Клиентский сервис как одно из приоритетных направлений развития медицинских страховых компаний

  • 10 августа 2018
  • 96
Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group
Teleperformance Russia Group – это один из лидеров российского рынка в области аутсорсинга управления клиентским опытом

В существующей экономической ситуации страховые компании вынуждены пересматривать прежние подходы к ведению бизнеса и искать новые способы повышения конкурентоспособности и привлечения клиентов. Одно из приоритетных направлений — развитие клиентского сервиса.

Выручка медицинских страховых компаний в 2017 году составила 140 млрд. рублей. Это на 1,6% больше, чем в 2016 — 137,8 млрд. В 2015 цифра была меньше — 128,957 млрд. Темпы роста рынка медицинского страхования в России за последние несколько лет сократились. Самое большое сокращение произошло в 2014, в так называемый «докризисный» период, — 7,9%. В последующие четыре года темп развития только снижался. Для сравнения, в 2016 году он составил 6,8%.

Как клиентский сервис влияет на деятельность компании

Качество обслуживания сегодня играет одну из ключевых ролей в выборе продукции или услуг какого-либо бренда. Общество потребления становится требовательнее к бизнесу. Потребители не готовы довольствоваться одной только гарантией низкой цены и качеством товаров и услуг. Им важен уровень предоставляемого сервиса.

Это характерно и для индустрии медицинского страхования. Согласно результатам исследования, проведенного Teleperformance CX Lab в 2017 году, для клиентов страховых компаний наиболее важными являются следующие показатели:
  • Перечень предоставляемых услуг;
  • Размер страхового взноса;
  • Надежность компании;
  • Степень прозрачности бизнес-процессов;
  • Эмпатия специалистов клиентского сервиса, способность оперативно и эффективно решать поступающие вопросы.
Российские потребители оценили клиентский сервис медицинских страховых компаний на 7,7 баллов из 10, а в 2017 – на 7,8 баллов. Разница минимальная, однако, хочется верить, что движения в сторону улучшений начались. Страховые компании не оставили без внимания смещение акцентов в сторону качества обслуживания и начали работу в этом направлении.

Пока о качественных изменениях говорить рано: готовность российских потребителей рекомендовать свою страховую компанию одна из самых низких среди 18 исследуемых индустрий. Согласно нашим данным, соотношение промоутеров и детракторов среди клиентов медицинских страховых компаний находится на отрицательной отметке уже второй год подряд.

Показатели общего уровня удовлетворенности страховыми компаниями оптимистичнее: если в 2016 году потребители оценили работу страховых в 7,1 баллов, то уже в 2017 результаты выросли до 7,4.

Почему важно завоевать лояльность клиента

Лояльный клиент, довольный качеством обслуживания страховой компании, будет рекомендовать ее другим. Опрос клиентов медицинских страховых компаний, проведенный в ходе исследования, показал: лояльность потребителей, которые хотя бы раз обращались в поддержку и решили свой вопрос с первого раза, на 14% выше, чем лояльность тех, кто никогда не обращался в контактный центр компании.

Лояльность клиентов складывается из показателей, которые мы условно разделяем на две группы: атрибуты бренда и атрибуты клиентского сервиса. Среди первых самое сильное влияние оказывают надежность компании, продукция и услуги компании, а также прозрачность ее процессов.

Согласно данным CX Lab, атрибуты клиентского сервиса важнее для клиентов медицинских страховых компаний, чем атрибуты бренда. Они влияют на лояльность в 52% случаев. Как показало исследование, именно некачественный клиентский сервис будет причиной смены страховой компании у 22% респондентов.

ВАЖНО!
Для клиентов важно, чтобы специалист контактного центра видел историю предыдущих обращений и умел с ней работать. Кроме того, для них важен профессионализм оператора клиентской поддержки, его эмпатия и последовательность предоставляемой информации.

Какие каналы коммуникации предпочитают клиенты медицинских страховых компаний

72% респондентов предпочитают обращаться в контактный центр страховой компании по телефону. Это, утверждают они, позволяет оперативно получить ответ, при необходимости задать ряд уточняющих вопросов и, таким образом, убедиться в правильности понимания полученной информации. Кстати, именно эти аргументы приводят и любители онлайн-чата – его выбрали 12% респондентов. А вот чат-боты пока не пользуются популярностью среди российских потребителей: их используют всего 2% опрошенных. Еще 37% предпочитают обращаться по электронной почте или связываются с компанией через форму на ее вебсайте.

Примечательно, что «миллениалы» (рожденные в период с 1981 по 1999 год), вопреки распространенным стереотипам, чаще всего звонят в страховые компании – так ответили 75% респондентов этого возраста. Верность телефонным звонкам также сохранили 73% представителей «поколения Z» (рожденные после 2000) и «бэби-бумеры» (1946-1964).

Что касается электронных писем и форм на вебсайте, эти каналы коммуникации чаще всего используются «поколением X» (1965-1980) и «миллениалами» - по 39% на каждую группу респондентов.

Как повысить лояльность клиентов

Ответить на входящий запрос клиента необходимо в течение 5-10 секунд. Если в момент обращения все операторы заняты, следует сообщить клиенту время ожидания. В противном случае он будет думать, что сотрудники компании его просто игнорируют. Велика вероятность, что клиент не дождется ответа и положит трубку или закроет окно чата.

Для ускорения процесса обработки запросов можно использовать скрипты – заранее прописанные варианты ответов на самые частые вопросы. Но качественный клиентский сервис подразумевает индивидуальный подход к каждому клиенту, поэтому скриптами не стоит злоупотреблять. Клиенты предпочитают «живое» общение с возможностью чувствовать участие оператора. Ни в коем случае нельзя допускать ситуации, когда клиенту покажется, что с ним общаются только ради выполнения KPI, а его проблема страховой компании безразлична.

Кроме того, важно правильно работать с отзывами клиентов в онлайн-пространстве. В ходе исследования мы выяснили, что своим мнением о клиентском сервисе в социальных сетях делятся 17% клиентов страховых компаний. При этом 69% которых пишут на своей личной странице, 31% — на официальной странице страховой компании и 14% — на сторонних ресурсах (например, форумах). Если поступило обращение от недовольного клиента, то первое, что следует сделать, — извиниться за сложившуюся ситуацию, а после этого постараться в кратчайшие сроки решить проблему так, чтобы учесть интересы обеих сторон.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.