Регламент обработки заявок клиентов на сайте клиники

  • 20 февраля 2019
  • 651
Co-Founder & CEO
Co-Founder & CEO TUNDRA-media

Медицинские центры тратят существенные средства на привлечение потенциальных пациентов на сайт клиники. Маркетологи и дизайнеры стараются их удержать. Но когда возможный клиент заполнил заявку на обратный звонок, администратор может ему не перезвонить или неграмотно отработать этот звонок. Почему это происходит и как сформировать регламент обработки заявок клиентов с сайта клиники – в нашей статье.

Почему администратору клиники необходим регламент обработки заявок клиентов

Зачастую заявка попадает через CRM систему на почту к администратору. Если нет сбоя, задумайтесь, как часто вы проверяете работу всех форм сайта вашей клиники? По нашей статистике более 80% таких заявок обрабатываются некачественно. Более того, 40% заявок остаются без внимания и не проходят обработки. Проблема связана с тем, что эта обязанность закреплена за администраторами медицинских центров. Для них – это дополнительная, непонятная работа, которая «отвлекает» от основной деятельности: запись к специалистам повторных пациентов , осуществление взаиморасчетов с пациентами, составление финансовой отчетности по текущему рабочему дню.

Попробуйте удобную программу для записи пациентов - Клиника Онлайн

Большинство медицинских центров не предоставляют администратору четкого регламент обработки заявок клиентов. В этом документе было бы указано:

  • в какой срок сотрудник должен перезвонить пациенту;
  • что делать, если телефон не доступен;
  • что делать, если пациент не берет трубку, и др.

ВАЖНО

Для прозрачной работы обязательно ведите статистику результатов заявок с сайта Отслеживайте, сколько их, сколько дозвонов, какое количество людей не взяло трубку, какие результаты разговора администратора с пациентом – всё это нужно заносить в регламент обработки заявок клиентов.

Как настроить эффективную обработку входящих заявок с сайта медицинского учреждения

Столкнувшись с нежеланием сотрудников проводить качественную обработку входящих заявок, многие руководители идут самым простым, с их точки зрения, путем – авторитарным, то есть пытаются заставить человека делать то, чего ему не очень хочется.

Для того, чтобы система правильно заработала, руководитель клиники должен:

  • сформировать регламент работы администратора
  • разработать корректную систему мотивации;
  • грамотно контролировать работу сотрудника.

Давайте подробнее остановимся на каждом из них.

Формируем регламент работы администратора

Регламент – это четкая инструкция по порядку действия администратора медицинской клиники.

Мы рекомендуем составить план-график работы администратора на рабочий день. Здесь нужно подробно расписать по времени порядок действий с момента открытия медицинского центра до его закрытия. При этом, необходимо четко отслеживать, придерживается ли его работник. На этапе внедрения и обучения персонала также рекомендуем ввести в действие чек-лист, в котором администратор будет отмечать выполнение каждого пункта регламента.

В случае нарушения регламента работы нужно проводить корректирующие мероприятия, используя мотивационную программу.  Если у работника четко прописан график операций на каждый день, проверка форм обращения пациентов и дальнейшая коммуникация с ним со стороны администратора будет осуществляться на постоянной основе. В план-график рекомендуем установить жесткие тайм-лимиты по проверке форм обращения пациента с шагом не более 30 минут.

Ниже вы можете скачать пример регламента для работы администратора. Скачивание доступно зарегистрированным пользователям.

Регламент для работы администратораПрименяйте в работе клиники

Стандартный алгоритм работы администратора медицинского центра или клиники при получении обращения от пациента  выглядит следующим образом:

  1. После получения заявки с сайта (электронной почты) администратор должен связаться по ней в течение 30 минут или перезвонить в указанное пациентом время;
  2. В случае если на телефонный звонок никто не отвечает, перезвонить повторно через 30 минут, затем через два часа, и контрольный звонок на следующий день, чтобы исключить потерю заявки;
  3. Пропишите в алгоритме работы с администратором , что в случае отсутствия результата по установлению связи с пациентом администратор вносит данные по обращению в соответствующую форму отчетности с указанием данных пациента. Рекомендуем повторно производить обзвон таких пациентов через неделю и, в случае установления связи, напомнить им об обращении и предложить записать пациента в медицинский центр к специалисту исходя из потребностей пациента.

Рекомендуем разработать и внедрить дополнительный скрипт для администратора по взаимодействию с пациентом, в случаях поступления обращений через электронные формы. Работник не должен импровизировать – он должен строго придерживаться скрипта по ведению разговора и записи пациента. Обучение, внедрение регламентов работы, скриптов для администраторов должно исходить с позиции потребности пациента.

→ Сервис  Клиника Онлайн для коммуникации с пациентами

Вне зависимости от канала обращения пациент имеет потребность, которую необходимо конвертировать в обращение в медицинский центр. Ваша ключевая задача в рамках регламента – исключение вариантов, когда администратор находит отговорки, почему он не выполнил свою работу.

Ниже вы можете скачать пример скрипта для администратора по взаимодействию с пациентом. Скачивание доступно зарегистрированным пользователям.

    Разрабатываем систему мотивации для работы с входящими заявками

    Администратор медицинского центра должен быть мотивирован на «дополнительную» (по его собственному мнению) работу. Рекомендуем вам ввести KPI по записи пациентов через конкретный канал обращения пациентов.

    Практика показывает, что при грамотно выстроенной системе записи через форму заявку с сайта результативность работы с входящими заявками должна быть не менее 80%. Таким образом, при построении мотивационной системы для администраторов рекомендуем заложить данный показатель в общую систему мотивации и расчета уровня оплаты труда администратора по результатам отчетного периода. Еще раз хотим обратить внимание, что реальный к достижению показатель записи первичных пациентов (вне зависимости от канала обращения) должен быть не менее 80%.

    Контролируем работу сотрудника

    При грамотно отстроенной CRM-системе контроль всех действий осуществляется в полуавтоматическом режиме. А если ее нет, то придется ежедневно уделять время данному вопросу. При отсутствии CRM контролировать работу администраторов должен сам руководитель медицинского центра.

    Оптимально в рамках контроля обработки входящих заявок поручить администраторам вести таблицу, где они самостоятельно отображают информацию о количестве поступивших заявок и итог звонка пациенту. Данную информацию руководителям необходимо проверять ежедневно. В последующем можно делать выборочную проверку качества заполнения таблицы и выборочную сверку с записанными на прием к специалистам пациентов.

    Рекомендации по теме
    Мы в соцсетях
    Простите, что прерываем ваше чтение

    Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

    Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

    Войти на сайт
    Присоединиться или войти через соцсети
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.