text

Потребительский экстремизм в медицине: как выстраивать работу с пациентом

  • 9 августа 2018
  • 111
Корпоративный психолог, коуч, медиатор
Специализируется на медиации конфликтов, работе с синдромом профессионального выгорания, проведении профдиагностики и профконсультаций

Взаимоотношения пациента и врача зачастую заканчиваются судом, но причиной тому последние несколько лет становится намеренно агрессивное поведение самого пациента. Как работать с экстремистом, читайте в статье.

Психологические аспекты возникновения экстремизма

Для начала предлагаю понять некоторые психологические аспекты возникновения «экстремизма» у пациента.
  • Это очень часто реакция на какую-то сложную или непонятную для пациента или его родственника ситуацию. Например, пациент некоторое время (которое ему кажется крайне долгим) не может получить информацию от своего лечащего врача, медперсонала, то есть у него возникает ощущение, что его игнорируют или, может быть, даже что-то скрывают или обманывают. Пациент в панике, злится и не знает, как повлиять на ситуацию. По сути, ведет себя как капризный ребенок. Требует внимания и заботы от компетентных специалистов («людей в белых халатах») таким своеобразным способом;
  • Пациенту или его родственнику очень страшно, он не контролирует ситуацию со своим здоровьем или со здоровьем своего близкого, ему, возможно, требуется принять какое-то важное решение, а он не готов и агрессирует – это одна из самых типичных реакций живого существа на стресс;
  • Это типичная привычная для данного субъекта манера поведения в обществе, так сказать распущенность или вседозволенность «важного лица». У такого пациента уже сформирована привычка требовать, настаивать, а, может быть, и угрожать окружающим для ускорения процесса решения своей задачи. Это тоже способ получения внимания и поддержания некоторого статуса (я – не такой как они все). И это тоже сродни капризу;
  • Речь может идти о психически неуравновешенном человеке, с которым следует крайне аккуратно общаться во избежание перехода от вербальной (словесной) агрессии к деятельностной;
  • Приходится признать и то, что иногда поведение и реакции медперсонала на пациента или его родственника изначально далеки от профессиональных стандартов. На своих занятиях с медиками я часто упоминаю о профессиональном поведении, что оно означает и как стоит себя вести во избежание усиления агрессии со стороны пациентов.

14 правил коммуникации с агрессивно настроенным пациентом

Совместно с коллегами мы разработали некий свод правил терапевтического профессионального общения с пациентом:
  1. Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы;
  2. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "вы" и по имени и отчеству;
  3. При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте;
  4. Внимательно слушайте;
  5. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны;
  6. Говорите внятно, доходчиво и неторопливо;
  7. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса. Это очень важно;
  8. Не раздражайтесь и не повышайте голоса;
  9. Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после ваших инструкций;
  10. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью;
  11. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств;
  12. Не оценивайте поведение больного как личное отношение к вам.
  13. Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами;
  14. Не показывайте своих чувств, особенно если вы чем-то расстроены. 

Если врач находится в стрессовом состоянии

Для того, чтобы корректно и безопасно для врача выстроить работу с пациентом-экстремистом, следует отделить ситуацию наличия у самого врача выраженного синдрома профвыгорания (у медицинских работников данный синдром проявляется достаточно быстро и ярко, врачи и медперсонал -  в зоне риска) от живой реакции профессионала.

Если наш врач находится сам в стрессовой ситуации, то его реакции и самое главное, его посыл в общении изначально будет провокационным для склонного к агрессии пациента. При наличии более 2-х подряд историй про агрессию со стороны пациента к конкретному специалисту я бы рекомендовала беседу с врачом о профессиональном поведении, уточнила у коллег сами ситуации, чтобы понять, нужна ли помощь самому врачу. Возможно, несколько сеансов психотерапии или психологического консультирования, возможно, отпуск за свой счет на 4-5 дней для восстановления организма, возможно, медикаментозное лечение. Иначе ситуация грозит увеличением количества жалоб и усилением агрессии к данному специалисту.

Приемы работы с пациентами-экстремистами

Если мы говорим о ситуации, когда пациент требует к себе исключительного внимания и заботы со стороны врача, капризничает, можно создать для него своего рода «маршрут доступа к телу гуру». Я имею ввиду, что медсестры, ординаторы и другие сотрудники должны сознательно сообщать такому пациенту, что доктор – супер, что пациенту очень повезло с таким врачом, но он очень занят, но обязательно найдет пару минут для пациента. А пока опишите свою историю (надо иметь красиво оформленные бланки для таких случаев) или расскажите медсестре, чтобы она передала доктору, и он был готов к встрече с вами. Очень важно с такими пациентами назначать точное время встречи с доктором с небольшим интервалом. Иногда человеку, чувствующему игнорирование со стороны специалистов, важно высказаться и заявить свою позицию. Дайте ему возможность высказаться, согласитесь с ним или удивитесь нелепости или случайности ситуации, произошедшей с ним, и он станет более управляем.

ВАЖНО!
По сути для снижения агрессии пациентов следует создавать промежуточные звенья при общении с врачом. С каждым следующим переговорщиком снижается уровень агрессии, человек как бы выдыхается.

Если агрессия пациента уже зашкаливает, и он кричит на все отделение, у него покраснели белки и трясутся руки, то перед нами человек в приступе, призывать его к порядку и увещевать словами бессмысленно. Нужно переключать на действия и события, например, «Срочно идемте со мной; согласен с вами, идемте, посмотрим» или «Я видела нужного вам специалиста на другом этаже, пойдемте со мной» и т.п.

Действия = передвижения помогают стабилизировать состояние, быстрее успокоиться, отвлекают от основной «идеи». Здесь важным моментом является помощь коллег, желательно, чтобы «уводил» такого пациента другой специалист, возможно, которого «специально вызвали» по поводу такой сложной ситуации (психопатические личности уважают иерархию и признаки власти).

Еще один прием работы с агрессивным пациентом – метод долбежки по кругу. Когда ответ и реакция специалиста не меняется, остается стабильной. Скрытая задача агрессора – вызвать врача на эмоциональную реакцию. Если есть возможность, то стоит предусмотреть в кабинетах тех специалистов, где чаще всего появляются подобные пациенты (неврологи, эндокринологи и т.д.) запасные выходы, чтобы врач мог прервать общение с пациентом уйдя «по срочному делу». Если такой возможности нет, то могут помочь коллеги или медсестры, изобразив срочный вызов к начальству, на операцию и т.д. В данном случае обязательно сообщить пациенту время и место, когда с ним все-таки поговорят.

ВАЖНО!
При общении со сложным пациентом не стоит использовать вербальные клише по типу «успокойтесь», «перестаньте кричать» и т.п. Работает смена интонации (тихий, вкрадчивый разговор, вплоть до «бубнежки»), смена темпа речи (то быстро, то медленно), примирительные интонации по типу «мы с вами разберемся», «давайте еще раз посмотрим», давайте вызовем специалиста», « думаю, нам поможет…» и т.п.

Иногда работает и техника активного забрасывания вопросами и просьбы повторить еще раз под разными предлогами. Как только у нашего агрессивного пациента появятся новые интонации, или собьется ритм дыхания – можно взять разговор в свои руки, управлять его поведением станет легче.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
В стационарах  и клиниках стоит в видных местах размещать телефоны доверия для пациентов и их родственников. Это очень помогает пациентам снять напряжение, проговорить свои обиды, утончить информацию, пожаловаться.

Из моего опыта работы могу сказать, что наличие человека, структуры, позволяющей пациенту высказаться и отреагировать на свою обиду, очень снижает проявление агрессивного поведения на отделениях и в кабинетах врачей. Немаловажную роль играют тренинги и интерактивные семинары по управлению агрессией и взаимодействию со сложными пациентами.

Действительно, экстремистов среди пациентов и их родственников очень незначительное количество, В основном пациенты все-таки ведут себя агрессивно в ответ на не профессиональное поведение со стороны медицинского работника. Довольно часто ситуации, вызывающие агрессивное отношение пациентов, связаны с некорректной организацией работы медучреждения с гражданами. Распространенный пример – нечеткая работа регистратуры и, как следствие, проблемы у кабинетов врачей.

Актуально на сегодняшний день и проведение регулярных занятий с персоналом медицинского учреждения по управлению стрессом и профилактике профвыгорания.
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.