Логистика в медицине помогает управлять потоками пациентов

Продолжительность жизни современного человека значительно увеличилась, в частности, только в России за период с 2000 до 2017 года выросла на 10%, а в 2019 году достигла рекордного показателя – 73,6 года. Пятидесятилетие перестало считаться возрастом старости, скорее всего это всего лишь очередной рубеж взросления: вроде уже умудренный опытом человек, но все еще «ничего себе так» – практически молодой.

В продлении жизни не последнюю роль играет современная медицина. Это очень хорошо. Однако здесь есть и обратная сторона. Дело в том, что молодящиеся  пациенты более требовательные, в частности, и к медицинскому обслуживанию. Люди стараются дольше сохранять себя в хорошей физической форме. Среднестатистический пациент стал более грамотным и ожидает высокого качества медицинских услуг.  А главное, современные пациенты всегда куда-то торопятся, нервничают при длительных ожиданиях за получением медицинских услуг.

Все это не может не отразиться на менеджменте клиник, который необходимо постоянно совершенствовать, в том числе и процессы управления потоками пациентов. Тем временем, конкуренция на рынке здравоохранения растет, и наличие эффективного логистического медицинского менеджмента может стать фактором повышения конкурентоспособности. 

В связи с этим во многих странах стараются совершенствовать логистику в здравоохранении. На каждый этап передвижения пациента создаются маршрутные карты.  Работу маршрутизации пациентов можно наблюдать в действии практически во всех европейских клиниках. Не исключение – и рынок предоставления стоматологических услуг.

Управление потоками пациентов в стоматологической клинике может состоять из последовательности нескольких этапов:

• первый - доведение пациента до клиники,
• второй - организация маршрута передвижения пациента внутри клиники,
• третий - маршрутизация пациента после прохождения лечения или протезирования.

Первый из указанных этапов, в случае работы клиники с туристами, приезжающими на лечение, можно назвать наиболее сложным. Дело в том, что от сервисного логистического пакета клиники и того, с какой эффективностью он будет реализован, зависит согласие на обслуживание в клинике. Нужно понимать, что если пациенту что-то не понравится, он будет искать другое медицинское учреждение, и другие управляющие этапы по его логистике клинике уже не понадобятся. 

В связи с этим, в рамках данной статьи сосредоточимся на описании именно первого этапа доведения пациентов до стоматологической клиники.

Большинство из нас знают, что отмена решения посетить стоматологическую клинику  бывает чаще, чем хотелось бы. Для того чтобы этого не происходило, венгерская стоматологическая компания, опыт которой приводится в пример в данной статье, разработала последовательность шагов доведения пациента до клиники.

Первый шаг, после того, как пациент обратился в клинику за услугой, – это  выбор даты   посещения клиники. Тут есть свои нюансы. День посещения клиники нужно подбирать на основе двух критериев:

1. Чтобы за первым днем посещения не следовали праздничные и выходные дни, и пациенты, особенно те, которые боятся медицинских процедур с зубами, не имели бы слишком много времени на раздумья. Так сказать, нужно «ковать железо, пока оно горячо».

2. Чтобы было свободное время у кого-то из докторов для проведения первичного обследования и первичной консультации, которые в приведенной для примера  клинике  являются бесплатными для пациента.

Второй шаг особенно важен для пациентов, проживающих за пределами места дислокации лечебного учреждения. Это организация поездки пациента в стоматологию: поиск оптимальных по времени и по цене билетов на общественный транспорт. В частности, для пациентов, прибывающих из России,  Казахстана  и других стран СНГ в Венгрию, бронируются билеты на венгерскую компанию-лоукостер – Wizz Air.

Хотелось бы указать, что венгерская стоматологическая клиника, опыт которой описывается в этой статье,  при соблюдении пациентом определенных условий может компенсировать пациенту стоимость перелета. Речь идет о том, что если общая стоимость приобретенных пациентом стоматологических услуг составляет  не менее 1800 евро, то ему возвращаются деньги за билеты на самолет в  размере не более 180 евро. Отметим, что наличие подобной уступки со стороны клиники – хороший инструмент удержания уже привлеченного пациента.

Шаг третий – бронирование проживания пациентов, пребывающих на лечение в клинику из других городов и стран. В этом случае клиника имеет договоренность с рядом отелей о специальных ценах на проживание пациентов клиники. Почему нужна договоренность с несколькими отелями? Потому что, предлагая пациенту несколько вариантов размещения, клиника демонстрирует свое уважительное отношение к нему. Наличия  выбора – это элемент свободы в решениях, что является положительным фактором для пациента в выборе клиники. Предлагаемые на выбор отели должны быть разными по расположению: кому-то ближе к клинике, кому-то ближе к остановке метро или другого популярного в городе общественного транспорта. В отелях должны быть одно- и двухместные номера на случай приезда пациента с сопровождающим.

Здесь нужно сделать некоторое отступление, отметив, что при значительной удаленности  отеля от клиники нужна организация трансфера пациентов от отеля до клиники и обратно. И это для клиники не является излишеством.

Дело в том, что обычно всем пациентам по душе наличие услуг трансфера от клиники до места проживания и обратно. Они всегда стараются ими пользоваться. В то же время у водителя трансферного транспортного средства  на планшете находится расписание посещения приезжими пациентами клиники.  Если пациенты не появились вовремя в машине, следующей в клинику, это значит, что нужно отменять  или переносить  прием в клинике  на другое время.

Такая схема работы позволяет:

• организовать своевременность приемов пациентов без временных потерь,
• выиграть время для принятия решения о смене времени приема пациентов.

Четвертым шагом является подтверждение бронирования назначенного времени визита в клинику. Пациенту отправляется информация по организации поездки и проживания. Он должен подтвердить свое согласие.

Доктор Лайош Патонай (Lajos Patonay), челюстно-лицевой хирург и имплантолог клиники Kreativ Dental (г. Будапешт) Окончил Медицинский университет имени Семмельвейса  (Semmelweis University) в Будапеште в 1989 году по специальности «врач широкого профиля». В 1994-м получил общую квалификацию стоматолога, а в 1999-м – диплом челюстно-лицевого хирурга.

На сегодняшний день на территории аэропорта такой пункт существует. Пациент, подойдя к данному месту, отмечает свое прибытие, получает информацию с указанием даты и времени его первого визита в клинику, а также бесплатный проездной билет по Будапешту, который позволит бесплатно пользоваться высокоразвитой транспортной сетью Будапешта.

Описанные выше пять шагов довели пациента до клиники, и дальше ему совместно с докторами предстоят следующие этапы взаимодействия, где также немаловажно знание логистических процессов, экономящих ресурсы стоматологической клиники. Об этих этапах будет рассказано в последующих статьях и все также на примере венгерской стоматологической клиники.