Коммуникации в медицинской организации: какие инструменты помогут оптимизировать процесс взаимодействия персонала и пациентов

  • 25 декабря 2018
  • 98
Коммуникации в медицинской организации: какие инструменты помогут оптимизировать процесс взаимодействия персонала и пациентов
https://www.freepik.com/

Частная клиника – сложный организм, одна из задач которого – обеспечение результативных коммуникаций между пациентами и сотрудниками. Но если для непосредственных участников лечебного процесса – врачей и медперсонала – принципы и правила работы клиники ясны просто в силу постоянного в ней присутствия, то пациенты могут быть далеко не так хорошо осведомлены о том, как работает клиника и какие процессы в ней происходят. Как оптимизировать коммуникацию в медорганизации и какие инструменты помогут – разбираемся.

Пациентам может быть сложно спланировать свои действия при будущем визите к врачу или записи на прием. Нельзя исключать человеческий фактор – например, администратор клиники при общении с пациентом может что-то забыть или не сказать, или счесть что-либо само собой разумеющимся, не учитывая, что пациент об этом не знает. Есть несколько инструментов сформировать систему коммуникации персонала и пациентов в медицинской организации, чтобы участники чувствовали себя максимально комфортно, а общение было эффективным.

Инструмент 1. Управляйте коммуникацией в медорганизации с помощью правил внутреннего распорядка 

Такие правила относятся к организационно-правовым документам частной медицинской клиники. Их задача – регламентирование поведения и коммуникации пациентов и персонала медицинской организации в различных ситуациях (не забываем о том, что модели поведения, описываемые в правилах, обязаны соответствовать действующему законодательству РФ в сфере здравоохранения). Правила должны быть размещены в наиболее доступных для прочтения местах – на сайте частной медицинской клиники, на ресепшн, на информационной доске , в папке в зоне ожидания. Их выполнение обязательно для всех участников лечебного процесса, в каждом из структурных подразделений клиники. Ознакомление с правилами лучше сделать обязательным для всех пациентов – это упростит процесс эффективной коммуникации с пациентом. 

Что может входить в правила

  • порядок обращения пациентов в частную медицинскую клинику и регламент процесса оказания медпомощи;
  • порядок общения пациентов и врачей;
  • права и обязанности пациентов частной клиники;
  • порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечебного процесса -  для пациента и его доверенных лиц;
  • порядок выдачи справок, выписок из первичной медицинской документации пациенту или его доверенным лицам или представителям;
  • режим и график работы клиники и время приема представителей ее руководства;
  • регламент действий при возникновении конфликтных ситуаций между пациентом и частной медицинской клиникой и правила эффективного общения с пациентом;
  • перечень услуг, прайс на услуги и информацию о порядке оказания медуслуг;
  • ответственность за нарушение правил – как для пациентов, так и для частных клиник;
  • ответы на часто возникающие вопросы – для эффективного общения с пациентом.

Что еще должен знать пациент о правилах пребывания в клинике – читайте в журнале «Директор клиники»


Чем правила могут быть полезны в общении с пациентом 

После прочтения правил пациенты получают необходимую базовую информацию, таким образом, у персонала сокращается время общения с пациентом, экономится время администраторов и других сотрудников клиники. Выдержки из правил, касающихся нахождения пациентов в конкретной зоне частной клиники, можно разместить там, где их применение обосновано. Например, в кабинете врача можно разместить часть правил, содержащих информацию о порядке оказания медуслуг и правила эффективного общения с пациентом. 

Еще одна важная функция правил – урегулирование конфликтных ситуаций при общении пациента и сотрудника частной клиники. Как поступать, когда пациент пришел не вовремя, как отвечать на претензии пациента, как себя вести медперсоналу, – все это может стать частью правил внутреннего распорядка частной клиники.

Почему правила полезны пациенту

Задача правил – упрощение процесса получения медицинской помощи и эффективное общение с пациентом. С их помощью пациент может узнать:

Также в подобных правилах определяются предельные сроки ожидания медицинской помощи. То есть какой период времени должен максимально пройти, начиная от записи до приема у врача, и сколько времени пациент максимально обязан ждать приема непосредственно при приходе в частную медицинскую клинику. Соблюдение стандартов времени приема – один из основных фактов оптимизации работы персонала клиники, и правила частично регулируют этот процесс.

Инструмент 2. Проведение тренингов для сотрудников частной медицинской клиники

Самое главное в организации работы частной клиники – люди, задействованные в этих процессах. Улучшить качество сервиса, добиться эффективной коммуникации с клиентом клиники, повысить их лояльность поможет направление сотрудников на тренинги по повышению квалификации. 

Задачей таких тренингов может стать:

  • обучение врачей правилам эффективного общения и выстраиванию доверительных отношений;
  • обучение грамотной презентации медицинских услуг, с учетом того, что именно нужно пациенту и что из необходимого он может себе позволить, а также аргументирование цен клиники. 

Прохождение тренингов позволяет медперсоналу значительно повысить качество коммуникации с клиентом, особенно в ракурсе «клиент-пациент».  

Инструмент 3. Выпуск просветительских или информационных буклетов 

Такой буклет по сути, обеспечивает одностороннее взаимодействие с пациентом. Выпускаемые частной клиникой буклеты можно разделить на следующие категории. 

Просветительский. В нем излагается минимум необходимой информации. Его задача – не просто эффективное взаимодействие с пациентом, но и помощь пациенту клиники в осознании сути его проблем со здоровьем, возможные методы их решения. Буклет рассказывает о принципах формировании стоимости услуг клиники, дает определения для гарантий качества сервиса услуг клиники;

Рекомендательный. В таком буклете описываются возможные категории дискомфортных состояний у пациентов, способы поддержания эффекта лечения и так далее;

Убеждающий. Задача этого типа буклетов – скорее психологическое воздействие на пациентов частной медицинской клиники. Буклеты могут рассказывать о важности работы с личным врачом, о значимости постоянного контроля за состоянием здоровья, о соотношении стоимости и качества лечения, о внимании к гарантиям и прочем. 

Каждый буклет содержит унифицированные блоки:

  • типы конкретных проблем со здоровьем —  какие симптомы, в чем и как эти симптомы могут проявляться;
  • задача врачей частной клиники при проявлениях данной проблемы, особенности взаимодействия пациента и врача;
  • почему нужна предварительная консультация у врача, и к какому именно специалисту лучше обратиться;
  • рассказ о современных методах лечения, и медицинских материалах, используемых для лечения;
  • рассказ о том, какие гарантии по поводу лечения может дать врач частной медицинской клиники, в каких случаях гарантии работают, и при каких условиях пациент вправе на них рассчитывать;
  • как пациент может поддерживать эффект производимого в частной клинике лечения
    что нужно предпринять в случае возникновения осложнений после лечения;
  • как при необходимости можно связаться с клиникой.

Чем больше клиника информирует пациента, тем больше она открыта для взаимодействия с ним. А чем прозрачнее частная клиника по отношению к пациенту, тем легче добиться взаимопонимания с ним.

Инструмент 4. Управление коммуникациями в медицинской организации с помощью МИС

Использование медицинских информационных систем (МИС) – неотъемлемая часть современных частных клиник. Возможности их практически неисчерпаемы – есть МИС достаточно гибкие, ориентированные сразу и на врача, и на руководителя клиники. Это важно, поскольку сами по себе частные медучреждения очень гибки. У них может меняться постоянный состав сотрудников, используемые препараты и появляться новое техническое оснащение. Современная система дает возможность быстро подстраиваться под любые перемены – скажем, заменить врача, изменить график его работы, проанализировать информацию по работе, обеспечить персоналу клиники необходимую нагрузку, а помочь в управлении коммуникациями в медицинской организации.

Удобное управление стоматологической клиникой! Всё под рукой!

После установки МИС персонал частной медицинской клиники сможет гораздо больше времени уделять медицинской работе, общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. Ускоряется заполнение историй болезни и улучшается взаимодействие между коллегами. Как итог – в частной клинике повышается результативность работы докторов.

МИС удобна еще и потому, что по каждому пациенту можно создать медкарты с подробной информацией, которые фактически застрахованы от потери – большинство МИС работает с облачными сервисами, в которых и хранятся данные. Полезны системы и с маркетинговой точки зрения – с их помощью можно ускорять общение пациента и администратора, рассылать пациентам напоминания о приеме, поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, а также рассылать им акционные предложения. 

У многих систем МИС есть возможность автоматического формирования договоров, счетов на услуги – таким образом, ускоряется время обслуживания клиентов, что безусловно повышает их лояльность. В итоге МИС не просто обеспечивает управление коммуникациями в медицинской организации, но и гарантирует прозрачность всех коммуникационных процессов.

Автоматизация обеспечивает эффективную коммуникацию в сфере здравоохранения


ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Акчурина Оксана, управляющий медицинским Центром лечения позвоночника и суставов «Казань «Доктор Ост»

Коммуникации в медицинской организации: какие инструменты помогут оптимизировать процесс взаимодействия персонала и пациентов

О компании. «Доктор Ост» –  сеть многопрофильных медицинских центров с филиалами в крупных российских городах – Екатеринбурге, Казани, Новосибирске, Челябинске и других.


Огромное значение в работе медицинской организации любой формы собственности имеет стандартизация документов, обеспечивающих иной уровень коммуникации и управления в здравоохранении. Электронная история болезни, отчеты врачей, врачебных комиссий, медицинская карта пациента и другие внутренние и внешние документы должны соответствовать четким стандартам, иметь единую форму и правила заполнения. Опыт показывает, что современная частная медицинская клиника уже не может работать без высококвалифицированных кадров, без автоматизации внутренних процессов, без отлаженной IT-инфраструктуры. Конечно, это огромные вложения, но они оправдывают себя.

Передача информации без искажения возможна только в том случае, когда специалисты разного уровня, врачи, младший и средний медицинский персонал говорят на одном языке. Обычное вербальное общение сотрудников – один из важных каналов коммуникации в здравоохранении и залог более эффективной коммуникации с пациентом. Поэтому постоянное обучение персонала, отслеживание уровня знаний, умений и навыков, регулярная аттестация и наставническое сопровождение сотрудников должны стать привычным и перманентным процессом.

К примеру, в нашей клинике организован электронный документооборот с дублированием в медицинской карте пациента. При возникновении вопросов или проблем коммуникации в организации всегда можно обратиться к первоисточнику. Если сохраняется недопонимание, то любой специалист может напрямую или через администратора обратиться к лечащему врачу. При невозможности обращения к лечащему врачу, можно обратиться к дежурному или главному врачу клиники.

Еженедельно в наших центрах проходят совещания и консилиумы врачей, на которых обсуждаются сложные и/или интересные случаи течения болезней. Каждый врач может услышать мнение врачей других специальностей и коллег по медицинскому направлению, задать вопрос, обсудить назначения и результаты лечения. Комплексный подход к коммуникации в нашей практике – это не только комплексы методик, но привлечение к лечению (контролю и сопровождению) врачей других специальностей, так как довольно часто у наших пациентов присутствует целый «букет» сопутствующих заболеваний.

Проблемы коммуникации в медицинской организации

Существуют риски и проблемы на пути эффективности коммуникаций в медицинских организациях.

Вот типичный пример: так получилось, потерялась медицинская карта или история болезни пациента. Виновные найдены и наказаны. Хотя главное – не поиск и наказание виновных. Главное – пациент. Как восстановить все данные? А у нас есть электронная версия медицинской карты и истории болезни! Одно нажатие кнопки, один щелчок мышкой – и вся информация перед вами.

Еще одна проблема коммуникации в медицинской организации – не только при общении с пациентом – это персонал. Точнее, языковой и терминологический барьер. Например, медицинские работники, как и представители других профессий, широко используют жаргонные и сленговые выражения. По большей части, профессиональный сленг служит для упрощения сложных медицинских терминов и названий лекарств. Бороться с таким явлением бесполезно, значит, его необходимо взять под контроль. Хорошим результатом будет полное взаимопонимание между персоналом разных уровней, специализаций и должностей, когда врачу достаточно сказать одно-два слова, а медицинская сестра сразу понимает, что требуется от нее на данном этапе.

Еще одна сложность в работе клиники – финансовый вопрос. Специальные компьютерные программы для медицинских организаций и их сопровождение – это большие траты. Но сейчас невозможно «писать на коленках». Все и всё умещаются в руке, в телефоне. Вложения в IT-инфраструктуру – это шаги не только в будущее медицины: это шаги навстречу общению с пациентами, шаги к преодолению негативных последствий недостаточно эффективной коммуникации у пациентов и клиники.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.