text

Возврат денег за лечение зубов: как клинике выстроить стратегию защиты от претензии пациента

  • 21 августа 2018
  • 183
Партнер Адвокатского бюро «Система защиты»
Адвокат, член адвокатской палаты Московской области

В ряде случаев клиника сталкивается с тем, что пациент требует возврат денег за лечение зубов. В каких случаях это оправданное желание, а когда клинике нужно отстаивать свою правоту – разбираемся в статье.

Когда пациент злоупотребляет своим правом, требуя возврат денег за лечение зубов

В последние годы число медицинских клиник, оказывающих платные услуги, неуклонно растет, и граждане имеют широкий выбор медицинских учреждений, в которые можно обратиться за помощью. Платные медицинские услуги представляют собой дополнение к законодательно гарантированному объему бесплатной медицинской помощи. При этом основанием для оказания гражданам платной помощи является договор с медицинской клиникой. Заключение договора предусмотрено Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг".


Топ-5 важных статей для директора клиники


Хорошо, когда пациент приходит в клинику, получает стоматологическую услугу и уходит довольный результатом, и о возврате денег за лечение зубов речи не идет. Но иногда взаимоотношения «врач- пациент» или «клиника- пациент» перерастают в конфликтные, когда пациент недоволен качеством оказанной ему медицинской услуги и начинает реализовывать свое право потребителя на защиту: выдвигает в отношении медицинской клиники требования материального характера как в претензионном, так и в судебном порядках, а, кроме того, обращается за защитой свой прав в государственный органы, призванные контролировать деятельность медицинских организаций.

ФАКТ!
За прошедший 2017 год 25% обращений граждан  в Роспотребнадзор было связано именно с некачественным оказанием медицинских услуг, преимущественно стоматологических.

С ростом информированности населения растет и число тех лиц, которые пытаются злоупотребить своими правами. Следует признать факт, что не все граждане, обратившиеся в клинику с претензией, преследуют цель получить в полном объеме качественное лечение. Зачастую их цель - это так называемый «потребительский экстремизм» - получение и медицинской услуги, и денежных средств клиники. Такие пациенты могут обратиться в клинику с претензией, в которой будет изложено их требование о повторном предоставлении в полном объеме той же услуги бесплатно или о возврате денег за лечение зубов либо за другую оказанную услугу.

Обращаясь с требованием к стоматологической клинике, такой пациент преследует цель не только возвратить уплаченные им денежные средства, но и остаться с установленными ему якобы некачественно имплантами, коронками или иными конструкциями. Кроме того, такой пациент знает, что в случае отказа клиники добровольно удовлетворить претензию, он может обратиться  с иском в суд за защитой своих прав, и, если суд удовлетворит требования пациента, то он дополнительно взыщет с клиники 50%  от суммы иска за то, что она добровольно в досудебном порядке не удовлетворила требования. Таким образом, такой “потребительский экстремист” рассчитывает на то, что клиника, не задумываясь, быстро выплатит требуемую им сумму, не желая быть втянутой в судебное разбирательство и быть подвергнутой риску взыскания большей суммы, чем им первоначально заявлено.

Как клинике снизить риск предъявления претензии от пациента

Чтобы максимально снизить риск предъявления к медицинской клинике претензий и исков о взыскании денежных средств (например, возврат денег за лечение зубов), персоналу следует быть внимательным к пациенту с первого его обращения: как к манере общения пациента (иногда достаточно первичного приема, чтобы распознать потенциального «потребительского экстремиста». В этом случае лучше отказаться от его лечения), так и к ведению медицинской документации, и к полному информированию пациента. Без надлежащего оформления медицинских документов клиника рискует попасть в зону внимания недобросовестных пациентов и  нести ответственность за фактически качественное оказание медицинской помощи.

Законом РФ «О защите прав потребителей» обязанность доказать обстоятельства, освобождающие от ответственности, а также факт предоставления потребителю надлежащей информации возложена на профессионального исполнителя, т.е. на медицинскую клинику. Поэтому в интересах клиники организовать работу так, чтобы в случае необходимости она могла представить в суд допустимые доказательства. Медицинская карта, намеченный план лечения, информированное добровольное согласие пациента должны быть в надлежащем виде оформлены. В последующем врачу необходимо четко фиксировать:

  • все жалобы пациента;
  • соблюдение или нарушение им рекомендованного режима и выявленные последствия;
  • неявку пациента на назначенный врачом прием;
  • записи о ходе лечения от начала и до конца, о выполненных манипуляциях и применяемых материалах.

ВАЖНО!
Клиника обязана предупреждать пациента о наличии противопоказаний к выбранному лечению, сроках и результатах, о самом процессе лечения,  возможных последствиях и степени их вероятности, необходимых действиях самого пациента во время лечения и после. И делать это необходимо не устно, а в письменной форме.

К заключенному с пациентом договору клиника обязательно должна прикладывать и хранить акты выполненных работ, чеки об оплате, гарантийный паспорт пациента, письменные предупреждения и рекомендации по уходу после лечения, содержащие подпись пациента.

Нарушение в ведении документации может привести к неправильно выбранному плану лечения, а это, в свою очередь, станет причиной некачественно предоставленной услуги.

Примеры судебных решений

В качестве примера из судебной практики, когда клинике пришлось делать возврат денежных средств за лечение зубов, можно привести дело по иску гражданки М.Н.Ф. к стоматологической клинике ООО «…» о возмещении убытков, вызванных некачественно установленными имплантами, протезированию зубов, в связи с чем, истец испытывает дискомфорт в ротовой полости. При изучении медицинской карты М.Н.Ф. было установлено, что в карте отсутствовала запись о наличии дефектов окклюзии (смыкания нижнего и верхнего зубных рядов), обусловленной дисфункцией левого височно-нижнечелюстного сустава. Это повлекло составление неправильного плана стоматологического лечения и как результат некачественное оказание услуги. Проведенная судебная экспертиза подтвердила отсутствие в методике лечения М.Н.Ф., необходимых предварительных ле­чебных мероприятий, направленных на терапию дисфункции левого височно- нижнечелюстного сустава для достижения оптимального положения суставной головки и адаптации жевательных мышц с достижением плотно-фиссурно-бугоркового контакта между зубами верхней и нижней челюсти, признав примененную методику неправильной. По результатам судебного рассмотрения иск удовлетворен, и на клинику возложена обязанность возврата денег за лечение зубов М.Н.Ф. по договору оказания стоматологических услуг, возместить компенсацию морального вреда, расходы по оплате услуг представителя М.Н.Ф., а также уплатить штраф.

Среди пациентов очень распространено мнение, что вылеченный зуб болеть не может, а уж тем более зуб, на который установлена коронка, однако, например,  в случаях установления коронки на живой зуб под ней может развиться пульпит, и  пациента необходимо информировать об этом, обращая внимание, что врачом в настоящий момент лечения предпринято все возможное во  избежание такого последствия, а возникновение осложнений может быть вызвано индивидуальными особенностями пациента, несоблюдением им правил гигиены ротовой полости.

В судебной практике был случай, когда пациентка К.Л.В. обратилась с требованием к стоматологической клинике о взыскании денежных средств и компенсации морального вреда за некачественное оказание услуги по установке зубного протеза, который вызвал у нее аллергическую реакцию.  Оценив документы, предоставленные клиникой,  а также заключение судебно-медицинской экспертизы,  суд отказал в удовлетворении исковых требований К.Л.В., поскольку в действиях лечащего врача нарушений не выявлено, материалы, использованные при лечении, опасными для жизни и здоровья не являлись, стоматологическая помощь оказана надлежащего качества, в связи с чем, отсутствует вина ответчика в наступлении аллергической реакции, вследствие использования при лечении качественных, но аллергенных для К.Л.В. материалов.

ВАЖНО!
В интересах клиники под подпись уведомлять пациентов о рисках потери имплантата на ранних сроках или после протезирования, рисках нагноения.

Даже в случае, когда пациент по собственной инициативе отказывается от услуги, например, просит врача снять ему брекеты раньше установленного срока, врачу необходимо оформить в письменном виде добровольный отказ от продолжения лечения с описанием возможных негативных последствий для здоровья пациента. Наличие такого документа может помочь клинике в случае разрешения судебного спора.

Во избежание обвинений в преследовании корыстных целей врачу необходимо предложить пациенту как рекомендованный им, так и бюджетный вариант лечения, предоставив таким образом пациенту возможность самому сделать выбор. Это лучше также делать в письменной форме и получить подпись пациента, подтверждающую его выбор и отказ от других предложенных вариантов.

Конечно, бывают случаи, когда действительно лечение проведено некачественно, и это любой профессионал сможет увидеть при осмотре, а заявление о возврате денег за лечение зубов пациентом обосновано. Руководителю клиники следует уделять повышенное внимание к работе молодых специалистов, которые не имеют еще достаточно опыта работы, поскольку ошибки, допущенные ими в лечении, дорого обойдутся именно клинике, а не лечащему врачу. Так некачественное лечение влечет нарушение прав потребителя и, согласно закону, предоставляет последнему на выбор право требовать либо бесплатной переделки выполненной работы, либо оплаты переделки в другой клинике, уменьшения стоимости услуг либо возврата денежных средств, оплаченные им в клинику.

Качество работ, обоснованность и эффективность лечебно-диагностических мероприятий может оценить Врачебная комиссия, созданная в клинике в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 N 502н "Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации". Здесь следует упомянуть, что Постановление Правительства от 16 апреля 2012 г. №291 "О лицензировании медицинской деятельности ...» признает грубым нарушением несоблюдение установленного порядка осуществления внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Таким образом, вопрос о том, удовлетворять ли заявленные потребителем (пациентом) требования и выплачивать ли денежные средства зависит от того, насколько качественно оказана ему услуга со стороны врачей медицинской клиники.

В случае если конфликт между пациентом и клиникой дошел до суда, а пациент требует сделать возврат денег за лечение зубов либо решить другой вопрос, клинике нельзя самоустраняться от участия в судебном разбирательстве. Представитель клиники должен подготовиться к судебному заседанию, тщательно изучить исковое заявление и материалы, приложенные к нему, обоснованность требований пациента, в том числе, если им заявлено требование о компенсации дополнительно понесенных расходов в соответствии со ст. 1085 ГК РФ, детально изучить документы клиники по лечению истца, сформулировать позицию клиники по данному иску, а, возможно, и подготовить встречный иск. И на этом этапе важную роль играют правильное оформление и ведение медицинские документов ответчиком, ведь именно в зависимости от их содержания будет решаться вопрос о наличии обстоятельств, предусмотренных ст. 1098 ГК РФ и п.5 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Судебное разбирательство вопрос серьезный, и участие в нем лучше доверить профессиональным юристам, специализирующимся на данной категории споров.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.