text

Успешная первичная консультация стоматолога: как управлять ожиданиями пациента

  • 16 августа 2018
  • 195
Практикующий хирург, ортопед, терапевт
Основатель клиники прогрессивной стоматологии

Если взять любую книгу по продажам, там будет написано, что клиент покупает не аргументы, а доверительные отношения. Чтобы эти доверительные отношения установились, нужно проявить эмпатию, выяснить истинные потребности человека, который к вам обратился. И это напрямую относится к взаимоотношениям врача и пациента. Разбираемся, как на первой консультации у врача-стоматолога добиться комфортной коммуникации и управлять ожиданиями пациента.

Как проводится первичная консультация пациента

В нашей клинике нет такого понятия, как «клиенты», у нас все же лечатся «пациенты», и вся работа строится вокруг них. На первом месте в анкете пациента есть графа «жалобы», которая позволяет узнать субъективные проблемы пациента. Это может быть дискомфорт, зубная боль, неудобство при жевании, головная боль.

Моя задача – выявить истинные потребности пациента, найти причину беспокойства, только так можно вызвать его доверие, и уже после, опираясь на объективные причины проблемы, составить идеальный план лечения. Если пациент доверяет врачу – он на него согласится. Если доверия нет – никакие акции и маркетинговые уловки не заставят его остаться.

В нашей клинике первичный осмотр проводится под микроскопом и длится знакомство с новым пациентом около часа, а не 15-20 минут, как во многих других клиниках. Такая первичная консультация скорее напоминает беседу. Мы разбираем анкету, проводим серию тестов, выводим на большой экран снимки, а когда делаем осмотр под микроскопом - также выводим на экран картинку и шаг за шагом описываем пациенту, что и где мы видим. Как мне потом признавались многие мои пациенты в инстаграм, их покорила именно первая консультация и прицельное внимание к их здоровью. Возможно на контрасте с другими клиниками мы удивляем таким знакомством, но мы в этом отношении сторонники междисциплинарного и комплексного подхода в стоматологии.


Топ-5 важных статей для директора клиники


При этом мы не считаем подобный подход какой-то особенной фишкой, просто видим в таком подробном знакомстве врачебную необходимость. Безусловно, доверие, которое получают наши врачи, формируется именно на первичной консультации. Исключение – лояльные пациенты, которые пришли по рекомендации или из инстаграм. Они уже настроены на работу с доктором, но это не отменяет подробного знакомства.

Есть ситуации, когда пациенты сами знают, чего хотят, в ситуации с острой болью, например. Иногда пациенты хотят изменить свою внешность, тут мы пытаемся узнать, что пациент вкладывает в свое желание - изменить форму, цвет, положение зубов. В работе мы используем анкету Джона Койса, она очень систематизирована позволяет эффективно провести консультацию (доктор Джон Койс получил диплом стоматолога в Пенсильванском Университете, в Школе Стоматологической Медицины, обладает званием Магистра наук в стоматологии, пройдя специализацию по пародонтологии и ортопедии – прим.ред.).

Анкета создавалась Койсом 30 лет, в итоге каждый вопрос несёт огромный смысл и даёт врачу чёткое понимание особенностей пациента. Анкета включает в себя эмоциональный статус, состояние десны и костной ткани, состояние самих зубов, прикус и челюстные суставы, а также эстетические потребности и ожидания пациента. В этой анкете все настолько систематизировано, что невозможно пропустить даже малейшую деталь о здоровье пациента и состоянии полости рта. Прочитав такую анкету, сразу понимаешь, на что обратить больше внимания, а что полностью скомпенсировано у пациента.

В консультацию лечение не входит, консультация - это этап диагностики. Если пациент остается на лечение, мы засчитываем оплату за консультацию на его депозит. Если пациент приходит сразу на лечение с оформленной проблемой или острой болью, комплексная диагностика входит в стоимость приема.

Кроме того, мы постоянно сохраняем контакт с пациентом. Так, для нас норма:

  • позвонить пациенту после сложной работы и узнать о самочувствии
  • написать ему в мессенджер или ответить на какие-то вопросы после приема.

Вне стен клиники нам очень помогает поддерживать связь Инстаграм. Почти все мои пациенты становятся подписчиками и активно следят за моим развитием и развитием клиники. Они же становятся активными защитниками бренда и благодаря наглядным примерам начинают неплохо разбираться (на уровне пациента) в анатомии зубов, узнают много нового о возможностях стоматологии.

По каким параметрам пациент выбирает клинику

Хочется сказать, что пациенты опираются на качество, но практика показывает, что это не так. Выбор исходит из потребностей пациента. Эконом не ждет высокого качества и выбирает дешевую клинику, многим состоятельным людям важен «бренд», хотя за брендом далеко не всегда стоит супер-качество. Выбирая статусную клинику, пациент закрывает свою потребность в престиже. Кто-то выбирает по территориальному признаку.

Более внимательные пациенты выбирают не клинику, а врача. С тех пор, как врачи начали активно осваивать инстаграм, мы имеем целый пласт клиентов, которые идут именно к конкретному доктору, поскольку посмотрели его работы и прониклись доверием. Раньше «заочное» знакомство пациента и врача было невозможным, а сегодня мы знакомимся еще до того, как пациент оказался в кресле.

При этом для нас крайне важно общаться на языке, понятном для пациента, без излишней медицинской терминологии. Мы не пускаем пыль в глаза, а пытаемся простыми словами и примерами донести до него информацию. В нашей клинике есть обязательная процедура - фотопротокол и, повторюсь, мы осматриваем зубы под микроскопом. Транслируем изображение пациенту. Пациент всегда видит то, что мы ему рассказываем. В любой книге по медицинскому маркетингу вы прочитаете о том, что пациент не знает, за что платит. Только по факту он получит приобретаемый продукт. Весь маркетинг должен быть направлен на максимальную визуализацию. Благодаря тому, что мы фотографируем свои работы, мы всегда можем их показать новому пациенту, находим похожий случай и наглядно демонстрируем решение.

Итак, базовые параметры выбора клиники: цена, статус, доверие (если мы говорим про пациентов из социальных сетей), территориальное местоположение.

Как выстраивать коммуникацию с пациентом

Я сторонник эмпатического слушания, выявления истинных жалоб (потребностей) пациента, поэтому у нас в клинике все врачи придерживаются простого правила – предлагать пациенту только то, что ему действительно необходимо. Наши отношения строятся на максимальной прозрачности. Мы показываем пациенту все, что видим сами, комментируем каждый зуб и параллельно объясняем все нюансы. Я не раз замечал, что пациентам интересно слушать про свое здоровье. В этот период формируется доверие к доктору, укрепляется вера в его компетенции.

Но даже при установленном доверии нельзя навязать «эстетику» тому, кто не видит в ней необходимости, равно как и нельзя занижать стоимость работ, боясь потерять пациента. Если пациенту показано тотальное протезирование – озвучивайте реальную цену. Моя практика показывает, что люди не отказываются даже от самых дорогих планов лечения, если доктор считает такой вариант единственно верным и степень доверия к нему высока.

ВАЖНО!
Пациент должен увидеть в клинике ровно то, к чему привык в обычной жизни. Если пациент пришел в клинику эконом-уровня, а там обслуживают как в люксе, то ему будет очень неуютно. Первое желание - поскорее уйти. С другой стороны, если пациент привык останавливаться в дорогих отелях, то он и в клинике должен увидеть привычный уровень сервиса, иначе такой пациент может не дойти до врача, каким бы профессионалом он не был. Не нужно пытаться превзойти ожидания, важно соответствовать своей целевой аудитории, быть для них понятными и комфортными.

Как влиять на лояльность пациента

Оценка пациента всегда будет субъективной, поскольку объективно оценить консультацию и работу может только профессионал. Поэтому мы сейчас говорим о субъективной оценке пациента. Она строится из поверхностных факторов:

  • чисто в клинике или нет;
  • как встретили на ресепшен;
  • соответствовал ли врач тому образу, который пациент себе нарисовал;
  • было больно или нет;
  • было интересно или нет;
  • узнал ли что-то новое о своем здоровье;
  • отнеслись с заботой или безразлично;
  • то ли я получил, за чем пришел.

При каких условиях клиника потеряет пациента

  • если пациент не верит своему врачу, отказывается у него лечиться, а в клинике оперативно не отследили эту проблему и не предложили лечение у другого специалиста;
  • если пациент почувствовал равнодушие со стороны врача или персонала - он также может сменить клинику на ту, где получит более участливое отношение. Исключение – те, для кого первостепенна низкая стоимость лечения.
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.