text

Управление репутацией медицинской клиники: составляющие, стратегия работы, рекомендации

  • 18 сентября 2018
  • 112
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Не секрет, что имидж – одна из важнейших составляющих успеха. От репутации компании зависит ее развитие, уровень дохода, который она приносит. Заслужить хорошую репутацию можно только долгим и упорным трудом, а вот испортить можно в один момент, поэтому управление репутацией медицинской организации – одно из важнейших направлений комплексной работы каждого сотрудника, а особенно – руководителя.

Почему управление репутацией включает в себя грамотное управление персоналом

Квалификация и профессионализм работника крайне важны для репутации клиники, ведь персонал клиники – первое, с чем столкнется ваш клиент. Сотрудники должны сразу произвести положительное впечатление. В коллективе важен каждый, и администратор за стойкой регистрации, и врач, и руководитель клиники. Процесс управления репутацией клиники связан с каждым из них.

Конечно, особенно важны в клинике именно врачи, ведь на них лежит основная ответственность. Кроме того, зачастую клиенты обращаются не просто в клинику, а к конкретному специалисту. Проблема состоит в том, что на рынке явный дефицит грамотных врачей, и многие профессионалы с большим опытом по многу лет работают в одной организации. Молодые специалисты, даже достаточно грамотные, не всегда имеют необходимый опыт, в том числе в оказании услуг должного качества или работе с медтехникой. Именно поэтому одним из параметров управления репутацией клиники становится обязательное регулярное развитие, повышение квалификации, а главное – непрерывное медицинское образование врачебного персонала.

Это позволит вам сохранить репутацию клиники, а также подготовить настоящих профессионалов своего дела. Вы сумеете предоставить хорошие условия труда работникам, и они не станут увольняться и искать другое место работы. Сотрудники, которые долгое время работают в одном и том же месте – также показатель хорошей репутации организации. А вот если врачи будут постоянно сменять друг друга, пациенты обязательно это заметят и усомнятся в качестве оказываемых вами медицинских услуг.

Качество оказания медицинских услуг как одно из слагаемых репутации клиники

Говорят, что человеку свойственно ошибаться. Да, действительно все мы допускаем ошибки, но ошибки врачей могут стоить очень дорого. Одна серьезная ошибка может полностью испортить репутацию клиники. Поэтому в стратегию управления клиникой необходимо закладывать систему профилактики с такими ошибками.

Директору клиники очень сложно в одиночку контролировать работу всех сотрудников и в результате множество недочетов остается незамеченными. Именно эти мелкие недочеты и разрушают «по кирпичику» репутацию, которую вы долгие годы выстраивали. В результате пациенты пишут негативные отзывы в интернете или обращаются с жалобой в контролирующие органы. Все это отталкивает от вас потенциальных посетителей.

На помощь руководителю организации приходят программы, позволяющие следить за работой как всей клиники в целом, так и каждого отделения и специалиста в частности. Программа позволяет полностью автоматизировать некоторые процессы и проанализировать деятельность работников, сохранить репутацию клиники.

Крайне важно выгодно выделяться на фоне конкурентов, потому что частных клиник сейчас немало. Удачным шагом для подтверждения того, что вы уверены в качестве тех услуг, которые оказываете, станет предоставление гарантии на вашу работу. Многие пациенты перестают доверять клиникам, думают, что врачи намеренно некачественно выполняют свою работу, чтобы привязать пациента к себе. Гарантийный срок – показатель прозрачности оказанной услуги, заверяющий, что клиника обязуется исправить недостатки (разумеется, в рамках заключенного договора).

Управление репутацией клиники - многолетний кропотливый труд, а вот лишиться ее можно в один миг. Поэтому не забывайте регулярно следить за качеством предоставляемых вами услуг, за соблюдением норм и правил. Бывает, что клиника работает уже много лет, и руководитель пускает все на самотек, думая, что его организация работает как хорошо отлаженный механизм. Это недопустимо.

ФАКТ!
Положительно сказывается на репутации клиники комплексный перечень предлагаемых обследований и услуг. Здесь преимущество на стороне крупных медицинских организаций, в которых есть новейшее оборудование, позволяющее проводить комплексное обследование и дальнейшее лечение в одном месте.

Влияние местоположения на репутацию медицинской организации

Территориальное положение также оказывает влияние на репутацию медицинской организации. Перечислим факторы, которые следует учесть при выборе места для будущей клиники:

  • Транспортная доступность. Добираться до вашей медицинской организации должно быть удобно как на общественном транспорте, так и на личном автомобиле. Обеспечьте парковочные места для ваших клиентов;
  • Проходимость. Если клиника находится в трафиковом месте, то она непременно привлечет к себе внимание;
  • Наличие конкурентов. Подумайте, стоит ли открывать новое медицинское учреждение, если рядом уже есть клиника вашего профиля. Желательно избежать лишней конкуренции и открыться там, где вы будете незаменимы.

Отдельного внимания заслуживает репутация медицинской организации в интернете. Старайтесь вести страницы своей клиники в социальных сетях. Выбирайте те соцсети, которые чаще использует ваша целевая аудитория. Также важно наличие у вашей клиники собственного сайта, который постоянно обновляется и содержит актуальную информацию о работе организации.

Управление клиникой как путь к качественной репутации компании

Одной из главных составляющих безупречной репутации клиники является то, как осуществляется ее управление. Очень важно, чтобы во главе компании стоял управленец, который бы умело распределял ресурсы, развивал потенциал сотрудников, следил за развитием новых технологий, гибко реагировал на изменения рынка.

В одиночку осуществлять управление крупной медицинской компанией без ущерба для репутации клиники очень сложно, поэтому директора клиник часто принимают решение обратиться за помощью к профессионалам. Специальные компании дают консультации директорам или сотрудничают с ними на постоянной основе. Кроме того, это дает возможность взглянуть на ситуацию «со стороны», и увидеть какие-то проблемы, которые оставались без внимания, но отрицательно сказывались на репутации компании.

Эффективное управление организацией невозможно без заранее составленного плана работы. В плане должны учитываться перспективы работы компании, приниматься во внимание все факторы, которые влияют на деятельность клиники. Не забывайте, что вы существуете в условиях жесткой конкуренции, и любой просчет может стоить вашей клинике репутации. Определите свои сильные и слабые стороны, начинайте вести работу над ошибками и это позволит вам сохранить имидж.

Таким образом, ключевыми составляющими хорошей репутации клиники являются: сотрудники компании, качество оказания медицинских услуг, удобное местоположение или эффективная реклама и, самое главное, грамотное управление. Постарайтесь уделить этим показателям особое внимание, потому что безупречная репутация компании всегда будет работать вам на пользу. Благодаря ей вы сможете привлекать все больше клиентов, которые принесут вам прибыль, позволят вам выстоять в борьбе с конкурентами.

Главное в репутации медицинской организации - качество оказываемых услуг

Анна Крылова, руководитель отдела рекламы и маркетинга Группы компаний «Эко-безопасность»   
Управление репутацией медицинской клиники: составляющие, стратегия работы, рекомендации
О компании. Многопрофильный медицинский центр «Эко-безопасность» (г. Санкт-Петербург) работает на рынке с 2011г., сейчас в штате более 200 врачей, работающих по 22 клиническим направлениям. Является членом ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга.

 Для управления репутацией медицинской клиники существует множество инструментов. Мы исходим из того, что главным в репутации организации является все-таки качество оказываемых услуг. В этом направлении мы и работаем.

Так как основным видом деятельности медцентра является проведение профилактических осмотров, то нашей задачей является с одной стороны создание комфортных условий для пациентов, с другой - соблюдение установленных стандартов.

Конечно, когда через наши поликлиники в год проходит по 170 000 человек, появление какого-то число негативных отзывов неминуемо. Тем более, что удовлетворенный клиент просто говорит «Спасибо», а отзывом себя не утруждает.

В работе с негативными отзывами и в целом управлении репутацией клиники важно понимать, какого это рода отзыв: ситуативный или системный, указывающий на часто встречающиеся ошибки в работе с клиентами. В первом случае надо просто выяснить у пациента, в чем проблема, и решить ее. Зачастую оказывается, что пациент не знает законодательство, не имеет представления о своих правах и обязанностях, не знает, как себя вести в правовом поле. От этого и возникают некоторые несоответствия между ожиданием и действительностью.

Если же отзывы указывают на какую-то часто встречающуюся ситуацию, то мы ее анализируем, выявляем слабое место в работе и ликвидируем его. И, конечно, все негативные отзывы являются основой тренингов для медицинского персонала компании.

Что же касается работы с внешними источниками, влияющими на репутацию компании, – это, прежде всего, средства массовой информации. Здесь мы придерживаемся трех принципов: ответ на запрос журналистов должен быть компетентным, полным и укладывающимся в указанный дедлайн. Если эти условия не могут быть выполнены, то мы просто не даем комментариев. Такая позиция позволяет поддерживать со СМИ деловые отношения, основанные на взаимном уважении. 

При управлении репутацией клиник не допускайте выхода жалобы за пределы организации

Екатерина Тулянкина, основатель и руководитель агентства по управлению восприятием «Faros.Media» 
Управление репутацией медицинской клиники: составляющие, стратегия работы, рекомендации
О компании. Ключевая специализация агентства по управлению восприятием Faros.Media - продвижение бизнеса в социальных медиа и повышение лояльности пользователей продуктов и услуг.


Узнать, что думает посетитель о качестве работы врачей вашей клиники, и ответить на жалобы на врачей – необходимая часть анализа потребителей и важная часть в управлении репутацией. Многие компании относятся к претензиям клиентов как к положительному источнику информации. Критика помогает развиваться и быстро реагировать, устранив причины проблем.

Главное здесь - не допустить, чтобы жалобы на врачей вышли за пределы вашей организации и  клинике не пришлось потом отбиваться от Росздравнадзора, прокуратуры и судебных исков. Целесообразно будет ввести алгоритм для рассмотрения жалоб на врачей  внутри вашей клиники, качественно и оперативно решая проблемы, и, конечно, обучить этому ваш персонал.

Например, глава компании UPS Майк Эскью пишет ответы на каждое адресованное ему письмо от руки. Таким образом, каждый обратившийся клиент чувствует себя услышанным. Исследователь Джанелл Барлоу рассказывает, что в некоторых компаниях сотрудники сами просят клиентов написать письменную жалобу, иногда это единственный способ привлечь к ней внимание.

Вместо общих фраз и формальностей необходимо индивидуально описать, что вы намереваетесь сделать, чтобы решить проблему.

Идеальный ответ на жалобы на врачей можно составить по методике LAST:

  • Listen — выслушайте клиента, дайте ему выпустить пар и поймите, в чем проблема, если это необходимо – выясните детали;
    Apologize — извинитесь от себя или от лица компании, вне зависимости от того, кто виноват;
  • Solve — разрешите проблему, желательно, вовлекая клиента в процесс, предлагайте варианты;
  • Thank — поблагодарите клиента, оставившего жалобу на врачей за то, что он указал вам на проблемные места, сделайте так, чтобы он почувствовал себя важным.

Кроме этого, можно еще предоставить компенсацию, например, в виде бесплатного посещения другого доктора из той же области. Но простое решение проблемы для некоторых людей равносильно отсутствию проблемы, поэтому стоит продумать дополнительную компенсацию, чтобы автор жалобы на врачей стал фанатом вашего первоклассного сервиса.

Важно снизить напряжение, потому что к моменту составления жалобы на врачей пациент пережил что-то из перечисленного: вышел из себя, не был удовлетворен результатами устной жалобы, не смог найти сотрудника, которому можно высказать претензию, пытался завязать переписку с вами, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы на врачей в суд, спешил, постеснялся высказать недовольство лично, или его поощрили сотрудники вашей клиники к передаче письменной жалобы на врачей.

Если все же пациенты пишут жалобу на врачей в контролирующие органы или в СМИ, значит они не нашли понимания внутри учреждения: обращение пациента не приняли (такое может быть, хоть это и нарушение прав потребителей), ему не ответили или не исправили недостатки, на которые он указал.

С клеветническими жалобами на врачей, персонал клиники или на само медучреждение необходимо действовать в соответствии с Гражданским кодексом: найти способ доказать распространение клеветы, пригласить свидетелей, написать заявление в полицию или прокуратуру и составить иск в суд. Здесь нужно, чтобы медицинская документация была в идеальном состоянии, также плюсом будет наличие у доктора научных работ, мнение о нем авторитетных деятелей в области медицины.

Управление репутацией клиники, получающей жалобы на врачей

Если все же произошло так, что репутация вашей клиники стала заложником негативных отзывов, используйте небольшой гайд для возвращения честного имени:

  • отыщите все отзывы;
  • найдите причины проблем;
  • будьте честными, адресуя ответы на критику;
  • опишите все, что вы сделали для решения проблемы.

Вдохновляйте довольных клиентов, друзей и партнеров к написанию положительных отзывов, тогда разнообразие стилей письма, описание продуктов и выраженная вам благодарность будет естественно смотреться в комментариях, в отличие от сообщений ботов.
Кроме того, позаботьтесь о создании контента для вашего продвижения, распространяя положительные инфоповоды в СМИ и социальных медиа, используя инструменты PR (налаживание внешних и внутренних коммуникаций), SMM (продвижение в социальных медиа), ORM (репутационный менеджмент).

Чтобы ваши сотрудники умело разрешали подобные ситуации, не позволяя клиенту достичь точки кипения, нужно вложиться в их обучение, рассказать, как не бояться общения и жалоб на врачей. Вдохновляйте, делая их своими сообщниками. 

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.