Директор клиники

Должностные обязанности администратора медицинского центра или стоматологии

14 июня 2019
1121
Средний балл: 0 из 5
обязанности администратора медицинского центра
https://ru.freepik.com

Обычно в обязанности администратора медицинского центра одновременно входят работа и менеджера по продажам, и менеджера по работе с клиентами. Он должен также быть в состоянии оказать первую помощь или, например, понять, насколько эффективна реклама. Можно сказать, что это тоже своего рода руководитель, так как работа предполагает довольно серьёзный уровень ответственности. В статье мы подробно рассмотрим обязанности и функции администратора, как его правильно выбрать и какие ошибки он чаще всего может допустить.

Основные положения должностной инструкции 

Основные задачи этого сотрудника связаны с управлением и организацией. В некоторых ЛПУ обязанности администратора закрепляются за медрегистратором, тогда администратор отвечает за прочий документооборот. Есть клиники, где администратор должен выполнять весь объем работ, в том числе принимать деньги и работать с кассой.

Чтобы оперативно контролировать эффективность работы администратора медицинского центра, автоматизируйте вашу клинику. Вы можете выставлять администратору kpi – и программа рассчитает ему зарплату сама. Вы увидите, сколько входящих звонков было результативных, и даже сможете прослушать запись диалога с пациентом. Попробуйте удобный сервис Клиника Онлайн для управления вашим медицинским предприятием.

Учет эффективности администратора 

Перечень функциональных обязанностей администратора медицинского центра или стоматологии указывается в должностной инструкции. Этот документ можно разрабатывать самостоятельно, исходя из потребностей вашей медицинской организации.

Основные разделы должностной инструкции администратора медицинского центра:

Общие положения. Здесь перечисляются необходимые требования для сотрудника, в том числе образование, опыт работы, навыки. Обычно медицинское образование администратору центра не нужно. Однако у него должны быть навыки работы с офисной техникой, знание ПК, опыт ведения документооборота. В блоке с общими положениями также включаются правила приема, увольнения и замещения администратора медицинского центра. Тут же нужно прописать место администратора в организационно-штатной структуре. Наконец, указываются законодательные акты и локальные документы, которые администратор медицинского центра должен знать.

Права и должностные обязанности. Самый важный раздел, который нужно очень внимательно проработать. Здесь подробно перечисляется то, что должен делать администратор на своем рабочем месте и на какие права он может рассчитывать.

Ответственность. Приводится список нарушений, за которые сотруднику нужно нести ответственность. Также нужно прописать, как именно может быть наказан администратор медицинского центра или стоматологии. Заметим, что зафиксированные наказания не могут ухудшать положение сотрудника по сравнению с тем, что указано в ТК РФ.

Должностные обязанности администратора медицинского центра

В каждом ЛПУ есть свой набор обязанностей, закрепленных за администратором. Однако есть общие функции, которые присутствуют в каждой должностной инструкции этого сотрудника. Обычно администратор должен:

  • вести телефонные переговоры с клиентами, чтобы подтвердить запись к специалисту;
  • делать рассылки по электронной почте для постоянных клиентов об акциях, специальных предложениях, нововведениях;
  • рассчитывать клиентов и выдавать им чеки;
  • следить, чтобы у сотрудников клиники всегда были актуальные сведения;
  • делать подборку карт пациентов, у которых запись на следующий день;
  • следить за сохранностью кассы и документации;
  • вовремя приходить на собрания администраторов;
  • приходить в клинику до открытия;
  • следить за порядком и чистотой в холле, коридорах и на крыльце;
  • соблюдать правила безопасности и санитарных норм;
  • вести журнала учёта пациентов.

что должен знать администратор медицинского центра

https://ru.freepik.com/

У администратора есть допуск к персональным данным пациента. Используйте шаблон Приказа о допуске персонала к обработке персональных данных.

Также есть и другие задачи, среди которых:

  • своевременное выполнение всех обязанностей;
  • административная поддержка начальства;
  • решение вопросов, связанных с утратой или порчей имущества и недостачей;
  • грамотная работа с документацией;
  • поддержание чистоты в холле;
  • заключение договоров с новыми пациентами;
  • приём входящих звонков;
  • оформление медкарты нового пациента;
  • создание пациентам должного комфорта при ожидании;
  • запись пациентов на первичный или повторный приём;
  • предупреждение врача о следующем пациенте;
  • запись новых клиентов на консультацию в соответствии с специализированным ПО;
  • поддерживание максимально плотного графика у докторов (сокращение простоев, вызовы пациентов для их заполнения).

Что должен знать администратор медцентра

Для эффективной работы администратору нужны навыки, наличие которых напрямую влияет на прирост и поддержание клиентской базы. Разбираемся, что должен знать администратор медицинского центра

Общение с пациентами

Существуют скрипты, которые систематизируют работу администратора. Обычно есть сценарии как для разговоров по телефону, так и при личных встречах с новым или постоянным клиентом. В них есть стандартные фразы, ответы на вопросы и возражения, варианты поведения с недовольными клиентами и образец для презентации услуг клиники. Для каждой возможной ситуации составляется отдельный скрипт.

Рассказываем, как работа администратора клиники влияет на конверсию звонков в запись

Мало просто заучить информацию и иметь при себе распечатки. Все возможные ситуации нужно проиграть. Это делается на специальных тренингах, где репетируют подходящие интонации и тон, а также разбирают самые сложные варианты развития событий.

Правила русского языка и этикета

Грамотная речь — важный аспект работы. Некоторые клиенты могут посчитать, если администратор неправильно говорит, то и медицинское обслуживание некачественное. Даже если учесть, что нет никакой связи между знаниями правильных ударений, речевых оборотов и профессионализмом докторов.

Оказание первой помощи

Хотя от администратора не всегда требуют медицинское образование, он должен иметь базовые знания о том, как оказать первую медицинскую помощь.

  • при звонке потенциального пациента он сможет сразу подсказать возможные действия до приезда в клинику и успокоить его, не отвлекая врачей
  • это значительно повысит лояльность клиента. Увидев, что ему готовы помочь, и получив долю сочувствия, он, скорее всего, согласится на консультацию в этой клинике.

ФАКТ
Клиент может интересоваться услугой, которой в клинике нет. Задача администратора – дать консультацию по той услуге, что нет в клинике. Также он должен выяснить, почему клиенту нужна именно эта услуга и по возможности предложить альтернативу.


Ценообразование

Невозможность услышать конкретную цену отталкивает клиентов и заставляет их тревожиться. Если цены на лечение будут прозрачны, это повысит лояльность пациентов.

В тех случаях, когда назвать точную сумму заочно невозможно, озвучивайте диапазон цен для этого запроса и уточните, что точнее будет понятно после консультации со специалистом.

Как успокоить клиента

Причиной для агрессии со стороны пациентов может быть не только недовольство, но и банальные страхи и недоверие. В этом случае самым лучшим способом успокоить их может быть поддерживание доброжелательного тона и искреннее желание помочь. Если же администратор позволит себе ответные выпады, равнодушный тон или общие ответы, звучащие, как отговорка, ничем хорошим это не закончится. А вот в ответ на благожелательность клиент может остыть, записаться на приём и в целом составить положительное мнение о клинике.

Оценка эффективности рекламы

Учёт всех позвонивших и процент тех, кто записался на приём, поможет оценить маркетинговую деятельность в целом, а запись личных данных и контактов — создать базу. Если с такой базой грамотно поработает администратор, количество реальных клиентов может значительно увеличиться.

Для создания базы используются сервисы автоматизации и управления предприятием. Можно записывать входящие звонки, после проводить смс-рассылки, использовать системы отчетов. Всё это проводится в режиме онлайн.

Работать с базой

Когда человек позвонил в клинику, например, после увиденной рекламы, начинается работа администратора. Редко получается найти готового специалиста, тем более это предполагает значительные вложения: как финансовые, так и временные. Поэтому стоит сделать упор на работу с существующими кадрами.

Функции администратора

У администратора медцентра 5 основных функций, и каждая из них помогает выполнять свои задачи.

Информационная

Эта функция позволяет администратору установить с пациентом доверительные отношения. Он рассказывает о самой клинике, предоставляемых услугах, и при этом либо отвечает на запрос клиента, либо старается его заинтересовать и привлечь для посещения.

Важно, чтобы администратор был сообразительным и обладал определённым уровнем эмоционального интеллекта. Кроме того, значение имеют все действия, которые он выполняет.

Рассказываем, какие каналы работают на привлечение пациентов 

Администратор должен внимательно слушать клиента, ощущая его настроение и состояние, уметь конкретизировать его проблему и дать всю нужную информацию. Пациенту нужно чувствовать, что ему хотят помочь и сопереживают. Именно поэтому сведения надо донести до него максимально доходчиво и суметь убедить, чтоб клиент пришёл именно в эту клинику.

При обучении и повышении квалификации необходимо досконально разобраться с инструкцией по общению с клиентами и то, как правильно информировать их о стоимости услуг. Нужно изучить все рабочие документы и принципы их составления, новые технологии, материалы, гарантии, основы оказания первой помощи, а термины и вовсе выучить наизусть.


ВАЖНО
Администратор должен обладать необходимой информацией в сфере медицины, так как среди клиентов есть достаточно знающие люди. Также администратору нужно знать о новых услугах и технологиях.


Сотруднику нужно уметь оперировать данными, фактами и сведениями. Отвечать максимально подробно, но при этом четко и лаконично, не забывая об убедительности. Администратор должен понимать, какие приёмы стоит использовать при общении с клиентами, чтобы продавать услуги клиники и продвигать её.

Рекламная

Суть этой задачи — представить клинику в наиболее выгодном свете в глазах пациентов. Именно для этого необходимо уметь рассказывать о направлениях медучреждения или стоматологии, сервисе, технологиях и материалах, которые там используются, и грамотно преподнести её преимущества.

В основе рекламной функции администратора лежит система ценностей, которая должна быть у любой компании, даже самой маленькой. Она играет значимую роль в сближении коллег, а также влияет на то, насколько эффективна будет их работа на достижения задач предприятия.

Один из аспектов системы — индивидуальный подход к каждому пациенту. Нужно информировать клиента о нововведениях, акциях, ценах, льготах и получать обратную связь. Если администратор хочет хорошо выполнить эту функцию, он должен не только прорекламировать услуги учреждения, но и показать свою заинтересованность в человеке и решении его боли. На всех стадиях сотрудничества с клиникой пациент будет иметь дело с администратором, и его задача — показать медцентр и себя как представителя персонала с лучшей стороны.

Вывод: главный девиз рекламной функции — уместность. Всё, что администратор делает для продвижения, равномерно распределяется на всю его деятельность, и он сам понимает, когда нужно, например, показать фотографии с результатами других пациентов, а когда — просто предложить буклет с описанием услуг.

Стимулирующая

Тут главную роль играет способность убеждать, так как задача администратора состоит в том, чтобы подтолкнуть клиента решить свою боль именно в этой клинике.

В процессе разговора администратор должен заслужить доверие пациента, при этом решив одновременно две задачи — коммерческую и гуманистическую. Для этого ему нужно уметь пользоваться специальной схемой убеждения.

Основные этапы схемы:

  • убедить, что решение боли нельзя откладывать на потом, потому что это и дешевле, пока заболевание в начальной стадии, и не так сильно навредит здоровью;
  • показать, что клиника прекрасно оснащена, и в ней есть все необходимые материалы и аппаратура;
  • привести аргументы, почему это медучреждение — лучшее для лечения, рассказать о преимуществах;
  • добиться, чтобы клиент согласился хотя бы на консультацию;
  • пригласить его в филиал (если это необходимо), чтобы решить его боль, учитывая его финансовые пожелания.

что должен уметь администратор медицинского центра

https://ru.freepik.com/

Результатом работы именно в этой функции должна стать запись пациента на консультацию. Именно поэтому профессионализм здесь имеет огромное значение. Если специалист не обладает достаточной квалификацией, клиника может потерять множество потенциальных клиентов. Просто потому, что администратор не сумел их убедить.

Все вышеуказанные функции (информационная, рекламная и стимулирующая) связаны единой целью — продавать клиентам услуги клиники. Но есть также ещё две функции, которые играют вспомогательную роль — аналитическая и имиджеобразующая.

Аналитическая

Во время общения с клиентом администратор также должен анализировать его поведение и контролировать свои речь и движения, управляя диалогом.

Основные аспекты при разговоре:

  • определить мнение потенциального клиента к учреждению, персоналу, услугам и их стоимости и учитывать эту информацию при переговорах;
  • строить разговор с учётом настроения, эмоций клиента и его реакций, грамотно выбирая слова, примеры и аргументы, которые приводит.

Анализ нужно проводить как можно быстрее и именно исходя из него понимать, какой подход нужен конкретно в этом случае. Если вы понимаете, что ваш собеседник — личность эмоциональная, то подход будет одним. Если же клиент крайне рационален, то другой.


ВАЖНО
Рекламу услуг выбирайте с учётом проблемы конкретного клиента. Здесь также нужен индивидуальный подход, а не обобщённое сообщение, так как это придаёт рекламе убедительности.


Имиджеобразующая

Здесь упор идёт на стиль и манеру поведения администратора, в том числе невербальные. Если они соответствуют ожиданиям клиентов и показывают качественный сервис, это вызывает у них доверия к клинике.

Помимо стиля поведения, куда входят искусство коммуникации, интеллект и эмоциональность, администратору необходимо чётко придерживаться своих обязанностей, быть в меру обаятельным и уметь располагать к себе людей.

Чтобы узнать, как работает ваш администратор, используйте скрытого клиента

Также значение имеет аудиовизуальная культура, которая включает в себя:

  • приятный тон;
  • умение подобрать подходящую интонацию;
  • располагающая внешность;
  • презентабельный и аккуратный внешний вид (вкус в одежде).

3 режима работы администратора

Режим «Регистратор»

Здесь в основе лежат обязанности, выполняемые в обычных поликлиниках.

Поведение «регистраторов» может быть разным. В лучшем случае это будет холодный тон, равнодушное отношение к проблемам пациента, дежурная улыбка без намерения понравиться. В худшем случае больного может ждать грубость, игнорирование в холле, постоянные отлучки и прочие отличительные признаки регистратора из советской поликлиники.

Некоторые могут быть вежливыми и любезными, сообщая клиенту всю необходимую информацию, но даже это не делает из него профессионала. У них нет всех навыков, которыми должен обладать хороший администратор, и они не знают всех тонкостей работы. Их максимум — это дежурный ответ «Вам нужно записаться на консультацию» на любой вопрос.

Зачастую руководителей наоборот может устраивать такой специалист. У сотрудников нет поставленной задачи советовать услуги или специалиста и пытаться вникнуть в боль клиента. Но, несмотря на это, руководитель требует от них привлечения пациентов как в принципе в клинику, так и к конкретным врачам.

В таком случае сотрудники пытаются пользоваться исключительно своим обаянием, но клиент приходит в надежде, что ему подскажут варианты, и даже не подозревает, что администратор совершенно не знает методов лечения в клинике.

Режим «Информатор»

Обычно такой администратор активно взаимодействует с клиентом, старается максимально доступно донести до него информацию и произвести наилучшее впечатление как о себе, так и об организации. В лучшем случае он будет прекрасно владеть всеми понятиями и терминами и знать обо всех услугах, материалах и прочем.

Может различаться уровень квалификации работников, но в целом «информаторы» отвечают требованиям коммерческой клиники.

Режим «Бизнес-единица»

Основной целью «бизнес-единицы» является получение прибыли, поэтому администратор довольно предприимчив и готов продавать услуги клиники или стоматологии. Он, как и «информатор», постоянно взаимодействует с пациентами, только на более профессиональном уровне, и преподносит им нужные сведения о методах лечения, гарантиях и ценах.

Он отвечает не только на сам запрос, но и дает информацию, которая необходима клиенту для принятия решения. Администратор помогает клиенту подготовиться к встрече с врачом и рассказывает о технологических возможностях клиники.

«Бизнес-единица» — хороший психолог, так как умеет располагать к себе клиентов и вникать в их проблемы, сочувствуя и выражая заинтересованность в их решении. Именно благодаря таким специалистам клиника выходит на первые места, обходя другие.

На становление хорошего «информатора» обычно требуется около 4-5 лет, «бизнес-единицы» — 6-8 лет. Главное условие — все нужные для этого способности:

  • интеллектуальные;
  • волевые;
  • нравственные;
  • эмоциональные;
  • характерологические.

Контакт всех трёх типов — «регистратора», «информатора» и «бизнес-единицы» — с клиентами происходит как при телефонных переговорах, так и лично на каждой стадии их сотрудничества с клиникой.

Как выбирать администратора

К подбору администратора стоит подходить максимально ответственно.

Главное – это определиться, какие качества администратора для вас в приоритете. Также задумайтесь о необходимых навыках и ценностях кандидатов. Например, важно умение вести переговоры, знание основ документооборота и стрессоустойчивость.

Для того, чтобы понять, соответствует ли человек этим требованием, нужно задать ему правильные вопросы. Их тоже продумайте заранее.

Далее попросите кандидата рассказать о себе, чтобы оценить его уровень грамотности при общении. Задавайте вопросы об образовании, прошлом месте работы, увлечениях. В процессе разговора обращайте внимание на наличие акцента или его отсутствие, постановку ударений, произношение.

Чтобы узнать уровень его стрессоустойчивости, можете расспросить о бытовых ситуациях, где были элементы стресса. Дальше смотрите на реакцию и эмоции человека, когда он вспоминает те события.

Если у кандидата всё в порядке со стрессоустойчивостью, его можно спокойно брать на работу. Если же он нервничал и сильно волновался, то на данный момент к работе администратором он не готов.

Как оценить эффективность работы администратора

Для оценки работы администратора можно использовать короткий чек-лист. При положительном ответе на вопрос, ставьте плюс, при отрицательном — минус.

Если в результате все пункты помечены плюсами, значит, администратор грамотный и работает эффективно. Если нет, то стоит подкорректировать те моменты, которые отмечены минусом.

  • Самостоятельно назвал своё имя.
  • Спросил имя клиента.
  • Предложил записаться на консультацию.
  • Сделал максимум для убеждения клиента в необходимости записи.
  • Внёс контактные данные пациента в базу.
  • Сообщил клиенту обо всех дополнительных услугах и предложил диагностику, предварительный осмотр.
  • Напрямую ответил на вопросы.
  • Предложил скидку.
  • Чётко и конкретно рассказал о квалификации врачей.
  • В целом вёл себя вежливо и учтиво.

Как оценить эффективность сотрудника

Самые частые ошибки в работе администратора

При исполнении должностных обязанностей администратор может совершать ошибки, на которые нужно обращать внимание.

Ошибка №1. Нет персонального обращения

В начале разговора администратору нужно представиться самому и спросить имя клиента. Психологами доказано, что если к человеку обращаться по имени, то он более расположен к собеседнику и легче идёт на контакт. Особенно если повторить его несколько раз.

Ошибка №2. Отсутствие уточняющих вопросов

Когда клиент задаёт вопрос, администратор должен вступить с ним во взаимодействие, чтобы узнать его боль. Для этого недостаточно сухих ответов на запрос. Именно поэтому необходимо задавать уточняющие. Например, после вопроса о том, откуда человек узнал о клинике, нужно спросить, порекомендовал ли её кто-то. Обычно в таком случае человек начинает думать, что раз клинику рекомендуют, значит, ей можно доверять.

Ошибка №3. Не узнаёт о потребностях клиента

Если человек позвонил в клинику, это не значит, что он уже относится к ней доверительно. Обычно люди в самом начале общения решают для себя, будут они обращаться сюда или нет. Именно поэтому администратору важно выявить потребности потенциального клиента и дать ему понять, что здесь его ждут и обязательно решат его проблему.

Внедряйте омниканальность, чтобы не потерять клиента при входящем звонке

Ошибка №4. Отсутствие инициативы

При общении с клиентами администратор медицинского центра должен быть не только общительным, но и внимательным. Важно, чтобы люди видели, что ему готовы помочь с его конкретной проблемой и именно в его положении.

Ошибка №5. Не представлены варианты

Если в клинике нет запрашиваемой клиентом услуги, администратор должен озвучить все максимально подходящие варианты лечения или процедуры, если такие есть. Поэтому ему необходимо знать не только всё о каждой услуге, но и понимать, в каком случае какую альтернативу он может предложить.

Ошибка №6. Не озвучиваются преимущества учреждения

Это не менее важная задача, так как помогает повысить конверсию рекламной кампании и сделать потенциальных клиентов постоянными с лояльным отношением к клинике.

Ошибка №7. Не записывает на приём

Запись на приём — главная цель работы с любым клиентом, и именно для этого ведутся телефонные переговоры. Поэтому в процессе разговора нужно не допускать вышеописанные ошибки и в конечном итоге записывать людей на приём. Результатом грамотной работы с клиентами, в том числе звонков накануне приёма, будет 60-70% дошедших до клиники пациентов.

Ошибка №8. Не составляется база контактов

Даже если сейчас человек не стал вашим клиентом, он может стать им в будущем, поэтому важно сразу сохранять его контактные данные. Например, им можно делать рассылки с выгодными предложениями.


ПОЛЕЗНО
Чтобы работа администратора с базой была максимально эффективной, технические специалисты должны предоставить ему такую возможность. Например, часто используют CRM с IP-телефонией для того, чтобы оптимизировать сбор контактных данных. Также есть вариант получать данные с сайта или запросы с электронной почты.


Поведём итоги

Даже самая крутая рекламная кампания может не дать нужного результата в конечном счёте, если администратор сработает неправильно. Найти сразу грамотного специалиста сложно, поэтому лучшим вариантом будет обучить его самостоятельно. Также можно воспользоваться помощью специализированных агентств. Кроме того, для эффективной работы подумайте о методах мотивации сотрудника и возможностях для повышения его квалификации.

logo
×

Простите, что прерываем ваше чтение

Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем загрузку

Чтобы защитить авторские права редакции, некоторые файлы на нашем сайте доступны после регистрации.

Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить скачивание. Это займет всего полторы минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
через социальную сеть
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.