Потребительский экстремизм в сфере коммерческой медицины: причины, последствия, противодействия

  • 23 ноября 2018
  • 256
Адвокат, Санкт-Петербургская коллегия адвокатов им. Ф.Н. Плевако
Санкт-Петербургская коллегия адвокатов им. Ф.Н. Плевако

Количество упоминаний о случаях потребительского экстремизма и частота обращений к юристам по поводу недовольства качеством оказания медицинских услуг или ошибок при оформлении медицинской документации позволяет говорить о настоящей эпидемии борьбы пациентов (клиентов) за свои права. Что такое «потребительский экстремизм» и «потребительский троллинг» в сфере оказания медицинских услуг и как клинике обезопасить себя – читайте в статье.

Потребительский экстремизм: особенности и отличие от потребительского троллинга

Потребительский экстремизм и троллинг очень похожи и одновременно это очень разные понятия. Так, потребительский экстремизм – способ безосновательно обогатиться за счет клиники, оказывающей медицинские услуги, благодаря использованию лазеек в законодательстве и ошибок клиники при оформлении медицинской документации.

Потребительский троллинг – формально законные действия, но они направлены на дестабилизацию работы клиники или отдельных подразделений, или отдельных работников, или на причинение ущерба ей.

Возможность существования такого явления, как потребительский экстремизм в медицинской сфере, заложена в особенностях законодательства, регулирующего оказание платных медицинских услуг, и законодательства, защищающего права потребителей.

Возможность существования такого явления, как потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг, лежит в отсутствии правовых механизмов по его противодействию.

Работа с жалобами пациентов на врачей. Как сформировать ответ на жалобу пациента

Масштабы явлений доподлинно неизвестны, но практически любая медицинская организация сталкивалась с необоснованными претензиями, жалобами в проверяющие органы, тщательными проверками оформления медицинской документации, а иногда и с длительными судебными процессами, с привлечением прессы и телевидения.

Какова цель потребительского терроризма

Потребительский терроризм – это всегда злоупотребление правами потребителей. Требования всех «потребителей-террористов» более-менее одинаковые: 

  • требование возврата денежных средств за якобы «некачественно» оказанные медицинские услуги;
  • требование оплаты аналогичных, но более дорогостоящих медицинских услуг;
  • требование компенсации расходов на «устранение недостатков» «некачественной услуги»;
  • требование компенсации за нарушение сроков оказания медицинской услуги;
  • требование о компенсации морального вреда:
  • за непредоставление полной информации об услуге, (например, такое возможно при оформлении медицинской документации с ошибками);
  • нарушение права пациента на информацию о состоянии его здоровья;
  • за «разглашение» врачебной тайны;
  • за некачественное оформление медицинской документации.

Объединяет эти требования потребительского терроризма в медицине всегда одно – вред здоровью или моральный вред причинен исключительно в воображении недобросовестного потребителя медицинских услуг. Либо вред здоровью столь незначителен, что потребитель получает деньги с клиники и не продолжает лечение. 

К сожалению, шансы у таких «профессиональных пациентов» получить от клиники компенсацию весьма велики. И вот почему:

  • процедура оказания медицинских услуг и само оформление медицинской документации зарегулированы до крайности; 
  • права всех, в том числе и профессиональных пациентов защищены Гражданским кодексом, Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об охране здоровья», «О защите персональных данных» и т.д.;
  • договор оказания медицинских услуг – это публичный договор, клиника или салон обязаны заключать его с каждым, кто обратится. Отказать пациенту (заказчику медицинских услуг) в оформлении медицинской документации этого типа нельзя;
  • значительная часть медицинского сообщества с большим сомнением относится к советам юристов, не имеющих медицинского образования;
  • суды достаточно часто встают на сторону пациентов, потому что клиники сами дают для этого повод;
  • одна из причин возникновения потребительского терроризма –  несовершенство законодательства, которому клиники вынуждены подчиняться. 

Экстремизм пациентов: на чем можно заработать

Экстремизм пациентов обычно обоснован рядом требований. В случаях потребительского экстремизма от клиник чаще всего требуют компенсацию по следующим причинам:

  • предъявляя претензии к качеству оказанных услуг; 
  • требуя возмещения вреда, причиненного здоровью;
  • требуя возмещения морального вреда, в том числе причиненного из-за разглашения врачебной тайны, отсутствия достоверной информации о ходе лечения, выполнения вмешательств, на которые не было дано информированное согласие, появления ошибок при оформлении медицинской документации. 

Как работает экстремизм пациентов

Схема потребительского экстремизма пациентов примерно всегда одна и та же: 

  • сначала «профессиональный пациент» обращается в клинику, получает услугу, находит мнимые или настоящие недостатки, возможно, даже ошибки при оформлении медицинской документации, как правило, незначительные, и предъявляет завышенные претензии. Если с ходу претензии потребителей-экстремистов не удовлетворяются, следуют жалобы в Роспотребнадзор и Росздравнадзор. По результатам проверок, которые касаются в первую очередь оформления медицинской документации, клинике предъявляется судебный иск;
  • иногда такие истории имеют варианты – профессиональный пациент обращается с проблемой в клинику эконом-класса, получает лечение, а потом «исправляет недостатки» в клинике премиум-класса, да еще из столичного региона. Разница в стоимости лечения, оплата за перелеты и стоимость проживания профессионального пациента выставляется первой клинике. 

Почему возможен экстремизм пациентов

Почему у потребителей-экстремистов получается обмануть клинику? Потому, что чаще всего клиники сами допускают возможность на себе заработать.

Причина первая 

Редко, но бывает, что врач, обиженный на руководство клиники, сознательно делает ошибку в оформлении медицинской документации, проводя дорогостоящее лечение пациента. Вреда здоровью, как правило, никакого, а вот значительную компенсацию, в виде стоимости лечения и морального вреда, а еще компенсацию за лечение в другом месте, получить вполне можно.

Как медицинский центр может зарегистрировать свой товарный знак

С учетом того, что врачу таким профессиональным пациентом дана взятка в размере не меньшем, чем две зарплаты, он спокойно отдаст одну в счет компенсации материального вреда за ошибку в оформлении медицинской документации в соответствии со статьей 240 ТК РФ.

Причина вторая

В судебной практике мне пришлось столкнуться со случаем потребительского экстремизма, в котором к факту публичности медицинского договора клиника подошла более чем буквально – разместив договор на сайте как публичную оферту. За это их оштрафовал за это Роспотребнадзор. После появились профессиональные пациенты, которые потребовали возмещения морального вреда. 

Мобильные приложения для клиники: в чем польза и как их продвигать 

Самые частые причины появления случаев потребительского экстремизма:

  • неграмотно составленный договор на оказание медуслуги;
  • сокращенное или излишне расширенное информированное добровольное согласие;
  • небрежное отношение к меддокументации;
  • ошибки в оформлении медицинской документации.

 


СЛУЧАЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА
Мне довелось читать апелляционное определение по делу о взыскании с медицинского центра стоимости лечения. Бывшие пациенты клиники требовали вернуть деньги за лечение, взыскать моральный вред за некачественное лечение, причинение вреда здоровью некачественным лечением, возместить расходы на лечение в другой клинике и, конечно, возместить расходы на адвокатов.
Пациенты обратились с жалобами на заболевание, сдали анализы, по результатам анализов сотрудник клиники назначил лечение. После первого курса лечения пациенты сдали анализы в другом месте и заболевания, которое они лечили, не обнаружили. Клиенты потребовали расторжения договора, завалили клинику жалобами, пожаловались в Роспотребнадзор.
В ходе проверки выяснилось, что у клиники не было договора с лабораторией анализов, анализы проверялись в форме частного «персонального мнения».  Впоследствии на суде несколько уважаемых светил подтвердили после проверки оформления медицинской документации, что при проведении анализов был сделан верный вывод о наличии заболевания и назначено правильное лечение. Однако суд посчитал, что отсутствие договора с лабораторией и проведение анализов «не официально», не может считаться надлежащим выполнением условий договора, то есть права пациентов нарушены. С клиники были взысканы обратно деньги за лечение потребителя-экстремиста, возмещен моральный вред и расходы на адвокатов. Анализ обошелся пациенту в 650 рублей. Профессиональный пациент обошелся клинике в 200 000 руб.

Системные ошибки в оформлении медицинской документации встречаются чаще всего там, где проходит большой поток клиентов. Кажется, чем проще процедуры при приеме пациента, тем лучше и менее затратно. Но эта легкость обманчива, и стать жертвой потребительского терроризма в медицине становится очень легко. 

 


ПРИМЕР
Отводил дочь к стоматологу. Дама в регистратуре посмотрела полис ОМС и отправила нас к дежурному врачу, та осмотрела ребенка и отправила к хирургу. Хирург сделал обезболивающий укол, отправил нас в коридор. Потом удалил у дочки больные зубы, и только в этот момент мне дали подписать ИДС и согласие на обработку персональных данных. Договор на платную анестезию мне на подпись не дали.
Врач сделал все быстро и качественно, у меня не было повода для предъявления претензий. Однако я мог отказаться подписывать медицинскую документацию и просто уйти, а потом воспользоваться имеющимися знаниями и навыками и «заработать» на ровном месте около 100 000 рублей – только потому, что мне якобы причинили моральный вред, не проинформировав о возможных последствиях и вырвав у ребенка зубы, не получив моего согласия на медицинское вмешательство.

Причина третья 

Только один раз не подписанный договор, не подписанное пациентом информированное добровольное согласие, не подписанный пациентом план лечения, недозаполненная медицинская документация, неправильно оформленные отношения с лабораторией, в которой исследуют анализы пациентов, отсутствие письменного разъяснения режима питания и приема анализов и периодичности приемов у врача и так далее – и клиника оказывается в безвыходном положении. 

Большинство случаев потребительского экстремизма, про которые мне рассказывали в юридическом сообществе, связаны именно с таким проявлением «закона подлости».

 


ПРИМЕР
Владелец стоматологической клиники предложил знакомому, очень уважаемому человеку, поставить коронки премиум-класса с значительной скидкой.
Клиника проводила акцию: ставила внешне похожие виниры, разного качества – эконом, комфорт и премиум. Чтобы запустить сарафанное радио, пригласили известных людей, даже шапочно знакомых, для оказания медицинских услуг. Процедуры провели без лишнего формализма, выдали только корешки квитанций на оплату процедуры.
Через некоторое время один из пациентов позвонил в клинику и сообщил, что хочет обратно значительную часть денег. Потому что он не просил ему ставить такие дорогие виниры, раз остальным клиника ставит более дешевые. Судебный процесс и скандал стоматологам был не нужен. Вопрос закрыли в досудебном порядке. Пациент перешел в разряд потребительских экстремистов.

 

Потребительский троллинг в сфере оказания медицинских услуг

Потребительский троллинг, в отличие от потребительского терроризма в интернете, не имеет цели непосредственного обогащения для тех, кто им занимается. Цель троллинга – навредить, дестабилизировать, испачкать репутацию, поссорить коллектив, в крайних случаях – вывести клинику из бизнеса. Для достижения этих целей существуют различные способы. Большинство из них не требуют финансовых затрат и вполне законны. 

Отзывы в интернете. Многие недовольные клиенты пишут негативные отзывы в интернете по поводу качества оказания медицинских услуг. Одиночка создаст небольшой шум, организованная кампания по борьбе с конкурентом создаст большие неприятности. Юридический способ противодействия такому способу борьбы с конкурентами в сфере оказания медицинских услуг достаточно долгий и непростой. 

  • личность известна – требуем в судебном порядке опровержения и компенсации.
  • личность не известна, а администрация сайта не удаляет добровольно сообщение и недоступна для нашей юрисдикции, можем получить судебное решение о недостоверности сведений.

К тому моменту, как вы получите судебное решение, уже все забудут, какую именно информацию о клинике (качество медицинских услуг или погрешности при оформлении медицинской документации) вы просили опровергнуть, а тролль (или группа троллей) может написать что-то новое. 

Звонки. Серьезную проблему, не имеющую юридического решения, являют собой телефонные тролли. Потенциальные или реальные пациенты, выматывающие своими долгими и обстоятельными расспросами администраторов, чтобы занять время в прайм-тайм у самого востребованного специалиста. В большинстве случаев такие тролли пропускают прием. 

Таких можно поставить в черный список, если они еще не стали клиентами. Однако есть риск получить комментарии на сайтах отзывов о том, что в клинику невозможно дозвониться. С теми, кто уже купили процедуры и частично оплатили их, так не поступишь. Отказать им в обслуживании при отсутствии медицинских противопоказаний невозможно, терпеть длительные расспросы – крайне сложно. 

Инициация проверки. В целях троллинга результат проверок не важен, важен процесс. Орган, получивший жалобу (обращение гражданина) обязан «отработать» бумагу, а значит – запросить объяснения у лица, на которое написана жалоба. Даже если нет повода беспокоиться, придется тратить время на сбор подтверждающих документов. Обычная установка контролирующих органов – если проверяющие ничего не нашли в рамках проверки оформления медицинской документации – либо плохо искали, либо где-то здесь есть коррупция. Поэтому, как правило, что-то в медицинской документации находят. Часто что-то незначительное, что не значимо в суде, но на это тратятся время, нервы, деньги.

 


Юридического механизма противодействия потоку жалоб нет. Какая бы глупость ни была написана в жалобе, суды трактуют ее как право на обращение в государственные органы. Возбудить в этом случае уголовное дело по факту клеветы крайне сложно, потому что практически невозможно доказать заведомость ложного сообщения о том, что в клинике не моют руки перед процедурами или работники работают без трудовых договоров.


Троллинг неприятен тем, что чаще всего личность тролля или его инициатора остается в тени, а иногда и вообще так и остается неизвестной, поэтому возможности выйти на него его нет. 

Потребительский экстремизм: как бороться

В рамках потребительского экстремизма бороться с этими пациентами можно. Для предотвращения потребительского экстремизма надо: 

  1. Проводить оформление медицинской документации в клинике в соответствии с требованиями законодательства;
  2. Максимально прозрачно оформлять партнерские отношения с коллегами, оказывающими сопутствующие услуги;
  3. Разработать чек-листы и алгоритмы по санитарно-эпидемиологическим мероприятиям в клинике и охране здоровья персонала;
  4. Продумать и внедрить алгоритмы медицинских осмотров персонала, в том числе обязательных по Трудовому кодексу, учитывать их результаты при оформлении медицинской документации на сотрудников; 
  5. Продумать и внедрить процедуры, исключающие оказание несогласованных с пациентом медицинских услуг, кем бы такой пациент ни был;
  6. Тщательно вести кадровую документацию по охране труда;
  7. Разработать мероприятия, документацию по обработке персональных данных;
  8. Разместить на сайте всю необходимую по закону информацию и медицинскую документацию; 
  9. Провести специальную оценку условий труда;
  10. Мониторить в интернете упоминания клиники;
  11. Оперативно реагировать на обращения клиентов и пациентов по поводу качества оказанных медицинских услуг;
  12. Разработать методики работы с «тяжелыми» клиентами и обучить им сотрудников; 
  13. Разработать специальный скрипт для недопущения «длительных разговоров» при записи пациента на оказание медицинских услуг;
  14. При проявлениях потребительского экстремизма сразу обращаться к юристам, специализирующимся на медицинском праве. 

 

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.