Директор клиники

Как удержать пациента: собираем информацию, работаем с данными, разрабатываем целевые акции

  • 11 марта 2019
  • 461
Co-Founder & CEO
Co-Founder & CEO TUNDRA-media

Каждая клиника прикладывает значительные усилия, чтобы привлечь новых клиентов. Для этого используется широкий перечень инструментов маркетинга, однако, когда заходит речь об удержании пациентов и сохранении их лояльности, руководители теряются и зачастую лишь дают информацию о проводимых акциях на сайте.

Почему для клиники крайне важно удержать пациента

Предположим, на привлечения одного клиента клиника тратит 100 рублей, это значит, что на каждом пациенте, который перестал обращаться в клинику, мы теряем те самые 100 рублей. Таким образом, возникает убыток, ведь нам надо привлечь нового клиента для сохранения прежнего оборота. При этом мы допускаем наличие небольшого естественного оттока – он неизбежен, поскольку люди переезжают или меняется уровень достатка.

Попробуйте сервис Клиника Онлайн для управления клиникой

На какие цифры обратить внимание.

Количество потерянных пациентов – этот показатель считаем за текущий год

Коэффициент отказов – количество потерянных пациентов/общее число пациентов. Если цифра превышает коэффициент притока новых клиентов – у клиники очевидные сложности.

Объем убытков – число потерянных пациентов * доход, который они приносили. 

Как удержать пациента – формируем стратегию

Разрабатываем стратегию, чтобы удержать пациентов. Как выстраивается работа: 

  1. Собрать максимум информации о наших пациентах.
  2. ФИО;
  3. телефон;
  4. еmail;
  5. дата рождения;
  6. врачи и заболевания, по которым пациент обращается;
  7. уровень удовлетворенности последним визитом;
  8. согласие на получение рекламных материалов и обработку персональных данных .

Ниже вы можете скачать типовую форму для оценки удовлетворенности пациента последним визитом. Скачивание доступно зарегистрированным пользователям.

  • Разработать план маркетинговых мероприятий, включающий
  1. акции;
  2. цели. 
  • Разработать план внедрения работы по удержанию пациентов с четкими показателями которые мы будем отслеживать.

Инструменты для привлечения и удержания клиентов клиники

После того как мы собрали максимум данных в нашей базе, разбираемся с инструментами, которые мы будем использовать. 

  1. рассылки с предоставлением тех или иных услуг бесплатно или с предложением существенной скидки. Добавьте небольшую картинку, она хорошо влияет на результат рекламной компании.
  2. ненавязчивая рассылка с материалами на почту вашим пациентам, в рамках их заболеваний (обращений). Это могут быть рекомендации по диете, частоте контрольных осмотров врачом и т.д. Главное, чтобы материал был полезным и красиво оформленным, тогда вас не будут добавлять в спам. В конце письма добавьте небольшой блок с текущей акцией, которая может быть интересна пациенту.
  3. подарок на день рождения пациента. Предложите пациенту услугу или консультацию бесплатно. Высока вероятность, что он обратиться к вам повторно.
  4. анкета удовлетворенности для удержания пациента. Как показывает наш опыт, после приема давайте пациенту небольшой бланк (он доступен для скачивания выше) с графами об удовлетворенности визитом в вашу клинику. Если пациента что-то не устроило , пусть администратор пригласит кого-то из руководителей, ведь часто нам достаточно разобраться в ситуации для ее разрешения, а пациент будет рад, что его вопрос/претензия разрешились моментально.
  5. зная, какими недугами страдает пациент, вы можете четко сегментировать рекламные компании под конкретные группы пациентов и экономить свой рекламный бюджет.

2 акции, которые помогут привлечь и удержать клиентов

После того как мы четко понимаем зачем мы собираем данные, давайте рассмотрим 2 акции которые, как показывает наша практика, всегда работают. 

  1. Сдать кровь на сахар бесплатно. 

Пациент сдает кровь на сахар совершенно бесплатно, однако администратор/врач предлагает ему в дополнение сдать и другие анализы с небольшой скидкой. По нашему опыту, не более 10-15% пациентов откажется. Акция окупается за счет других анализов. По готовности результатов предложите пациенту прийти на консультацию на привлекательных условиях. Подобную акцию полезно проводить раз в 5-6 месяцев. 

  1. Акция по незагруженному направлению. 

Проанализируйте заболевания ваших пациентов, посмотрите, кто из ваших специалистов не загружен, и сделайте акцию по конкретному хроническому заболеванию – консультация предположим, цистита, бесплатно. 

Подготовьте 7-8 рекламных акций, направленных на повторное привлечение и удержание клиентов, распишите их на 5-6 месяцев вперед. По окончанию этого периода оцените эффективность проведенных мероприятий. Далее используете циклически наиболее удачные решения и разрабатывайте новые, так как процесс удержания пациентов не позволяет расслабиться иначе пациенты перестанут быть вашими.                                

Какие показатели стоит отслеживать? 

  1. ROI. Это коэффициент возврата инвестиций. Всегда отслеживайте, сколько вы тратите на удержание пациентов и какой это дает финансовый результат;
  2. LTV. Суммарный показатель прибыли, который вы получаете от одного пациента. Зная его , вы будете усерднее работать над удержанием пациентов и его увеличением;
  3. Отслеживайте конверсию проводимых мероприятий, чтобы выявлять наиболее эффективные акции и кампании. 

Приведенные примеры акций, методики работы с пациентами потребуют дополнительных временных затрат для администрации клиники, но поверьте — именно такие подходы эффективны, а главное, дают впечатляющий результат.

Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Или вы можете войти через соц. сеть
Присоединиться
Скачивание файлов доступно только после регистрации

Чтобы защитить авторские права, все файлы доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.