text

Работа руководителя клиники: управленческая грамотность, сложности в достижении результата и обязанности

  • 26 октября 2017
  • 3514
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Высокая рентабельность и высокая сложность оказываемых услуг – вот то, что отличает медицинский бизнес. Бизнес-процессы, основанные на знаниях в области экономики, психологии, управления персоналом, медицины, фармакологии, бухгалтерии и иных направлений, требуют от руководителя клиники масштабного видения и контроля. Какими управленческими навыками должен обладать руководитель стоматологии, чтобы выстроить работу своего предприятия с максимальной эффективностью, какие обязанности у директора частной клиники – разбираемся в статье.

Что такое управленческий цикл в работе руководителя медицинской организации

Три базовых параметра, характеризующих результативного управленца, – желание регулярного саморазвития, активность, прогрессивность во взглядах и решениях. Стремительное развитие медицинской области – появление новых услуг, внедрение инновационных материалов и оборудования – требует от руководителя клиники всегда держать «руку на пульсе», следить за рынком и анализировать соответствие своего предприятия критериям конкурентоспособности.

Чтобы дать оценку ситуации в своей клинике, систематизировать и сформировать внутренние процессы, обратитесь к управленческому циклу. Это комплекс четырех связанных между собой и циклически повторяющихся функций, охватывающих все направления управленческой работы.

Работа руководителя клиники: управленческая грамотность, сложности в достижении результата и обязанности

Планирование

Грамотным началом планирования считается целеполагание – вы должны знать, какой результат вам нужен, и в зависимости от этого формировать рабочие процессы. Скажем, вы намерены привлечь новых пациентов или повысить объем повторных визитов. Перед постановкой задачи своим сотрудникам нужно удостовериться в том, что ее выполнение реально позволит достичь долгосрочную цель – повысить прибыль. При этом, чтобы новые задачи не вызывали отторжения сотрудников, не стоит их разрабатывать без участия коллектива. Приглашайте к обсуждению руководителей подразделений (например, главного врача, главного администратора клиники, управляющего), сообща обсуждайте, на какие моменты стоит обратить внимание.

Организация

Предприниматель, руководитель – это также определенная профессия, такая же, как врач. Его работа – уметь коммуницировать со всеми, кто сможет быть полезен бизнесу, уметь находить нужных людей, уметь делегировать. Нужно выработать жесткую структуру клиники, которая позволит распределить все функции между сотрудниками, сформирует  «костяк» для оптимизации работы каждого подразделения. Любой сотрудник должен понимать, за что он отвечает, какую несет ответственность, какие сроки для выполнения задачи.   

Мотивация

Формировать систему мотивации стоит, основываясь на целях вашего предприятия. Не забывайте – сотрудникам больше понравится та работа, которую вы будете поощрять.  Некорректная система мотивации приводит к снижению общей эффективности: так, если поощрять администратора клиники лишь за рост объема первичных клиентов, они могут «фильтровать» постоянных пациентов.

Контроль

То, насколько близки в цифровом выражении показатели по плану и фактические, показывает, насколько успешно ваше предприятие выстраивает бизнес-процессы. Руководитель клиники обязан контролировать достижение целей, но ему не нужно знать все тонкости работы каждого из врачей, администраторов, бухгалтеров. Многие из этих моментов – сугубо технические. Вам нужно уметь понимать процесс, а не профессию, поскольку невозможно – да и, обычно, нет необходимости – обучиться всем профессиям, которые есть в медицинском бизнесе или в обеспечивающих его направлениях, как, скажем, бухгалтерия. Предпринимателю нужно понять – те знания, которые он получает, должны работать на рост его бизнеса.

Важность того или иного навыка определяется этапом жизненного цикла самого предприятия. Если клиника делает первые шаги на рынке, директору клиники необходимы гибкость и быстрая адаптация под изменения на рынке, а более важными оказываются предпринимательские навыки и способность оперативно перенимать новые решения. Второй этап обычно требует формирования единого центра и создания иерархической структуры, для чего управленец проявляет свои навыки администрирования и стремление добиться максимальной эффективности. На третьем этапе – этапе зрелости – клинике приходится бороться с внутренней стагнацией, паузой в развитии, при этом, если она остановится, она неизменно останется позади конкурентов.  

Сложности в достижении результата руководителем клиники

Современный этап развития медицинской сферы в РФ предполагает особое внимание организации деятельности стоматологических клиник. С учетом зарубежных практик можно говорить о формировании определенных тенденций, в значительной мере связанных со спецификой здравоохранения как вида деятельности. Так, стоматологии предполагают оказание медицинских услуг, соответственно, они существуют в непрерывной коммуникации с потребителем. Характерная черта такой коммуникации – не просто контакт с потребителем, но и вовлечение его в процесс оказания услуг. Директору клиники приходится признать, что пациенты зачастую принимают абсолютно непредсказуемые решения, что, как следствие, оказывает значительное влияние на работу медицинской компании. По факту, это затрудняет оценку качества оказанных услуг, а следовательно – и работу сотрудников, и результат работы клиники.

Далее, услуги, которые оказываются в стоматологии, принадлежат к числу социальных, а это значит, что помимо очевидной пользы для пациента они несут и пользу общественную, социум испытывает потребность в получении данных услуг, однако их оказание необходимо контролировать этим же социумом. Скажем, право населения на получение медобслуживания зафиксировано в конституциях многих стран, в том числе – в РФ. Таким образом, определим характерные черты стоматологических предприятий, определяемые особенностями работы медицинского учреждения:

  • Проблема в оценке качества оказываемой услуги и результата труда врача
  • Высокая сложность оказываемых услуг и срочность их оказания
  • Недопустимость погрешностей и ошибок в деятельности
  • Обязательна согласованность действий отделов
  • Работают специалисты с высокой квалификацией
  • Требуется административное регулирование работы врачей, что ведет к росту объема работы и расходов
  • Высокий профессионализм специалистов
  • Бюрократические и законодательные преграды. В частности, за все оплошности специалистов ответственность несет клиника (то есть юридическое лицо), в результате чего она может потерять лицензию на оказание медицинских услуг.

Среди других сложностей руководителя клиники оказывается позиция некоторых ведущих врачей – негибкость, нет намерения повышать квалификацию, нет интереса к тенденциям рынка. Зачастую возникают и более узкопрофильные сложности, скажем, нежелание ортопедов использовать в работе инновационные решения.

Одним из барьеров многие руководители частных клиник называют персонал – его нежелание к саморазвитию и профессиональному росту, тогда как внедрение передовых технологий является очевидным конкурентным преимуществом, по которому пациент выбирает клинику.

Порой в клинике складывается ситуация, когда руководитель стоматологической клиники  и главный врач представляют одно лицо. Управление медицинским предприятием, при отсутствии знаний основополагающих дисциплин по специальности «менеджмент», препятствует грамотным управленческим решениям. С другой стороны, если генеральный директор/учредитель – человек, не имеющий медицинского образования, с подчинением ему главного врача, который отвечает за организацию медицинской компании, это тоже не оптимально. Без знаний специфики организации медобслуживания пациентов он также рискует принимать неверные решения, а в дальнейшем – столкнуться с влиянием и зависимостью от профессиональных медиков.

Впрочем, как это не парадоксально, самой главной преградой для развития предприятия обычно оказывается сам руководитель клиники. Ведь если он не владеет навыками управления клиникой, он не сможет развивать компанию.

Возможно, вам будет интересно

Требования к квалификации директора клиники

Выше мы писали о возможных управленческих сложностях, возникающих при отсутствии знаний по менеджменту или при отсутствии медицинского образования у руководителя частной клиники. Но если первое в значительной мере требуется любому управленцу, то второе напрямую связано со спецификой работы и является зачастую спорным моментом.

Заметим, что в ТК РФ и ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ не прописаны соответствующие квалификационные требования  к должности «руководитель/директор медицинской организации». Все их можно найти в подзаконных нормативных актах:

  • Номенклатура должностей медицинских работников и фармацевтических работников, утв. Приказом Минздрава РФ № 1183н от 20.12.2012 г.;
  • Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения», утв. Приказом № 541н от 23.07.2010 г.

В Приказе Минздрава РФ от 20.12.2012 №1183н «Об утверждении номенклатуры должностей медицинских работников и фармацевтических работников» в разделе 1, п.1.1. «Медицинские работники» приводится список руководящих должностей. Согласно ему, на руководящих должностях может быть только медицинские работники.

Какие должности указываются в качестве руководящих?

I. Медицинские работники

1.1. Должности руководителей:

  • главный врач (начальник) медицинской организации;
  • директор больницы (дома) сестринского ухода, хосписа;
  • заместитель руководителя (начальника) медицинской организации;
  • заведующий (начальник) структурного подразделения (отдела, отделения, лаборатории, кабинета, отряда и другое) медицинской организации - врач-специалист;
  • заведующий (главный врач, начальник) структурного подразделения, осуществляющего медицинскую деятельность, иной организации;
  • главная медицинская сестра (главная акушерка, главный фельдшер).

Однако в Приказе присутствует блок с Примечаниями, где прописаны, в частности, в пункте 1, уточнения, касающиеся трех из 6 должностей: «главного врача (начальника) медицинской организации», «заместителя руководителя (начальника) медицинской организации», «заведующего (главного врача, начальника) структурного подразделения, осуществляющего медицинскую деятельность, иной организации». В Примечании указано, что данные должности относятся к должностям медицинских работников в случае, если в их трудовые (должностные) обязанности входит осуществление медицинской деятельности. Таким образом, согласно Приказу, если руководитель клиники помимо управленческих функций выполняет функции, связанные с оказанием  медицинских услуг, он обязан иметь медицинское образование.

Обратимся к другому документу. В Едином квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и служащих, утв. Приказом № 541н от 23.07.2010 г. в разделе II «Должности руководителей» не сказано, что руководитель (главный врач, директор, начальник) обязан получить медицинское образование. Однако у него должен быть сертификат специалиста по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье» и стаж работы на руководящих должностях.

Приведем выдержку из документа:

Требования к квалификации.

Высшее профессиональное образование по специальности "Лечебное дело", "Педиатрия", "Медико-профилактическое дело", "Стоматология", послевузовское профессиональное образование и/или дополнительное профессиональное образование, сертификат cпециалиста по специальности "Организация здравоохранения и общественное здоровье" или высшее профессиональное (экономическое, юридическое) образование и специальная подготовка по менеджменту в здравоохранении, стаж работы на руководящих должностях не менее 5 лет. Для президента медицинской организации - стаж работы в медицинских организациях не менее 25 лет».

При этом в сноске указано, что наименование должности «Главный врач» может применяться только при наличии у руководителя медицинской организации высшего профессионального (медицинского) образования.

Задачи руководителя клиники

Чтобы регулярно привлекать пул новых клиентов, а также поддерживать лояльность существующих, клинике нужно непрерывно развиваться и расти. Вследствие чего одна из основных задач руководителя стоматологической клиники или медицинского центра – формировать стратегический план продвижения своего предприятия. Стабильное положение на рынке обеспечивается, прежде всего, качественной маркетинговой стратегией и планом развития на несколько лет вперед.

Работа руководителя клиники: управленческая грамотность, сложности в достижении результата и обязанности

Два значимых параметра стратегии:

  • Конкретно сформулированные цели с обозначенным сроком их достижения. Цели должны быть измеримы
  • Четкость и детальность целей. Это значит, что их должно быть несколько, что ведут к ним соответствующие задачи, указываются сроки достижения, средства измерения эффективности и ответственные лица.

Стратегия может составляться для одного отделения и даже для одной услуги, при этом учитываются все особенности предприятия – профиль работы, локомотивные услуги,  бюджет, состояние рынка, активность клиентской базы, маркетинговые инструменты.

Во многих частных клиниках есть собственные маркетинговые отделы, а кто-то прибегает к услугам специализированных агентств. Их задачи:

  • формировать и внедрять стратегию продвижения клиники, организовывать соответствующие мероприятия для реализации ценовой, сбытовой, коммуникационной и рекламной политики
  • проводить конкурентный анализ для сравнения их ценовой политики, сопоставления спроса и предложения, оценки качества услуг
  • выбирать и использовать инструменты продвижения стоматологии в соответствии с ее позиционированием и маркетинговой политикой
  • анализировать потребительские свойства оказываемых услуг, прогнозировать спрос на основе этой информации
  • искать неохваченные рынки сбыта и новых категорий клиентов
  • формировать репутацию клиники на рынке
  • и другое.

Повышение квалификации персонала как базовый параметр эффективности клиники

Первым делом, определитесь с той группой работников, которые нуждаются в обучении, для этого соотнесите навыки ваших сотрудников с целями, стоящими перед организацией. Причем нельзя делать перевес в сторону, например, только администраторов или только врачей. Систематическое и регулярное обучение должно быть во всех направлениях и по всем категориям. И если врач обучается новым методикам, работе с новым оборудованием, новыми препаратами, то в обучение администратора обычно включают оптимизацию работы с потребителями, работу с возражениями, коммуникационным навыкам, выходам из конфликтов и так далее.

Нужно понимать, чему и для чего вы обучаете ваших сотрудников. Для этого очень хорошо подходит система KPI, которая позволит рассчитать эффективность сотрудников и определить «пробелы» в их профессиональных навыках, которые нужно закрыть. Также вы получите систему измерения эффективности для любого сотрудника, а значит, сможете понять, позволили ли новые навыки достигнуть поставленных целей в рамках предприятия.   

Разумеется, формировать политику в области обучения персонала должен сам руководитель частной клиники, она подкрепляется соответствующими локальными документами и актами, в которых указываются цели, сроки и периодичность обучения. И, само собой, работа в этом направлении должна соответствовать стратегическим целям компании.

По сути, эффективность обучения сотрудников зависит не от изучения инновационных технологий, а от точности выбора тех категорий знаний, которые нужны конкретному сотруднику для достижения конкретных целей.

Один из актуальных для работы документов – это бюджет на обучение, куда заносятся планируемые на год расходы, связанные с повышением квалификации. С его помощью удобнее распределять ресурсы и избегать неожиданных трат. Первостепенными являются траты на переподготовку врачебного персонала, после – администрация.

Стоит учитывать, что:

  • Если заблаговременно заключать договор с обучающей компанией для комплексного обучения, зачастую можно рассчитывать на корпоративную скидку
  • Если пригласить на обучение всех работников, кому это обучение будет полезно, можно снизить стоимость обучения в расчете на одного сотрудника
  • Если хотите получать актуальные знания без отрыва от работы, используйте возможности интернет. В частности, формы онлайн-образования в формате вебинара в этом отношении обладают рядом преимуществ – нет необходимости готовить аудиторию, можно обучаться прямо на рабочем месте, а в чате задавать все актуальные вопросы спикеру. По необходимости запись видео потом можно скачать и пересмотреть.

Обязательно обучайте персонал, и делайте это регулярно. Высокий профессионализм ваших сотрудников – залог конкурентоспособности предприятия.    

Какие ошибки может допустить руководитель клиники

1. Отсутствие планирования, нет постановки цели.

Если только реагировать постфактум на ситуацию, которая уже сложилась, клиника будет плыть по течению. Одна из обязанностей директора клиники – заниматься планированием работы и ставить цели, причем формулировать их корректно. Если ваша цель «повысить прибыль», то это слишком широкая формулировка, она неизмерима и не конкретна. Лучше ее конкретизировать, скажем, «поднять прибыль клиники на 15% в ближайший месяц». А чтобы достичь цели, нужно разработать подробный план, где будут отражены все шаги, указаны сроки выполнения и ответственные лица.

2. Отсутствие контроля.

Пускать все на самотек для руководителя недопустимо. Для того, чтобы отслеживать все происходящее в клинике, вам помогут программы для управления клиникой, где можно видеть все внутренние процессы, также устраивайте регулярные совещания и «летучки». Не ленитесь прибегать и к другим инструментам – отзывы пациентов, прослушивания телефонных звонков, проверки с помощью «тайного пациента».

3. Сближение с персоналом

Ошибка, которая может нести тяжелые последствия, поскольку на выходе руководитель теряет власть для управления людьми. Недопустимы дружеские отношения с подчиненными – нужно всегда сохранять дистанцию. Иначе вам будет нелегко давать указания и контролировать, что они выполнены. Сформируйте корпоративные правила поведения, за нарушение которых сотрудникам грозит наказание, и не заводите «любимчиков», тем более что они потребуют более лояльного отношения к себе.

Стремитесь, чтобы к вам относились как к серьезному и требовательному человеку, не допускающему лени и попустительства.   

Пусть ваши сотрудники обращаются к вам исключительно на «Вы» и по имени и отчеству – введите такой формат, хотя это и бывает непросто, особенно если вы сами или устоявшийся коллектив к этому не привыкли.

Не тушуйтесь и увольняйте сотрудников, если возникла в этом необходимость – работник не справляется с обязанностями, отличается бесчестным поведением или компрометирует клинику. Это ваш бизнес, и кроме вас, за него никто не отвечает. Не оправдывайтесь перед коллективом, не допускайте, чтобы они свысока смотрели на вас.

Всегда отслеживайте все качественные показатели работы предприятия – аналитика по продажам, врачам, услугам, по новым и отпавшим клиентам, по акциям и спецпредложениям, по результатам рекламных кампаний. Эти цифры станут для вас индикаторами того, на верном ли пути вы находитесь, на что стоит потратить усилия и бюджет, где и какие есть «разрывы» в бизнес-процессах.

И не позволяйте, чтобы стремление лечить перевесило стремление развивать предприятие. В противном случае на второй план уходят направления, без которых бизнес не выстроить – продажи, маркетинг, сервис. Предпочтительно, чтобы все-таки управленец не работал с пациентами, а выстраивал работу своего бизнеса.

В качестве вывода перечислим основные должностные обязанности директора медицинской клиники:

  • Руководство деятельностью медицинского предприятия
  • Организация работы коллектива компании по оказанию медицинских услуг
  • Обеспечение финансовой, административно-хозяйственной и лечебно-профилактической работы предприятия
  • Анализ работы компании и принятие необходимых управленческих решений для её  оптимизации
  • Разработка и утверждение штатного расписания, финансового плана и иной бухгалтерской документации (совместно с бухгалтером)
  • Обеспечение сотрудникам клиники своевременную и в полном объеме выплату заработной платы
  • Оптимизация организационно-управленческой структуры, планирование работы клиники, направления развития и форматы работы, осуществление подбора кадров и формирование кадровой политики, распределение кадров согласно их квалификации
  • Организация и предоставление сотрудникам возможности повышения квалификации и профессиональной переподготовки по требованиям законодательства РФ
  • Обеспечение сотрудникам условий для выполнения ими своих должностных обязанностей
  • Формирование, обеспечение и контроль правил внутреннего трудового распорядка, контроль за соблюдением правил охраны труда и пожарной безопасности при эксплуатации приборов и оборудования
  • Представление компании в государственных учреждениях, страховых и судебных органах, на общественных мероприятиях
  • Взаимодействие с органами местного самоуправления, службами гражданской обороны, а также со всеми проверяющими инстанциями (либо обеспечение наличия доверенного лица в соответствующих ситуациях)
  • Обеспечение профилактических мероприятий для предупреждения производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

Благодарим за помощь в подготовке материала директора стоматологического кабинета Ольгу Тоболеву.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.