text

Правила оформления уголка потребителя в медицинской организации

  • 27 октября 2017
  • 3762
Правила оформления уголка потребителя в медицинской организации

Уголок потребителя – важное место, которое рекомендуется оформить еще до открытия клиники. В любом медицинском заведении требуется организовать стенд с данными, интересными для потребителей медицинских услуг. Какую информацию медицинское предприятие обязано там размещать, а какую просто желательно? Ответы на эти вопросы можно получить, прочитав статью.

Оформление уголка потребителя в медицинской организации

Оборудование информационной доски регулируется законодательно, но в законодательном аспекте налицо ряд недочетов. В Законе РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» (часть 1 статья 8) отмечено, что клиент имеет право запросить необходимые ему материалы о компании, предоставляющей услуги, которые, конечно же, обязана соответствовать действительности. Клиенту также должна быть открыта информация о часах работы и предлагаемых услугах. Всё вышеперечисленно вам нужно разместить в уголке потребителя.

Начнем с того, как оформить уголок потребителя. Условия расположения данных материалов приведены в Правилах продажи отдельных видов товаров, установленных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (пункт 10). Соответственно при отсутствии специально оформленного уголка потребителя руководитель медицинской организации нарушит указанные требования. Подобное отступление от правил считается административным правонарушением по статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Придется заплатить штраф, который составляет 1 000 – 3 000 руб., а для компаний размер выплаты больше – 10 000 – 30 000 руб.

Однако ни в указанном выше законе, ни в правилах не раскрывается термин «уголок потребителя», нет строгих формулировок, касающихся того, как конкретно он должен выглядеть. В документах лишь отмечаются общие моменты о том, какой должен быть уголок потребителя, какие данные здесь должны присутствовать, причем эти данные размещаются также и на фасаде здания над входом. Однако основное, о чем говорят эти документы, – информация, которая может потребоваться клиенту, должна располагаться там, где пациенты клиники легко смогут ее увидеть.

Удобное расположение подразумевает, что посетителям будет комфортно получить доступ к необходимой информации, то есть возможно без помощи сотрудников вашей медицинской организации ознакомиться с интересующими его данными. Никакие конкретные условия в законодательном порядке не обговариваются.

Если говорить о практической стороне вопроса, то стоит отметить, что не следует располагать информацию в витрине, полки которой закрыты стеклянными стенками. Клиент сможет увидеть, что там лежит, но не сможет получить к документам доступ без обращения к персоналу клиники, ознакомление с информацией не будет для него удобным.

Рациональнее всего, в данном случае, применить настенную информационную доску с пластиковыми кармашками, в эти кармашки и нужно положить необходимые бумаги. Озаглавить его можно как «Информационный стенд», «Уголок потребителя» или «Информация».

Еще один возможный вариант – положить все нужные материалы в объемную папку.

Самое важное – положение папки, она кладется на видном посетителю месте. Папку тоже требуется озаглавить, например, «Информация для потребителя». Не допускается писать мелким, плохо читаемым почерком.

Возможно, вам будет интересно

Информация, обязательная для расположения в уголке потребителя

Мы рассмотрели, как оформить уголок потребителя, переходя к содержательной части информационного стенда, отметим, что в первую очередь он должен включать некоторые материалы, которые требуются по закону. Согласно 9 статье Закона «О защите прав потребителей», можно утверждать, что руководитель медицинской организации обязан предоставить клиенту данные о государственной регистрации, а также наименование органа, в котором проходила регистрация. Разумеется, должен присутствовать документ, подтверждающий право оказания медицинских услуг.

Помимо информации, касающейся непосредственно вашего медицинского учреждения, требуется повесить на стенде вышеупомянутые Правилах продажи отдельных видов товаров. Сам этот документ непременно располагается в уголке потребителя.

Присутствие перечисленных информационных материалов и документов на стенде строго обязательно. Но есть также факультативная информация, размещение которой не регламентировано законом, но желательно. Рекомендуется представить эту вспомогательную информацию в открытом доступе еще и потому, что сотрудники из Роспотребнадзора могут ею заинтересоваться.

Список материалов

  • Свидетельство о государственной регистрации предприятия в ЕГРЮЛ
  • Печатный вариант Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Желательно купить его в магазине, а не распечатывать самостоятельно, скачав текст в интернете. Стоит оно недорого, а информацию посетителям предоставляет более точную и верную. Поэтому, во избежание замечаний от проводящих, расположите в уголке потребителя официально изданный бумажный экземпляр.
  • Книга отзывов и предложений. Да, в законодательстве не сказано, что держать ее постоянно в открытом доступе обязательно (нет ни в Правилах предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, ни в Законе «О защите прав потребителей»), однако все-таки рекомендуем ее сюда разместить. Конфликтный клиент может ничего не высказать клинике, не заметив при этом книгу на видном месте, а сразу направить жалобу в соответствующие органы, что приведет к гораздо более плачевным результатам. Книга – это внутренний документ, который вводится по инициативе руководителя, и его стоит использовать для наблюдения и анализа оценок клиентов о вашей работе. Отметим, что страницы в книге должны быть прошиты, на них должны стоять номера, а внутри книги – печать организации. То, что администрация ознакомилась с отзывом, нужно подтвердить подписью или ответом на отзыв
  • Комплект материалов, необходимый посетителям при возгорании помещения. Сюда относятся правила безопасности при пожаре и эвакуационный план. Здесь же расположите экстренные телефоны.
  • Телефонные номера органов, контролирующих деятельность вашей организации,
  • Перечень и стоимость услуг, которые оказываются клиенту в клинике
  • Лицензия, подтверждающая право организации на оказание медицинских услуг с указанием видов услуг, которые вы оказываете
  • Поскольку работа связана с предоставлением медицинских услуг, которые требуют соблюдения санитарно-эпидемиологических норм и правил в отношении техники и помещения, то соответствующие заключения также должны присутствовать в уголке потребителя, в комплекте с ксерокопиями документов, подтверждающих ваше соответствие этим правилам
  • Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями от 13.01.1996 года
  • Если вы реализуете товары, вес которых нужно измерять, то разместите приборы для контрольного измерения веса так, чтобы они были легко доступны клиенту.
  • Правила посещения клиники/Правила внутреннего распорядка. Правила являются локальным нормативным актом, оставленным на основе приказов и распоряжений генерального директора и главного врача Клиники, и определяют поведение потребителей в медицинском учреждении.

Приведенный список материалов является лишь базовым, можно дополнять его другими документами, которые важны в работе. Некоторые из этих документов могут стать обязательными для вас, если это диктуется требованиями региональных властей.

Защита в конфликтных ситуациях

Если отнестись к оформлению уголка потребителя со всей серьезностью, а не считать его простой формальностью, то он может выполнять как функцию информирования посетителей, так и стать хорошим средством защиты клиники в случаях, когда недовольный посетитель решает обратиться с жалобой на вас в соответствующие органы или даже подать в суд. В таких обстоятельствах можно сказать, что клиент был предупрежден обо всем, нужная ему информация была размещена на информационной доске.

Заметьте – с информацией, расположенной в Уголке потребителя, клиент должен ознакомиться до того, как ему будет оказана услуга. Вы должны позволить ему всё прочитать, оценить и прийти к решению о дальнейшем лечении в вашей клинике. 

Располагая прайс-лист не в уголке потребителя, а, скажем, на стойке регистрации, вы делаете более грамотный маркетинговый ход, впрочем, не нарушая прав клиента. Основное, на что обратите внимание, – чтобы у клиента не возникло проблем в ознакомлении с ним и чтобы он мог его прочитать до заключения договора.

Отчасти уголок потребителя полезнее не для клиентов, а для самой организации. Потому что он не только позволяет доносить нужные данные до потребителей, но и является средством защиты для клиники в конфликтных ситуациях с посетителями и контролирующими органами. Поэтому к оформлению информационной доски нужно подойти со всем вниманием и ответственностью.

Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.