Кейс: Как клиника, не прибегая к лишним тратам, внедрила цифровую телефонию и CRM и сэкономила более 100 000 рублей

  • 14 августа 2018
  • 683
Директор по организационному развитию сети медицинских клиник
Эксперт в области антикризисного управления

Любой собственник или управляющий бизнесом хочет сберечь каждую копейку. Если есть возможность уменьшить косвенные расходы, которые не относятся напрямую к производству товаров или услуг, то это обязательно стоит сделать. Хотя вместе с тем, хочется соответствовать современным трендам, запросам рынка и не отставать от конкурентов. В кейсе, который мы предлагаем, вы сможете узнать, каким образом одна московская клиника сэкономила более 100 000 руб., не прибегая к дорогостоящим инструментам.

Исходные данные – с чем столкнулись перед началом работы

В эпоху цифровых технологий клиники должны адаптировать свою инфраструктуру, иначе возникает риск быть последними в гонке за клиентом. Ведь все понимают, чем больше предложений, тем шире выбор у клиента.

С проблемой потери клиентов к нам обратилась одна из многопрофильных клиник в Москве. При анализе бизнес-процессов мы выяснили следующее:
  1. В 20 кабинетах используются старые телефонные аппараты. Телефонная связь аналоговая, проводная;
  2. 3 параллельных линии на номере.  Если администратор не успевает после пары гудков взять трубку, звонок пропадает. Если идет параллельный звонок, а две линии на ресепшн заняты - звонок также теряется.  Это значит, что неизвестно, сколько потенциальных клиентов не дозвонились;
  3. Персонал не может пользоваться телефоном: позвонить пациенту, в лабораторию, закупщикам и так далее, если параллельно два телефона в клинике используются сотрудниками;
  4. Администрация получает внушительные телефонные счета за межгород. Счет приходит на общий номер клиники, разобраться, кто из сотрудников звонит, невозможно;
  5. Нельзя оценить востребованность номеров телефонов, которые сохранились со старого адреса клиники. Эти номера - ежемесячная статья расхода;
  6. Не ведется работа с клиентом, нет ни напоминаний о записи, ни смс, ни поздравлений с днем рождения. Отсутствуют учет пути клиента и фиксация, когда клиенту предложили услугу, пришел он после предложения или все еще думает;
  7. Общение администраторов по телефону оказалось некачественным. При нескольких звонках тайного клиента мы получили выводы: администраторы отличаются невнимательностью и неприветливостью, не пытаются выявить потребность позвонившего, не предлагают решения проблемы, и главное - не проявляют попыток к записи. На старом проводном оборудовании невозможно контролировать, как ведется общение. А значит, неясно, сколько потенциальной выручки клиника теряет.

Выбор дальнейшей стратегии для клиники

После анализа существующих проблем и понимания, какого результата мы хотим добиться, было решено внедрить цифровую телефонию и CRM систему, но без существенных затрат, потому что это не входило в финансовый план. После определения цели: «внедрить новые технологии для улучшения сервиса и оперативной работы клиники, с минимальными расходами», мы определили этапы, необходимые для реализации такого проекта:
  1. Установка оборудования;
  2. Внедрение CRM системы;
  3. Общая интеграция телефонии.

Шаг первый. Выбор и установка оборудования

Мы не хотели увеличивать расходы, так же сильно, как хотели внедрить новые технологии. Но трудную задачу мы посчитали хорошей возможностью поиска интересного решения. Так, стало очевидно: чтобы иметь много параллельных телефонных линий, голосовое приветствие, запись звонков, понимание - кто куда звонит по межгороду, нам была необходима цифровая телефония.

Внедрение телефонии подразумевает наличии цифровых интернет-телефонов во всей клинике. В клинике уже имелось оборудование, но телефоны были аналоговые, сигнал шел по телефонному проводу. Запланированного бюджета на покупку новых телефонов во все кабинеты не было. Нужно было искать другие варианты решения.  

Мы обратились в компании, внедряющие телефонию с запросом, как установить телефонию, но не менять оборудование или поменять только телефоны на ресепшен. 6 компаний сказали это слишком сложно, почти невозможно. Мы подумали, что 6 - это не показатель, стали искать дальше. Нашли фирму, где сказали, что, возможно получится внедрить телефонию со старым оборудованием. Для этого необходимо купить шлюз, цифровые телефоны на ресепшн и провести подключение к шлюзу всех старых кабинетных телефонов, которые расходятся по двум этажам здания.

Вот сравнительный анализ вариантов закупки оборудования, который наглядно показывайте лучший вариант в финансовом отношении.

Необходимое оборудование
для телефонии
Купить новое оборудование
во все кабинеты
Использовать старые телефоны + купить цифровые для ресепшн
шт шт
Телефон для цифровой телефонии
4 000 руб/ шт.
20 3
Шлюз для соединения аналоговых и цифровых телефонов
30 000 руб.
0 1
Стоимость вложений
в оборудование
80 000 руб. 42 000 руб.

Мы купили телефоны на ресепшн и шлюз.

Шаг второй. Выбор и внедрение СRM системы

Customer Relationship Management (аббревиатура CRM) - управление взаимоотношениями с клиентом. Клиника работает в высококонкурентной сфере услуг, поэтому сервис должен соответствовать определенному уровню, и CRM этому способствует. После анализа CRM решений, мы выбрали подходящее нам.

Критерии выбора были следующие:
  1. возможность интеграции с телефонией;
  2. возможность изменения полей сделки (пути клиента под наш бизнес);
  3. аналитика данных;
  4. цена;
  5. хорошая техническая поддержка;
  6. удаленный доступ для контроля.
Основные преимущества использования CRM программы в медицинском бизнесе:
  • наличие карточки для каждого пациента, где ведется досье его посещений, предпочтений, особых отметок. Такая информация необходима для обеспечения лояльного сервиса и предугадывания желаний клиентов;
  • возможность приветствовать пациента по имени и отчеству при входящем звонке, поскольку открывается его карточка. Это очень нравится пациентам. Психологи давно доказали, что люди всегда возвращаются туда, где им рады, где о них помнят, где их ждут;
  • напоминания администратору. Например, администратор звонил пациенту с приглашением поучаствовать в месячной акции. Пациент сказал, что едет в отпуск на неделю, и сейчас не воспользуется предложением. Во время разговора администратор в CRM ставит напоминание - позвонить пациенту через неделю. Через неделю программа напоминает администратору позвонить. Прочитав информацию в карточке, администратор звонит клиенту. «ИМЯ КЛИЕНТА, как вы отдохнули?» - у клиента создается впечатление, что о нем помнят, ему приятно. Это хорошо работает на лояльность;
  • создание сделки клиента, так называемый цикл от обращения до посещения клиники. Внутри каждой сделки есть этапы: первый контакт, принимает решение, записался на прием, пришел на прием, отказался от услуг;
  • «передвижение» пациента по этапам. CRM система выдает данные, которые удобно анализировать, тому, кто «застрял» на принятии решении, можно позвонить еще раз;
  • аналитика показывает количество успешных сделок за выбранный период, то есть пришедших пациентов на прием. Это показатель KPI и бонусной зарплаты администраторов. В отчетах можно увидеть количество входящих и исходящих звонков на администратора - его активность, номера не дозвонившихся потенциальных клиентов, которым можно сразу перезвонить.

Шаг третий. Интеграция телефонии

Оборудование подключено, CRM система установлена, пришло время интеграции, чтобы все части пазла сошлись в единую картину. Подрядчик, у которого мы купили номер для входящих звонков, телефонию не предоставлял. Мы понимали, что старый номер необходимо сохранить, потому что он был заявлен в рекламно-информационной продукции. Наши клиенты его знали, номер должен был остаться. Мы договорились передать номер в использование другому оператору связи.

Важные критерии выбора поставщика телефонии и услуг связи:
  1. Качество связи/стабильность услуг провайдера;
  2. Цена;
  3. Тех. поддержка быстро реагирует;
  4. Интеграция с CRM;
  5. Запись и хранение звонков;
  6. Возможность управления голосовым меню на входящем звонке;
  7. Подключение нашего номера телефона.
Мы нашли подходящих подрядчиков связи, телефонии и CRM. Сохранили номер телефона клиники. Смогли договориться с провайдерами и интегрировать все необходимые системы друг с другом, потому что изначально выявили слабые места, определили желаемую цель и важные для нас критерии в работе всей системы.
 
В таблице отражены наши действия и результат.

Было Стало Результат
Аналоговые телефоны 3 цифровых интернет телефона + cохранили старые телефоны
  1. Сокращение расходов на абонентскую плату за 3 линии 2 900 руб. ежемесячно.
  2. Сохранили 38 000 руб., обошлись без покупки нового оборудования
Оплата поминутной тарификации Продолжаем платить за минуты разговора и подключение CRM системы Контролируем, за что платим. Какой сотрудник и как использует рабочую связь.
3 параллельные линии в город, при этом уже 4-ый сотрудник не сможет позвонить (при штате более 30 сотрудников и 3 человек на ресепшн) 50 линий в город одновременно Врач во время приеме дозвонится по вопросу пациента в лабораторию/страховую компанию
Звонки межгород Контроль расходов межгорода (кто, когда, с кем говорит) Сокращение расходов за межгород до 98%
Нельзя учитывать, кто из клиентов не дозвонился Внедрение CRM, учет недозвонившихся клиентов Перезваниваем недозвонившимся, увеличиваем количество записей
Неконтролируемые звонки сотрудниками Запись разговора для контроля качества обслуживания Голосовое приветствие - статус клиники, голосовое меню и навигация по направлениям вместо гудков
Нет ведения клиента Создание истории разговора с клиентом в CRM и мгновенный доступ к общению с ним Довольные клиенты продолжают возвращаться, советуют друзьям
Нельзя учитывать, пользуются ли клиенты старыми номерами от предыдущего офиса клиники. Ежемесячная оплата за переадресацию
  1. Видно, что старыми номерами клиенты почти не пользуются;
  2. Напечатали визитки с новым номером, давали всем старым клиентам, с акцентом на смене номера
Отключили переадресацию старых номеров, сократили расходы на 5 500 руб. в мес.
Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.