text

Медицинский сервис: как качество обслуживания работает на лояльность клиента

  • 4 декабря 2017
  • 439
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Пациенты, которые выбирают частные клиники, руководствуются тем, что за потраченные деньги получат не только качественную медицинскую помощь, но и медицинский сервис соответствующего уровня. Этим стоит воспользоваться, превратив сервис в конкурентное преимущество, значительно влияющее на репутацию вашего предприятия. Разбираемся в нюансах этого вопроса.

Медицинский сервис: параметр, влияющий на клиентскую лояльность

В № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» приводится следующее объяснение понятия «медицинская услуга» – это медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение. Но для клиентов частных клиник качественная медицинская услуга – это не только так называемая клиническая эффективность, то есть снижение уровня симптоматики или выздоровление, но и неизменная составляющая этого – грамотный медицинский сервис.

В составляющие медицинского сервиса включаются ряд составляющих:

Моральная. Пациент в клинике должен чувствовать себя комфортно, безопасно и спокойно. В значительной мере на это влияет налаженность бизнес-процессов – встречи пациента, правила проведения консультаций и оказания всех медицинских услуг, своевременное информирование пациента о последствиях и рисках, речь и поведение всего персонала – от администрации/регистратура до врача.

Физическая. За этот аспект медицинского сервиса отвечают микроклимат в медицинском помещении или зоне ожидания, а также эргономика холла и кабинетов. Следите, чтобы температура в сезон холодов и в летний период соответствовала требованиям микроклимата, а свет не был слишком мощным и не слепил глаза. Наконец, позаботьтесь, чтобы мебель в зоне ожидания была удобной, в зоне доступа находились кулер с водой, одноразовые стаканы, салфетки.

Физиологическая. Обязанность врача – по возможности снизить болевые ощущения пациента при оказании медицинской услуги, а также не забывать закон адекватности, предполагающий, что анализ болезни не может быть опаснее и болезненнее ее самой. Стресс пациент может испытывать, даже сидя в кресле в зале ожидания – но грамотный персонал в силах минимизировать и его.

Эстетический. Оригинальный дизайн, нестандартные цвета в зале ожидания также работают на благо медицинского сервиса – они помогают пациентам снизить беспокойство перед приемом у врача. Некоторые клиники используют стены для селфи, искусственные камины и аквариумы с рыбками, отказываясь от психологически тяжелых «госпитальных» белых стен. Яркие цвета и стильные решения позитивно влияют на маленьких пациентов.

Психологический. Здесь для пациента становятся значимыми такие факторы, как комфорт, отзывчивость администратора и врача, эмпатия в отношении пациента. Значительно помогает такой метод создания атмосферы психологического комфорта, как сенсорно-адаптированная среда (сокращенно – САС), для этого используются различные приемы: распыление в помещении особых ароматов, тихая приятная музыка, мягкое приглушенное освещение желтоватого оттенка. 

И, конечно, бесплатные «плюшки» и обязательные для медицинского сервиса мелочи:

  • бесплатный кофе (травяной чай, какао), вода из кулера
  • фитобар (травяные и кислородные коктейли);
  • конфеты, печенье, фрукты
  • кино или ролики  
  • пресса в зоне ожидания.

Для некоторых посетителей клиники важным оказывается посещение буфета, особенно после длительных процедур, где можно найти, например, фирменные свежие круассаны или фирменный же кофе с молотой корицей и шоколадом. Пациенты также склонны значительное внимание уделять внешнему виду медицинского персонала – кому-то могут не понравиться розовые волосы медсестры или татуировки у врача.

Когда клиент достигает высокого уровня лояльности (в системе продаж это называют «юбка продаж», в противовес «воронке продаж»), он становится амбассадором бренда клиники. Он готов рекомендовать вашу клинику другим, бесплатно увеличивая вашу клиентскую базу. Это отличный нематериальный актив, на котором формируется экономическая эффективность любого бизнеса.

Уникальность сервиса медицинских услуг: управление клиентской коммуникацией

Сделать коммуникацию с вашими пациентами максимально управляемой и прозрачной, регулируемой и планируемой на каждом из этапов ее построения – то, на что стоит ориентироваться каждой частной клинике. Всегда старайтесь давать своему клиенту больше, чем он ожидает, и больше, чем за ту же стоимость дают ваши конкуренты. Это более качественные услуги, информирование, сопровождение после оказания услуги. Сервис медицинских услуг должен быть не просто индивидуальным, а суперориентированным на каждого из тех, кто обращается к вам.

Обращайте внимание на то, что представление о сервисе может разниться у пациентов и медперсонала. Для пациентов значительную роль играет их психологическое восприятие услуги и сервиса – вежливость и соучастие врачей, готовность помочь и выслушать. Зачастую это объясняется самой сутью медицинского бизнеса и медицинских услуг – услуги пациенты покупают подобно «коту в мешке», вынужденные доверять врачу целиком и полностью.

В противовес этому многие врачи рассматривают сервис медицинских услуг как ущемление своих профессиональных качеств, предполагая, что пациенты могут оценивать их как «обслуживающий персонал». Другая крайность – считать, что излишне дружелюбное расположение к пациенту – необязательная составляющая медицинской услуги, и тратиться на эти эмоции не нужно. По факту выходит, что сервис медицинских услуг оказывается обезличенным, а клиент – человек без прав. Если ему говорят садиться, он должен сидеть, говорят – молчать, он молчит. Это можно было бы считать пережитком прошлого, если бы не частые конфликтные ситуации, появлению которых способствовало подобное отношение.  

Сейчас высокий уровень сервиса в медицине напрямую влияет на доходность клиники, формирует ее репутацию, готовит базу для клиентской лояльности. Если на начальном этапе обучать административный и медицинский персонал эффективной коммуникации и грамотному позиционированию, многих негативных ситуаций можно избежать.

Хороший сервис в медицине Vs плохой сервис в медицине

Если в вашей клинике работают высококлассные врачи, которые проводят грамотные манипуляции, ставят корректные диагнозы, операции проходят безболезненно и послеоперационный период максимально комфортен для пациента, это не значит, что в клинике высокий медицинский сервис. Золотые руки и талант врача не всегда оказываются решающим фактором. Самое главное для пациента –  сочувствие врача, готовность помочь, пойти навстречу, при этом важно отношение не как к источнику денег или просителю, а как к тому, кто нуждается в помощи.

Хороший сервис в медицине – это в первую очередь высокие моральные и человеческие качества работающих в клинике людей, их заботливость, скромность и желание помогать. Положительная оценка моральных качеств сотрудников – вот тот якорь, который реально цепляет пациента и превращает его в лояльного.

Мы в соцсетях
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.