Особенности обучения администраторов стоматологической клиники: чему и как «прокачиваем»

  • 4 февраля 2019
  • 684
Руководитель административного звена, консультант

Большинство из нас рано или поздно задумывается о развитии персонала. Можно ли обучить сотрудников самостоятельно или искать уже готового специалиста? Разберем по пунктам, что входит в обучение эффективного администратора в стоматологии и как этого добиться.

Администратор стоматологии – это в первую очередь грамотный специалист, владеющий знаниями по своей отрасли, а не просто регистратор с узким набором функций. 

Допустим, мы взяли сотрудника без опыта работы. Начнем с основного набора знаний, которые требуются для работы, и рассмотрим источники их получения.

Контролируйте работу администратора стоматологии с помощью сервиса Дента

Администратор стоматологии должен знать основы стоматологии

Наши пациенты стали более продвинутыми в этом вопросе, и администратор обязан знать, какие виды протезирования бывают и чем они отличаются, чтобы адекватно строить диалог и выполнять свою основную функцию – загружать пациентами клинику. 

Вроде бы простая вещь – выучить теорию, но на собеседованиях я редко слышу вразумительные ответы на неглубокие вопросы от людей с внушительным опытом работы. 

Откуда администратор стоматологи может получить эту информацию для обучения.

  • методическое пособие с глоссарием и материалами по всем видам лечения, написанные доступным языком. Обычно составляется сотрудником клиники и содержит только полезную и нужную информацию. Вы потратите время на ее написание 1 раз, а служить она будет много раз.
  • список рекомендуемой к прочтению литературы в стиле «стоматология для чайников», обсуждение непонятных моментов с врачами клиники (заодно и выстраивание рабочих отношений). Сюда же я бы включила книги по сервису.
  • занятия с наставником, который расскажет о самых сложных вопросах пациентов. Обычно это старший администратор . 

Базовое знание психологии, этики, деонтологии и корпоративной культуры

Администраторы в стоматологии – это первые представители нашей компании в общении с пациентами, поэтому нельзя сквозь пальцы смотреть на то, что они транслируют. Я думаю, каждый управленец знает свой тип сервиса и в соответствии с ним подбирает персонал. Нелогично брать для жёстких продаж финансово не мотивируемых людей. 

Для меня портрет идеального сотрудника ресепшн выглядит следующим образом –позитивный, добрый, склонный к эмпатии человек с искренним желание помогать людям. Также, несомненно, администратор должен быть стрессоустойчив, уметь работать в режиме многозадачности, спокойно и адекватно реагировать на раздражители (как внешние, так и внутренние). И главное – человек должен хотеть развиваться, тогда ему со мной по пути. 

Для обучения администратора стоматологической клиники сотрудника нужными компетенциями и раскрытия личностного потенциала, я предлагаю следующие инструменты: 

  • корпоративная книга работы администратора. В ней прописаны все права и обязанности, поощрения, взыскания, все ваши требования и ожидания касательно поведения сотрудников. Здесь же корпоративные стандарты по внешнему виду и общению с коллегами. Такую книгу можно составить самостоятельно, можно устроить мозговой штурм, тем самым подняв командный дух и показывая важность мнения каждого члена процесса. Либо третий вариант – заказать у специалиста, который проведет аудит сервиса и предложит вам свое видение.
  • система наставничества при обучении администратора стоматологической клиники. Кроме передачи теоретических знаний, старший администратор выстраивает доверительные отношения с подчиненным. Наряду с контролем за соблюдением стандартов компании каждый сотрудник ощущает постоянную поддержку и индивидуальный подход.
  • супервизия с управляющим (директором), психологом или бизнес-тренером. Другими словами, администратор сам или с помощью собеседника анализирует свою работу и находит способы ее улучшения. Например, совместное прослушивание телефонных звонков или обсуждение статистики. 

Ниже вы можете скачать корпоративную книгу работы администратора. Загрузка доступна только зарегистрированным пользователям.

Корпоративная книга работы администратораПрименяйте в работе вашей клиники

Итого – два корпоративных документа, список адекватной рекомендованной к прочтению литературы, грамотный наставник и внимание управленца к своему персоналу. И мы получаем хорошего администратора стоматологии. 

Что касается сроков обучения администратора стоматологической клиники, тут очень сложно сказать обобщенно, т.к. все зависит от кандидата и его мотивации. Кто-то проходит обучение за 1,5-3 месяца, параллельно работая помощником администратора для погружения в среду, кому-то требуется больше времени, чтобы усвоить базовый материал. В любом случае, нельзя сказать, что администратор обучился один раз и этого достаточно, ведь мы не можем предусмотреть всех нюансов. Поэтому сотрудник учится чему-то новому практически каждый день.

ФАКТ

Сейчас во многих клиниках сотрудники ресепшн едва могут ответить на вопросы пациентов, выходящие за однотипные скрипты и алгоритмы, мало стремятся к профессиональному развитию и не понимают ценность своего ежедневного и очень непростого труда. Неудивительно, что в ответ на такой подход пациенты жалуются на нерадивых администраторов, которые могут забыть записать на прием или насчитают некорректную сумму. И зачастую владелец клиники принимает решение расстаться с кадрами (возможно, весьма перспективными), в надежде найти более опытного человека, тем самым минимизируя свои энергозатраты.

Проблемы обучения администратора

Специфика нашей отрасли заключается в том, что мы работаем с людьми. И это администратор клиники должен знать. Пациенты приходят с болью – редко на первичный прием приходят санированные пациент. Мы не пластическая хирургия и косметология, куда идут за устранением эстетических особенностей своей внешности. К нам приходят с набором страхов , зачастую негативным опытом и психологическими травмами. А отдельным бонусом идет мнение, что частная медицина направлена только на получение больших денег и заботится исключительно о своем благосостоянии вместо здоровья пациента.

И первый, кто с этим сталкивается, это администраторы. Именно от них зависит, придет ли к нам новый пациент. Не каждый человек способен к такой работе. В описании вакансии не всегда прописано, что пациент под воздействием своих эмоций может вести себя нелицеприятно или что придется быть тонким психологом, чтобы выполнять свою работу на отлично. В основном идет типовой список «ответы на звонки, запись пациентов, расчеты и отчеты». И ни слова о сочувствии к проблеме человека и заботе о нём. Например, вердикт об удалении всех зубов на консультации в другой клинике или отклеившийся винир накануне свадьбы – это реальная трагедия для человека. И если на звонок в клинику ответит неравнодушный администратор и даже при полной записи найдет для этого пациента время для приема, естественно, он будет доволен и порекомендует клинику своим знакомым.

ВАЖНО

Сложность специализации для администраторов в нашей отрасли заключается в том, что без теоретической базы сотрудник не сможет хорошо работать, а самостоятельно разобраться с таким объемом информации очень тяжело. И мало кто из рабо-тодателей готов тратить много времени на обучение администратора медицинского центра. Обычно все сводится к тому, что новичку покажут рабочее место, выдадут копию прайса и список врачей, который надо выучить, обучают программе, где ве-дется запись и все. В небольших клиниках, где администраторы работают по одному в смене, и нет контроля со стороны руководства, профессиональный рост сотрудника не происходит. Отсюда постоянная текучка кадров, неудовлетворенные пациенты и сотрудники.

Что должен знать администратор клиники исходя из специфики отрасли

Что должен знать и уметь администратор, чтобы стать профессионалом? В практическом плане:

  • пройти обучение и стажировку;
  • сдать экзамен перед трудоустройством;
  • ежегодно выполнять задания и тестирование на подтверждение квалификации;
  • проходить повышение квалификации и супервизии, а также уделять внимание профилактике эмоционального и профессионального выгорания.

В таком случае, ваши администраторы будут знать, что их развитию уделяется внимание и будут видеть свои перспективы как карьерного, так и личностного роста. 

Повышение квалификации

О том, как часто следует проводить повышение квалификации, однозначно сказать сложно, так как у каждой клиники свои особенности. Минимум – 1 раз в год.

Выбирая консалтинговое агентство, семинар или стороннего консультанта (аудитора) следует четко понимать две вещи: 

  • в чем вы хотите усилить ваших сотрудников;
  • подходит ли вам система взглядов лектора. 

Многие обучающие компании сейчас практически под копирку формируют свои программы и учат, в основном, продажам. И лишь единицы уделяют внимание сервису и проработке имеющихся проблем каждого сотрудника.

ВАЖНО

Одно- или двухдневный курс, на который вы отправляете администраторов медицинского центра для обучения, нечасто приносит реальные улучшения. После получения новых знаний их нужно тут же внедрять в работу и тестировать. Зачастую вернувшиеся с учебы сотрудники рассказывают руководителю новые фишки, и принимается решение, что их внедрение откладывается или не состоится вообще по каким-то причинам. Например, нужно начать вести статистику или установить систему прослушивания звонков, что ведет за собой определенные затраты. Естественно, сотрудник не понимает, зачем вообще тогда его отправляли на обучение, не ощущает свою ценность как специалиста и теряет интерес к работе. Поэтому лучше ходить на обучение вместе. Для вас это тоже будет очень полезно с точки зрения дальнейшего контроля и есть возможность познакомиться с перспективными кадрами, которые в дальнейшем могут оказаться в поиске работы.

Еще один вариант обучения администратора медицинского центра – это проведение аудита сервиса и дальнейшее устранение недоработок. Вы приглашаете к себе специалиста, который собирает информацию о текущей ситуации и предлагает вам несколько вариантов развития компетенций сотрудников. Такой способ обучения является очень эффективным, т.к. длится не один день и аудитор находится в тесном контакте со всеми вашими сотрудниками и пациентами, а главное – с вами. И вы вместе принимаете решения здесь и сейчас, которые работают только на развитие вашего бизнеса. Сроки такого сотрудничества варьируются от 1 до 3 месяцев в зависимости от целей и объемов работы.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.