text

Жалобы на врачей: разбор обращений, стратегия работ

  • 17 сентября 2018
  • 226
Адвокат АБ «Матюшенко и партнеры»
Адвокат АБ «Матюшенко и партнеры»

В процессе своей деятельности рано или поздно каждая клиника сталкивается с жалобами на врачей со стороны пациентов. Некоторые оказываются недовольны уровнем обслуживания, другие качеством предоставленной услуги. В любом случае, к каждой жалобе на врача поликлиники стоит отнестись с особым вниманием, так как своевременная реакция руководства клиники может предотвратить негативные последствия жалоб на клинику в виде дальнейшего обращения клиента в контролирующие органы или даже в суд, что чревато не только материальными компенсациями, но еще и уроном для репутации клиники.

Поступила жалоба на врачей поликлиники - как реагировать

Для начала разберемся с правовыми основаниями для подачи обращения (жалоб на врача поликлиники, заявления, предложения по работе клиники и т.д.) пациентом, и обязанности отвечать на него со стороны клиники. Право пациента на обращение к руководству клиники с жалобой на врача предусмотрено законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", а также ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Хотя в ФЗ № 59 указано, что в сферу его регулирования попадает обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, но им также можно руководствоваться и для правоотношений между пациентом и клиникой в некоторых вопросах.

В любом обращении пациента - неважно, жалоба на врача поликлиники это или жалоба на клинику в целом - должны быть указаны фамилия пациента и его почтовый адрес, обращение должно быть написано читаемым почерком, и должна быть понятна сама суть обращения. В нем не должно содержаться нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу кому-либо из персонала клиники, членов их семей. Кроме того, обращение не должно быть повторяющимся (то есть таким, на которое руководством клиники уже неоднократно давались ответы).

Если в поступившей жалобе на клинику или жалобе на врача поликлиники не указан почтовый адрес отправителя, но, например, имеется его телефон или электронный почтовый адрес, то рекомендуем все-таки направить ответ одним из возможных способов. При этом в самом ответе нужно указать, что пациент имеет право на получение письменного ответа при указании почтового адреса или личного прибытия в клинику. В остальных случаях я бы рекомендовал направлять в ответ на жалобу на врача поликлиники отказ в рассмотрении обращения, естественно, в максимально строгой и корректной форме.

В каких случаях правомерен отказ в рассмотрении жалоб на врачей или жалоб на клинику

Правомерным отказ в рассмотрении обращения является: 

  • если в жалобе на клинику или жалобе на врача поликлиники не указана фамилия пациента, то она считается анонимным обращением;
  • если жалоба на врачей написана нечитаемым почерком или невозможно понять ее суть, то и корректный ответ дать на такое обращение физически невозможно;
  • если жалоба на врачей повторяется многократно, при этом на нее уже неоднократно давались ответы, то подобную переписку стоит прекратить, так как никакой практической цели она уже не несет – что – либо доказать или объяснить такому пациенту вряд ли получится;
  • если в жалобе на клинику имеются нецензурные и оскорбительные высказывания, то при их рассмотрении будет заранее принижаться авторитет клиники и его персонала, а в случае наличия реальных угроз следует вообще обращаться в правоохранительные органы.

При направлении отказа в рассмотрении указанных обращений, следует описывать причину отказа и указывать на то, что в случае устранения недостатков или написания обращения в корректной форме, оно обязательно будет рассмотрено.

В какой срок нужно отвечать на жалобы на врачей поликлиники или жалобы на клинику

Что касается сроков ответа на обращение, то следует рассматривать их в максимально сжатое время. Так будет больше вероятность предотвращения возможного конфликта. В любом случае не стоит затягивать с ответом более чем на 10 суток, а при объективных причинах более длительного рассмотрения обращения, нужно дать промежуточный ответ на жалобу на клинику, в котором изложить причины увеличения сроков рассмотрения.

Стоит также отметить, что обращение может быть сделано как в письменной, так и в устной форме, например, пациент может оставить жалобу на клинику на личном приеме у ее руководителя. В этом случае применяются одни и те же правила (ответ нужно давать в письменной форме в любом случае), единственно, рекомендовал бы руководству клиники очень подробно фиксировать все претензии со стороны пациента, чтобы дать максимально полный и подробный ответ. Также претензии могут быть оставлены в форме отзывов на различных сайтах и социальных сетях. Клинике стоит внимательно отслеживать появление подобных отзывов и как можно быстрее на них реагировать.

Алгоритм действий после получения жалобы на клинику или жалоб на врачей

После получения жалобы на клинику нужно внимательно разобраться в его сути, то есть, определить, чем именно остался недоволен пациент. Стоит поговорить с его лечащим врачом, другими членами персонала, которые контактировали с пациентом, при необходимости получить от них письменные объяснения, посмотреть имеющуюся документацию по лечению пациента, если имеются основания, то назначить врачебную комиссию по рассмотрению жалобы и анализа тактики лечения пациента.

Если основным поводом для недовольства пациента и отправки жалобы на клинику стала организация его обслуживания, например, если кто-то из персонала недостаточно внимательно отнесся к его просьбам или нагрубил, то для начала нужно связаться с недовольным пациентом посредством телефонной связи (если жалоба на врачей поликлиники поступила письменно, а не на личном приеме). Затем внимательно и до конца выслушать пациента (большинству в таких случаях будет достаточно просто «выговориться», и дальнейшие действия клиники по разбору жалобы на врача их уже волновать не будут). Далее следует объяснить пациенту, что руководством клиники будет тщательно разобрана его ситуация и приняты соответствующие меры.

Автоматизация клиники: почему вам это действительно нужно

После этого стоит переговорить с персоналом и выяснить обстоятельства и причины, которые побудили клиента написать жалобу на клинику. Если доводы пациента будут находить подтверждение по мнению руководства клиники, то следует провести с сотрудниками профилактические беседы по недопущению подобных негативных ситуаций. Однако далеко не всегда жалобы на врачей поликлиники от пациента подтверждаются, иногда выясняется, что пациент просто излишне эмоционален, а персонал действовал в соответствии с правилами, либо же кто-то из сотрудников просто не нашел с пациентом «общий язык».

Но даже в таких случаях следует помнить, что переубедить пациента в своей правоте не получится, ибо сама цель подачи им жалобы на врачей поликлиники не в том, чтобы детально разобрать конфликтную ситуацию, а в том, чтобы получить моральное удовлетворение и дополнительное внимание руководства клиники к его реальным или мнимым проблемам. Поэтому спустя некоторое время следует сообщить пациенту, что было проведено внутреннее расследование, с виновными сотрудниками проведены профилактические беседы, и, возможно, даже применены меры дисциплинарного воздействия. В конце беседы следует заверить пациента о недопустимости повторения подобных ситуаций со стороны клиники и, если есть такая возможность, то предоставить какие-либо льготы или скидки при последующем посещении им клиники.

В западных странах существуют такие традиции, когда от клиники в адрес пациента поступает письменное извинение после оставленной тем жалобы на врачей поликлиники вместе с каким-либо небольшим сувениром – кондитерским набором, набором чая или кофе. Стоит отметить, что после такого презента негативное настроение пациента практически полностью исчезает.

Как поступить с сотрудником, по вине которого поступила жалоба на клинику

Следует иметь в виду, что в трудовом законодательстве четко определено, какие дисциплинарные взыскания могут быть применены к работнику в подобной ситуации - занесение в личное дело и трудовую книжку сотрудников. Однако если в ходе выяснения причин поступившей от пациента жалобы на врачей выяснятся обстоятельства, что со стороны персонала действительно имело место неподобающие действия, но при этом сам пациент мог спровоцировать сотрудников, или есть иные причины, оправдывающие не совсем корректное поведение персонала клиники, то возможно применить какие-либо меры воздействия без занесения их в личное дело и трудовую книжку сотрудников – устный выговор, дополнительное дежурство и т.д.

Стоит иметь в виду, что такие наказания следует применять после беседы с сотрудником, разъяснения ему ситуации и получения его согласия, так как с точки зрения трудового права, эти меры воздействия будут иметь не совсем верное юридическое основание. Не стоит применять к сотрудникам денежные штрафы, так как это крайне негативно сказывается на атмосфере в коллективе, а кроме того, это чревато наступлением проблем с трудовой инспекцией и иными органами, только уже по жалобам сотрудников клиники.

Если жалоба на клинику поступила из-за низкого качества услуг

Если же пациент жалуется на качество проведенных процедур, то к этой ситуации стоит отнестись с максимальным вниманием. В первую очередь необходимо детально просмотреть и проанализировать имеющуюся медицинскую документацию по лечению – наличие необходимых документов, правильность их заполнения документов и полноту, попытаться максимально объективно оценить ход лечения – был ли он полностью верный или все-таки с существенными изъянами. При необходимости стоит собрать врачебную комиссию, на которой уже обсудить сложившуюся ситуацию. После этого стоит принимать решение о дальнейшем общении с пациентом.

Если клиника полностью уверена в качестве проведенных процедур, то нужно детально изложить в ответе причины, по которым клиника считает доводы пациента необоснованными, с описанием проведенных проверок. В этом случае нужно быть готовыми отстаивать свою позицию, в том числе и в суде. Либо же нужно принимать решение договориться с пациентом о том, чтобы он не обращался в какие – либо контролирующие органы, исходя из причин, тяжести негативных последствий, вызванных некачественными процедурами, проведенными в клинике, определить размеры возможных компенсаций и после этого делать соответствующие предложения пациенту.

Отвечая на жалобу на врачей поликлиники, контролируйте эмоции

Помимо этого, следует быть осторожными в высказываниях, при письменных ответах на жалобы пациентов. Безусловно, нужно избегать выражений с негативным подтекстом, жаргонизмом или иных некорректных или оскорбительных высказываний. Переписку следует вести в подчеркнуто деловом стиле, независимо от того, подтвердились ли доводы пациента или нет.

Также следует помнить, что если пациент настроен решительно и хочет довести свою жалобу до контролирующих органов и суда, то письменное извинение со стороны клиники может быть представлено им как доказательство своей правоты. Поэтому, если в ходе проведенных внутренних расследований не подтвердятся доводы пациента по поводу претензий к качеству проведенных процедур, не стоит надеяться, что превентивное извинение поможет смягчить конфликтную ситуацию. Если клиника решает, что даже в случае своей правоты хочет примириться с недовольным пациентом, то нужно общаться с ним лично, обсудить вопросы компенсации (денежной или компенсации в иной форме), после этого желательно подписать с пациентом документы о том, что он не имеет каких-либо претензий к клинике.

Жалоба на клинику может оказаться проявлением потребительского терроризма

В последнее время весьма распространенным явлением стали пациенты, которые хотят получить какие – либо процедуры бесплатно, как правило, это процедуры не связанные с серьезным лечением, например, массаж. При этом такие клиенты создают вид обычных пациентов, оплачивают все процедуры в полном объеме, но спустя некоторое время в ультимативной форме начинают требовать возврата денежных средств, оправдывая это тем, что после посещения другого врача он понял, что ему провели процедуру некорректно.

Клинике стоит рассматривать каждый такой случай индивидуально, исходя из стоимости проведенных клиенту процедур, его настроя, соблюдения всех формальных процедур в отношении клиента (правильного оформления документации), возможностей и желания самой клиники отстаивать свою правоту в различных инстанциях, в том числе и в суде. Если услуга была не очень затратной, а клиент грозится пожаловаться в органы по защите прав потребителей или написать негативные отзывы в публичной сфере, то, возможно, стоит вернуть ему денежные средства во избежание репутационных потерь.

Также в последнее время нередкими являются «проверки» со стороны каких-либо общественных объединений. Однако учтите, что в большинстве случаев такие “общественные организации” преследуют незаконные, коррупционные цели получения с клиники денежной суммы. Необходимо помнить, что даже посещение клиники общественными организациями строго регламентировано, при этом нельзя забывать о том, что у клиники никто не забирает ее права: знакомиться с доводами жалобы, на основании которой пришли сотрудники общественной организации, проверять их документы, знакомиться с оформляемыми документами, снимать с них копии, делать необходимые пояснения и письменные замечания в документах. Если такие нерадивые «блюстители прав» поймут, что у клиники все нормально с оформлением документации и она готова подробно разбираться в ситуации и отстаивать свои права, то, как правило, они очень быстро отказываются от своих мнимых претензий.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.