text

Обязанности и правила поведения пациентов

  • 6 декабря 2017
  • 2340
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

Многие пациенты не уделяют должного внимания правилам поведения в медицинских организациях, считая, что работа частных клиник должна строиться исключительно на их пожеланиях и интересах. Существуют ли корректные методы контроля как грамотно донести до пациентов такие правила? Какие обязанности закрепляются за пациентом? Разберемся в статье.

Обязанности и правила поведения в медицинской организации: разбираемся с понятиями

В последнее время нарушения правил поведения пациентов в медицинской организации становится закономерностью, в особенности это касается частной медицины. Потребительское отношение, пациентский экстремизм – все пациенты знают свои права, но мало кто хочет слышать об обязанностях пациентов и правилах поведения.

ВАЖНО!
Данные правила также именуются как Правила оказания услуг пациентам в клинике, Правила поведения, права и обязанности врача и пациента, Правила получения услуг или Правила внутреннего распорядка.

Во избежание конфликтных ситуаций частное медицинское учреждение должно быть готово защищать свои права. Правила поведения пациентов в медицинской организации существуют и фиксируются и в локальной документации, но и на законодательном уровне. Более того, в ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» говорится об обязанностях любых граждан, находящихся на территории медицинской организации, что определяет и ограничивает поведенческие нормы не только самих пациентов, но и их сопровождающих, посетителях.

Под определением медицинская организация следует понимать юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о лицензировании отдельных видов деятельности.

Соответственно, к медицинским предприятиям относятся:

  • Клиники
  • Медицинские центры
  • Больницы
  • Поликлиники
  • Санатории
  • И тд.

Адресатами свода Правил поведения в медицинской организации являются:

  • пациенты клиник
  • человек, которому требуется соответствующая помощь
  • человек, которому требуется консультация по какому-либо вопросу
  • родственники пациента
  • лица, ухаживающие за больными.

Порядок ознакомления пациента с правилами поведения и обязанностями в медицинской организации

Правила медицинской организации необходимо закрепить в локальной нормативной документации и утвердить директором или управляющим клиники. Существует несколько способов ознакомления пациента с правилами поведения в медицинской организации:

  • Самостоятельно. Чаще всего это происходит путем размещения правил в уголке потребителя или на сайте клиники. Пациент не ограничен во времени, поэтому изучить всю информации он может тогда, когда ему удобно. Однако, администратор должен сообщить пациенту о том, где именно располагаются правила поведения пациента в медицинской организации.
  • Под подпись. Как правило, данный способ подходит для госпитализируемых больных, а пациент должен подписать документ о соглашении с правилами до приема в стационар, например, пока оформляются документы.
  • Аудиально. Администратор клиники может устно ознакомить пациента с правилами поведения, сосредоточив внимание на наиболее важных пунктах.

В Правила поведения пациентов в медицинской организации необходимо включить:

  1. Понятие «Правила медицинской организации» и его определение      
  2. Порядок обращения в медицинское учреждение
  3. Порядок госпитализации и выписки пациента
  4. Права и обязанности пациента
  5. Формы ответственности пациента, штрафы
  6. Способы разрешения конфликтных ситуаций
  7. Формы и способы информирования пациента
  8. Режим и график работы клиники.

Рассмотрим несколько вариантов нарушений правил поведения пациентов в медицинской организации:

  • Пациент отказывается от прохождения процедур и принятия медикаментов, назначенных врачом, аргументируя нежеланием
  • Грубое и неуважительное обращение с персоналом клиники. Пациент нахамил лечащему врачу, угрожая расправой
  • Пациент самовольно покинул клинику, хотя разрешение на это не получал персонала
  • Больной курил в окно в туалете.

Таким образом, мы получаем две группы нарушений: те, что связаны с правилами, подконтрольными ФЗ, и те, что устанавливает сама клиника.  В ситуации первого типа пациент несет ответственность вне зависимости от того, зафиксировано ли нарушение в локальном акте клиники или нет.

Приведем пример разрешения наиболее частого нарушения – больной курил в окно в туалете клиники. Перед нами первый тип нарушений, а именно, нарушение, зафиксированное в Ст.12 Федерального Закона «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» от 23.02.2013г.

Согласно Закону, нельзя курить не только в помещении медучреждения, но и на всей его территории, при этом неважно, является нарушитель пациентом или нет.

Порядок оформления нарушения:

  1. Медицинский работник, ставший свидетелем нарушения, обязан написать докладную на имя директора клиники
  2. Нарушителю придется предоставить письменную объяснительную
  3. Возможны два типа наказания: общественное порицание с записью в историю болезни или административное наказание – штрафная санкция.

*Если нарушитель пытается уйти от ответственности и не соглашается писать объяснительную, составляется акт об отказе. Он должен составляться заведующим отделением, врачом, который проводит лечение, и сотрудником отделения

ВАЖНО!
Фиксация нарушения должна проводиться в письменной форме. По административным правонарушениям, указанным в ст. 6.24 КоАП, административный протокол могут оформлять должностные лица полиции, Роспотребнадзора, Госпожнадзора.

Приведенные выше советы по оформлению нарушений правил поведения в медицинской организации относятся и к другим правонарушениям: распитию спиртных напитков, использованию в речи нецензурной брани и др.

Правила поведения пациентов в медицинской организации - образец

Ниже мы приводим  образец Правил поведения пациентов в медицинской организации (Правила внутреннего распорядка) для пациентов детской стоматологической клиники “Зубренок” с комментариями главного врача Виктории Васильевны Корчагиной.

«Утверждаю»

Главный врач

Детской стоматологической клиники

«Зубренок»

В.В. Корчагина

                                                                                                                                                                                                01.11.2017

П Р А В И Л А

Внутреннего распорядка для пациентов Детской стоматологической

Клиники «Зубренок»

1. Оказание медицинских услуг в Детской стоматологической клинике «Зубренок» осуществляется по предварительной записи.

Обязанности и правила поведения пациентов

Комментарий Виктории Васильевны Корчагиной: “Это принципиальный вопрос для нас. Конечно, если приходит пациент без записи и у врача есть свободное время, ему не откажут в приеме. Но, такие ситуации встречаются редко. Чаще пациент без записи приходит в клинику в момент когда свободных врачей нет и наотрез отказывается ждать. Это служит причиной конфликтов и недовольства клиникой, что часто выливается в сеть:  различные порталы публикуют негативные отклики о бездушности врачей и пр. А, на самом деле, мы просто уважительно относимся к тем родителям, которые запланировали свой визит в клинику заранее. Мы не можем заставлять ждать их и их детей. И это порой очень трудно бывает объяснить тем, кто все (включаю заботу о здоровье собственных  детей) делает впопыхах и в последний момент”.

2. Первое посещение врача ребенком производится только в сопровождении одного из родителей. Оказание услуг осуществляется на основании письменного договора об оказании стоматологических услуг. Для оформления Договора родитель предоставляет свой паспорт и свидетельство о рождении ребенка. Иное лицо, сопровождающее ребенка,  должно иметь доверенность на представление интересов ребенка, выданную одним из родителей.

Комментарий: “Только родитель является законным представителем интересов ребенка до 14 лет. Он же вправе принимать решение о выборе метода лечения или отказе от предлагаемого лечения. Если ребенок – сирота, законным представителем является его опекун, у которого должен быть документ, это право удостоверяющий. Во время первичного посещения  ребенком клиники, врач составляет план лечения, согласовывает его с родителем. Конфликты возникают всегда, если на первичный прием приходят другие родственники (бабушки/дедушки; тети; или, если родители находятся в конфликте интересов), которые принимая решение о лечении ребенка и настаивая на его начале, не совпадают во мнении с теми, кто по закону должен принимать это решение. Например, бабушка настаивает на удалении зуба, который у ребенка болит, а мама  ребенка, по приходу домой, возмущается, что по ее мнению, зуб нельзя было удалять и т.д. Этот п. составлен на основе п.20 ФЗ О основах Охраны здоровья граждан в РФ – и подразумевает информированное согласие законного представителя ребенка  на лечение с фактом идентификации его личности; ст 13 того же Закона (соблюдение врачебной тайны)”

3. В случае отсутствия паспорта, свидетельства о рождении ребенка или доверенности от одного из родителей (одного из перечисленных документов), договор об оказании стоматологических услуг не заключается и услуги не оказываются. В случае необходимости оказания ребенку срочной медицинской помощи, решение об оказании которой должен принять лечащий врач, лицо, сопровождающее ребенка, составляет письменную гарантию о предоставлении не позднее следующего дня своего паспорта, свидетельства о рождении ребенка или доверенности. В письменной гарантии должны быть указаны фамилия, имя, отчество лица, сопровождающего ребенка, фамилия, имя, отчество и год рождения ребенка, адрес регистрации ребенка и его родителя или представителя, телефоны, а также реквизиты других имеющихся документов, удостоверяющих личность. Медицинская помощь оказывается ребенку без заключения договора, а  договор об оказании стоматологических услуг заключается на следующий день после представления перечисленных документов.

4. В случае невозможности прихода во время, назначенное при предварительной записи, вообще или ввиду опоздания, необходимо заранее известить администратора клиники об отмене записи.

5.  Посетители обязаны соблюдать чистоту и порядок в помещении клиники "Зубренок"; бережно относиться к имуществу клиники.

Комментарий: “Потребительский характер отношения людей ко всему, что сделано для их же пользы и для их же собственных детей, поражает своим размахом! Уровень культуры у населения г. Москвы достаточно низкий. Поэтому и это приходится объяснять.”

6. Запрещается вход в клинику на роликах и с велосипедами, с собаками и другими животными.

7. Запрещается проходить во внутренние помещения клиники в верхней одежде и без сменной обуви. Верхняя одежда, включая головные уборы, на момент посещения кабинета врача должна быть оставлена в гардеробе клиники. Заменить сменную обувь могут бахилы, бесплатно предоставляемые всем посетителям клиники.

Комментарий: “Дорогие шубы в зимний период все равно прорываются в кабинет, где с открытым ртом сидят их же дети, ловя всю инфекцию, скопившуюся на верхней одежде. То же касается и шапок. Мужчины зачастую боятся расстаться со своими куртками”.

8. Контроль за поведением ребенка во время ожидания приема врача осуществляется родителями или лицами, сопровождающими ребенка.  Осуществление контроля за порядком в зоне ожидания приема врача возложено на дежурного администратора.

Комментарий: “Казалось бы банальная истина, но некоторым иногда так хочется обвинить администратора в том, что он не «уберег» их ребенка от столкновения с другим ребенком, пока продолжался чат в вотсаппе или мессенджере”.

9. Посетители обязаны соблюдать нормы поведения в общественных местах, обращаться к работникам и другим посетителям клиники в спокойной, вежливой, уважительной форме. Категорически запрещается употреблять нецензурную лексику. При грубом нарушении посетителями Правил внутреннего распорядка работы клиники, сотрудники клиники используют охранную сигнализацию.

10. Администрация не несет ответственности за вещи, оставленные без присмотра в помещении клиники.

11. Прием детей до 5 лет осуществляется в присутствии одного из родителей или взрослых, кому родитель поручает заботу о ребенке. Ребенок старше 5 лет может проходить в кабинет стоматолога самостоятельно; в сопровождении медицинской сестры (ассистента врача); сопровождающие взрослые могут ожидать ребенка в холле.

Комментарий: “Для некоторых родителей их  ребенок – наша проблема, поэтому, приведя его в кабинет, они радостно выходят из него, не слушая консультацию врача и не участвуя в выборе метода лечения. Чтобы избежать конфликтов в последующем, с маленькими детьми родители должны постоянно находиться в кабинете, с детьми постарше, после первого посещения врача, допустимо отсутствие родителей, если все согласовано, ребенок хорошо коммуницирует с доктором и родитель полностью доверяет специалистам клиники”.

12. Беседа с врачом родителей, не присутствовавших на приеме, или других лиц, сопровождающих ребенка, происходит в холле по окончании приема.

Комментарий: “Чтобы не отвлекаться от главного действующего лица на приеме – от ребенка, во-первых; во–вторых, чтобы полностью донести всю необходимую информацию до сознания законного представителя или другого сопровождающего лица; ответить на все вопросы”.

13. Во время посещения кабинета врача посетители должны перевести мобильные телефоны в режим «этикет».

14. В целях обеспечения безопасной работы клиники во всех рабочих помещениях установлено видеонаблюдение.

Комментарий: “И оно нам очень помогает при разрешении конфликтных ситуаций, так как дает возможность объективно оценить ситуацию.”

15. Телефонные разговоры, ведущиеся с рабочих телефонов клиники, подлежат аудиозаписи с целью регистрации формы общения сторон; вызовов пациента на прием и засвидетельствования рекомендаций врача и персонала клиники.

16. Совершение посетителями противоправных действий (оскорбление работников клиники, попытка причинения им телесных повреждений, причинение ущерба имуществу  клиники, создание помех работе медицинских работников и др.) влекут за собой гражданскую, административную или уголовную ответственность для лиц, их допустивших. Администрация клиники «Зубренок» может обратиться в судебные или правоохранительные органы для восстановления нарушенных прав и привлечения виновных к ответственности.

17. По письменному заявлению родителей ребенка (далее Заказчика по договору об оказании стоматологических услуг) работники клиники "Зубренок" могут подготовить выписку из истории болезни (эпикриз), консультативное заключение, какую-либо справку или сделать копию документа истории болезни, отражающего состояние здоровья ребенка. Подготовка всех вышеперечисленных документов производится в соответствии с Положением о порядке предоставления документации, принятом в клинике.

Комментарий: “Ст 22 п.5 ФЗ Об основах охраны здоровья граждан РФ. В Положении о порядке предоставления документации указана форма заявления о предоставлении необходимого документа и срок, в течение которого документ (в соответствие с заявлением) будет предоставлен.”

18. При возникновении какой-либо спорной ситуации клиника, как Исполнитель, по договору об оказании стоматологических услуг, и Заказчик стремятся разрешить ее путем переговоров, относясь друг к другу с максимальным уважением, учитывая возможности и интересы друг друга.

При появлении у Заказчика/Пациента жалобы (претензии) Заказчик оставляет претензию в письменной форме, заверяет ее личной подписью и предъявляет администратору клиники "Зубренок ". В претензии должны быть указаны:

  • предмет претензии;
  • фамилия работника клиники, работа которого или поведение вызвали претензию;
  • дата и время события, вызвавшего претензию, обстоятельства, при которых оно произошло;
  • другая информация, важная с точки зрения Пациента/Заказчика;
  • дата предъявления претензии;
  • адрес для направления письменного ответа или дата и время, когда Пациенту/Заказчику было бы удобно получить устные объяснения;
  • телефон и другие способы связи с Пациентом/Заказчиком для получения дополнительной информации.

Все жалобы рассматриваются администрацией клиники в течение тридцати  дней со дня предъявления претензии. Для проверки обоснованности претензии Клиника "Зубренок" использует аудио и видеозапись всех событий, включая телефонные переговоры и нахождение пациента на приеме врача. 

Вложенные файлы

Доступно только авторизованным пользователям
  • Документ №1.docx
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Не забудьте подтвердить регистрацию на почте
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.