text

Работа с жалобами пациентов на врачей. Как сформировать ответ на жалобу пациента

  • 21 сентября 2018
  • 172
Эксперт SkillMed, руководитель образовательных программ компании «Практика медицинских продаж и менеджмента»

Каждая клиника периодически сталкивается с необходимостью работы с жалобами пациентов и с тем, как правильно составить ответ при поступлении жалобы на больницу. Разбираемся, что именно руководителю клиники делать.

С точки зрения «Закона о защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992. (ред. от 04.06.2018), претензия (жалоба) на больницу — это требование пациента к медицинской организации (врачу) по устранению нарушения обязательств   со стороны врача (медицинской организации) на досудебном этапе.

Со стороны пациента эти жалобы на больницу могут быть, как обоснованными, так и необоснованными.

Обоснованные жалобы пациентов на врачей возникают, когда ухудшение состояния пациента (психическое или физическое) произошло по вине лечебного учреждения.

Например:

  1. пациент пришел к назначенному часу, а врач вовремя его не принял, и пациент ждал приема лишних 1,5 часа;
  2. врач нагрубил пациенту;
  3. пациент выполнял все рекомендации врача, а состояние не улучшилось, при этом врач толком не объяснил пациенту, в чем дело.

Необоснованные жалобы пациентов на врачей могут возникнуть, когда пациент:

  1. не выполнял рекомендаций врача, при этом требует, чтобы лечение помогло;
  2. не знает, как и когда оценить эффект лечения, и требует, чтобы улучшение состояния наступило сразу;
  3. считает, что ему «все обязаны».

Жалобы на больницу могут быть письменными и устными.

Чтобы правильно сформировать ответ на жалобы пациентов на врачей, важно понимать причины жалоб на больницу. Работая с претензиями, их можно разделить на три группы:

  1. организационные или управленческие причины
  2. профессиональные
  3. личностные.

Рассмотрим эти категории жалоб на поликлинику подробнее.

Организационные или управленческие причины появления жалоб на больницу

Предпосылки к появлению жалоб на больницу могут быть следующими:

  1. отсутствие в клинике стандартов лечения и общения с пациентами. Или стандарты есть, но при этом их не применяют. Корпоративная миссия, ценности клиники, на которые могут ориентироваться сотрудники в рабочих ситуациях, отсутствуют;
  2. клиника не располагает достаточным количеством ресурсов (лекарственных препаратов, медицинского оборудования и т.д.), чтобы качественно оказывать медицинскую помощь;
  3. наличие конфликтов в коллективе. Например, когда врач назло своему коллеге задерживает прием, или говорит при пациенте про ошибки коллеги - это уже может стать предпосылками к появлению жалоб на больницу;
  4. неуважительное отношение руководства к рядовым сотрудникам клиники, врачам также может стать причиной появления жалоб пациентов на врачей. Руководитель позволяет себе кричать на врачей, переходить на личности. Потом врачи, часто неосознанно, переносят подобное отношение на пациентов. Например, один руководитель частной клиники напоминал сотрудникам, что они должны относиться к пациентам, как к «Его Величеству Пациенту». При этом руководитель позволял себе кричать на врачей, переходить на личности. Врачи потом транслировали это отношение на пациентов: были невнимательны на приеме. Следствие - увеличение числа жалоб на поликлинику.

Профессиональные причины появления жалоб на больницу

Профессионализм врача складывается из трех основных компонентов:

  1. медицинских знаний;
  2. мануальных врачебных навыков;
  3. навыков общения с пациентами.

Конечно, пациент не может оценить профессиональные знания и навыки врача, но при этом он в состоянии оценить, как с ним разговаривает врач. То, насколько этот врач внимателен, вежлив, стремится помочь. Если врач расспрашивает пациента о его заболевании, а сам не отрывает глаз от компьютера или истории болезни, то пациент сделает вывод, что врач – равнодушный, и это уже повод для жалобы пациента на врача. А если еще врач позволяет себе оценочные высказывания по поводу пациента, то пациент решит, что врач еще и грубиян. Например, недавно слышала, как врач сказал пожилому пациенту: «Что за ерунду вы говорите! У вас в голове – каша!»

Пациент был возмущен, появилась жалоба на поликлинику.

Личностные причины появления жалоб на больницу

В коллектив лечебного учреждения приходят люди с разным воспитанием, навыками общения. Для кого-то привычно здороваться, говорить вежливые слова, быть приветливым. Для другого нецензурная брань – это нормальный способ общения.  Порой все эти навыки общения врачи применяют и с пациентами. Кроме того, в медицинских вузах не всегда учат тому, как как разговаривать с пациентами, чтобы не было конфликта, как правильно реагировать на возражения пациентов, агрессию, угрозу отправки жалоб на больницу, как вести работу с претензиями и как формировать ответ на претензии.

Исходя из понимания причин, работу с жалобами на поликлинику важно начать по следующим направлениям:

  1. Улучшение навыков межличностной коммуникации – применение алгоритма работы с претензиями, обучение врачей, других сотрудников клиники вежливому обращению, умению работать с претензиями и возражениями без конфликтов;
  2. Создание и внедрение стандартов лечения и общения с пациентами - это поможет в дальнейшем избежать появлений жалоб пациентов на врачей, базируясь на положения таких стандартов;
  3. Создание корпоративной миссии и ценностей отделения, лечебного учреждения;
  4. Применение навыков управления высококвалифицированными сотрудниками: уважительное и справедливое отношение, привлечение к принятию управленческих решений, четкое объяснение сотрудникам критериев эффективной работы в вашем лечебном учреждении.

Рассмотрим улучшение навыков межличностной коммуникации сотрудников – алгоритм работы с жалобами на поликлинику на примере «Мне ваше лечение не помогает».

Возможный вариант действий при работе с жалобами на поликлинику

1 шаг при ответе на жалобу пациента на врача.  Взять врачу себя в руки и выслушать пациента. Избегайте отвечать агрессией на агрессию.

При жалобах на врача поликлиники сотруднику порой взять себя в руки трудно. При этом помогает знание, что делать дальше, понимание, что жалоба на больницу от пациента может быть направлена не против вас, как врача, она может быть реакцией на ситуацию, или следствием неумения пациента выразить свои мысли.

2 шаг при ответе на жалобу пациента. Согласиться с пациентом по проблеме в принципе. Признать право пациента на эмоции.

Например, можно использовать в качестве начального ответа на жалобу пациента следующие речевые паттерны при получении жалобы на больницу:

Согласие в принципе: «Хорошо, что вы об этом сказали!» или «Вы обратили внимание на важную вещь»

Признание прав пациента на эмоции: «Я вижу, вы обеспокоены…” или «Вы сердитесь, это понятно...», или более развернутое начало ответа на претензию:

«Хорошо, что вы об этом сказали! Это серьезное заявление, поэтому здесь важно разобраться».

3 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Задать вопрос, чтобы прояснить суть претензии.

Чтобы вопрос воспринимался без агрессии, лучше использовать вводные слова:

  1. «Если я вас правильно понял(а)…»;
  2. «Вы хотели сказать, что…»;
  3. «Что конкретно вы имели в виду?»

4 шаг при ответе на жалобу пациента. Проанализировать ответ пациента, подобрать аргументы. Использовать при ответе на жалобу пациента «Я-сообщение» - необвинительную форму высказывания своей точки зрения.

Анализ позволит прояснить суть жалобы на поликлинику и потом подобрать аргументы, чтобы «снизить накал страстей».

  1. Если пациент соблюдал рекомендации врача, данные ранее, то претензия, возможно, обоснованная. Например, пациент говорит: «Я соблюдал диету, ел только все отварное и нежирное, принимал лекарства А, В. С, доктор, а у меня по-прежнему болит правый бок»
  2. Если пациент рекомендации не соблюдал, то жалоба на поликлинику, скорее всего, необоснованная. Например, пациент: «Я не купил лекарство Х, потому что оно дорогое, а мне после выписки вроде бы стало полегче, и я его не принимал».

Аргументы важно представлять в позитивном ключе, чтобы заново не спровоцировать претензию. Для этого лучше использовать «Я-сообщения».

Например:

  • «Для меня важно, чтобы лечение Вам помогло»;
  • «Чтобы лечение сделать максимально эффективным, мне необходимо разобраться, назначить дообследование».

5 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Выработать с пациентом совместный план действий, учитывая поступившую жалобу на поликлинику.

Обсудить и согласовать с пациентом план действий – это поможет повысить приверженность пациентов к лечению:

  1. Кратко подвести итоги разговора;
  2. Уточнить у пациента, что он понял и согласен ли выполнять;
  3. Составить план действий. 

Например, «Уважаемый Иван Иванович, давайте подытожим - какое еще обследование и лечение Вам необходимо и что важно будет Вам сделать, а в конце Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы. Хорошо?»

Применение алгоритма ответа на жалобу на поликлинику позволит:

  1. снизить накал страстей;
  2. предотвратить конфликт при работе с претензиями;
  3. разобраться в причине жалобы на поликлинику и подготовить корректный ответ на претензию;
  4. помочь пациенту;
  5. врачу - сэкономить время и силы на беседу.

Данный алгоритм может применять и врач при работе с пациентами, и руководитель лечебного учреждения, когда пациенты с устными жалобами и претензиями обращаются напрямую к нему.

Как отвечать на письменную жалобу пациента

При работе с жалобами на поликлинику в письменном виде, если ее ведет руководитель, целесообразно применять следующий подход:

  1. Ответ на жалобу на поликлинику нужно направить в течение 10 дней от подачи претензии (жалобы на больницу), которая зафиксирована в журнале входящих документов.
  2. Ответ на жалобу на поликлинику должен состоять из следующих компонентов:
  • ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
  • «Благодарим Вас за обращение!»
  • ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
  • «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)
  • Предложения компенсации при ответе на претензию
  • Позитива: «Надеемся, что ваши последующие обращения принесут вам только пользу и положительные эмоции!»

Таким образом, чтобы эффективно вести работу с жалобами на поликлинику, необходимо:

  1. Понимать причины претензий – от личностных до управленческих.
  2. Применять алгоритм ответов на устную и письменную претензии, который поможет сразу в большинстве ситуаций.
  3. Тренироваться, так как с каждым разом будет легче применять алгоритм, а значит будет легче общаться с «трудными пациентами»
  4. Обеспечить руководящий компонент: правила, ценности, миссию, умение руководителю давать обратную связь своим сотрудникам, применять подходящие стили управления.

Если жалоба на клинику все же возникла - своевременно отправляйте ответ на жалобу пациенту.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.