text

Кейс: Как внедрение системы управления электронной очередью и бережливого производства повысили удовлетворенность пациентов на 85%

  • 20 сентября 2018
  • 192
Директор по организационному развитию сети медицинских клиник
Эксперт в области антикризисного управления

В материале разбираемся, как внедрение бережливого производства в медицине и системы управления электронной очередью позволили клинике оптимизировать бизнес-процессы и уйти от физических очередей.

В одном Московском медицинском центре, специализирующемся на медицине труда (проведение профосмотров и выдача личных медицинских книжек) появилась проблема контроля очереди. Пациенты переходили от двери к двери, возвращались назад, спорили. В подтверждение затруднительного положения клиника получала жалобный email от клиента. Человек эмоционально сокрушался, что устал стоять в очереди в поликлинике во время прохождения профосмотра. Нужно было срочно решать эту ситуацию.

Инструментами были выбраны:

  • внедрение системы управления электронной очередью;
  • внедрение бережливого производства в здравоохранении.

Задачей стали:

  • формирование правильного пути клиента;
  • управление поведением клиента.

Бережливое производство в здравоохранении: этапы внедрения

Последнее время становится больше организаций в здравоохранении, которые следят за стандартами деятельности, внедряя бережливое производство. «Lean production» - от англ. - бережливое производство (бережливое управление). Бережливое производство (БП) - это концепция организации бизнес-процессов со стремлением устранить все виды потерь, благодаря вовлечению персонала, и внедрению новых управленческих и производственных технологий.

Почему автоматизация клиники - это круто

Основные принципы бережливого производства, которое стали внедрять в здравоохранении:

  • система постоянных улучшений;
  • борьба с основными видами потерь;
  • картирование потока создания потребительской ценности;
  • система предотвращения ошибок;
  • система 5S (организации рабочего места);
  • система ухода за оборудованием;
  • производственная система «точно вовремя» (англ. Just in time).

Картирование процесса для контроля очереди в поликлинике

Для решения проблемы с очередью в поликлинику нам было необходимо картировать процесс. Создание карты потока ценностей клиента необходимо для исключения всех ненужных компонентов. Карта помогает в оптимизации существующего процесса и увеличения удовлетворенности клиентов. Чтобы создать такую карту, вам нужно побывать в гемба (с япон. – «реальное место»). Гемба - термин в бережливом производстве, означающий место, где непосредственно производится работа. Другими словами, процесс можно описать, непосредственно наблюдая за ним.

Процесс прохождения медосмотров картировать довольно просто. Начинается он с регистрации у администратора клиники. Администратор вводит данные пациента в систему, выдает обходной лист. После регистрации пациент посещает по выданному списку врачей, процедурные кабинеты и возвращается к администратору ресепшн с заполненной картой.

Картирование процесса дало возможность выявить причины появления проблем контроля очереди.

Самые узкие места

1. Очередь на регистрацию. Несмотря на то, что в регистратуре работают 3 администратора, пациенты становились друг за другом в одну длинную очередь уже со входа в поликлинику. Пациенты не делились на 3 потока к каждому администратору, им казалось, что стоять в общей очереди гораздо быстрее. Когда освобождался кто-то из администраторов, то к нему из общей очереди шел следующий пациент. Результатом такого поведения, которое посетители сами негласно выработали, стало ощущение нескончаемой длинной очереди. В тоже время общее пространство холла оставалось пустым. Цепочка людей, стоящих друг за другом до самых дверей провоцировала в голове входящего посетителя мысль: «Сколько же часов мне стоять только в регистратуру?»

Люди не могли решиться присесть на кресла, потому что переживали за свое место в очереди. И это понятно, ведь им нужно было вовремя успеть среагировать и не упустить момент, чтобы подойти к освободившемуся администратору. Время, которое проходило в напряжении, приводило к неудовлетворенности и усталости.

2. Очереди у кабинетов. Пациенты одновременно пытались сами занимать очередь во все кабинеты, стремясь успеть везде. Путаница не прекращалась. Одни забывали, за кем занимали, другие не хотели пропускать занимающих. Каждый второй пациент возмущался, почему он должен кого-то пропускать перед собой, если он сам стоит в кабинет и не хитрит. Люди злились, ругались. Вывод напрашивался сам, нужно было правильно организовывать движение пациентов и внедрять систему управления очередями.

Система управления электронной очередью в клинике

В качестве основы для работы мы взяли систему управления очередями, которая успешно применяется в банковской сфере.

Очередь, не зависящая от человеческого фактора, правила, которые для всех едины, - это оказалось удачное управленческое решение. Мы хотели снизить стресс пациентов, чтобы они не стояли на ногах все время ожидания своей регистрации, чтобы люди смогли комфортно расположиться в креслах и ожидать своего вызова, не думая, что нужно доказывать свое право идти первым или быстро реагировать, чтобы успеть опередить других пациентов.

Для внедрения системы электронной очереди понадобились:

  • инфомат, печатающий чеки;
  • мониторы, где высвечиваются номера талонов пациентов;
  • принтеры для печати талонов на ресепшн и в кабинетах докторов;
  • IT-программа.

Мы установили инфомат на входе в клинику. Пациент заходит, видит простую инструкцию об электронной очереди, берет талон, садится на кресло и спокойно ждет, когда его позовут. Электронные табло показывают номер талона и кабинет, в который нужно обратиться. Снизу на мониторе идет строка с номерами талонов, очередь которых скоро подойдет. Это помогает пациенту понять, сколько ему ждать.

Также для управления электронной очередью мы подобрали удобный для восприятия шрифт и размер цифр для мониторов и установили белый фон и темные цифры. Согласно исследованиям, на светлом фоне темный шрифт воспринимается примерно на 30% процентов лучше, чем светлый шрифт на темном фоне. Для людей с астигматизмом проблематично воспринимать светлые буквы на темном фоне, в таком виде шрифт для них расплывается. Также выбрали голос диктора, который приятно называет номер талона пациента и просит пройти в нужный кабинет. Это удобно для тех пациентов, кому проще воспринимать информацию на слух, и также для тех, кто не сидит перед монитором, а читает или занят экраном своего гаджета.

Сложности на этапе внедрения системы управления электронной очереди

Основной проблемой на этапе внедрения стало сопротивление персонала, поскольку люди в своем большинстве не любят новое и перемены, а особенно когда кто-то приходит и говорит, что теперь все будет по-другому.

Коллективу в период внедрения и дальнейшей работы с системой управления электронной очередью потребовалось время на адаптацию. Адаптация прошла спокойно, поскольку руководитель смог доступно объяснить, чем инновации будут полезны сотрудникам, как упростится их работа, почему в предыдущем опыте было труднее работать по сравнению с нововведением.

Кроме мотивации еще необходимы простые инструкции и СОПы. СОП -  стандартные операционные процедуры, алгоритм шагов для выполнения определенного процесса. Иллюстрации, скриншоты делают инструкцию проще для восприятия. Такие схемы действий будут помощниками для сотрудников, шпаргалками, поддержкой, когда в первое время люди будут путаться или сомневаться в своих действиях. Это существенно снизит общую тревожность и негативный настрой при привыкании к инновациям.

Подготовка и обучение персонала - часть внедрения системы управления электронной очереди. Мы моделировали прием пациентов, тестировали работу системы в игровой форме. Такой формат внедрения дал возможность коллективу чувствовать себя уверенно в рабочей обстановке.

Результат внедрения бережливого производства и системы управления электронной очередью

  1. В холле регистрации больше нет визуальной очереди. Люди не стоят друг за другом от входных дверей в готовности подбежать к освободившемуся администратору;
  2. При входе стоит инфомат с талонами и простой инструкцией по использованию;
  3. Пациенты располагаются на креслах, ждут вызова своей очереди, занимаясь своими делами;
  4. Нет споров и конфликтов между пациентами;
  5. Сотрудники понимают удобство и прозрачность работы системы;
  6. Система автоматизированной очереди исключает человеческий фактор или спор, кого нужно пропустить первым;
  7. Время нахождения в центре сократилось в 2,5 раза;
  8. Общий процент удовлетворенности вырос на 85%.
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.