на этом этапе становится понятно, хочет ли пациент просто выплеснуть эмоции или добиться результата. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите …». Отвечать претензиями нельзя.
  4. Проверить правильность своего понимания. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите … Другими словами, вы считаете, что…»
  5. Придумать и поделиться планом по устранению конфликта. Стоит в данном случае добавлять местоимение «мы», таким образом врач показывает, что не оставляет пациента одного в беде, что сопереживает ему.

В любом случае, врач и пациент – это не противоборствующие стороны, у них одна задача – достижение здоровья. Как и в любых отношениях, во взаимодействии между врачом и пациентом могут возникать конфликты, их не стоит бояться, потому что они естественны, и общение без них невозможно.
Мы в соцсетях
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.