Пациенты медицинских учреждений, а также их родственники имеют право оставлять жалобы на медорганизацию в случае некорректного поведения специалистов, оказания некачественной услуги и т.д. Игнорировать такие обращения медучреждение не имеет право. Но сократить их количество — может. Для снижения числа жалоб на медорганизацию можно использовать один из доступных методов.
Основные виды жалоб
В соответствии с Законом 02.05.2006 № 59-ФЗ, пациенты могут предоставлять медорганизации обращение 3 типов:
- Жалоба (выражающая недовольство заявителя);
- Заявление (с просьбой удовлетворить какой-либо запрос, требование);
- Предложение (по улучшению услуг, качества их оказания).
20% всех заявлений приходится на предложения по улучшению работы, определенных сфер. Остальные 80% — на жалобы и заявления. При этом все 100% поступающих обращений в обязательном порядке должны быть рассмотрены организацией. Даже в том случае, если они были составлены анонимно, в интернете, от чужого имени.
Методы уменьшения количества жалоб
Уменьшение количества жалоб, составляемых на медорганизацию, возможно с помощью одного из методов:
- Регуляторный;
- Этико-деонтологический;
- Аналитический;
- Психолингвистический;
- Организационный;
- Юридический;
- Контрольный (метод контроля).
Чтобы снизить число негативных обращений пациентов, можно использовать как один из указанных методов, так и одновременно несколько.
1. Регуляторный метод
Регуляторный метод уменьшения количества жалоб заключается в разработке и внедрении документации, предназначенной для рассмотрения поступающих обращений и их обработки. Основными документами в данном случае выступают:
- Правила обращения с физическими и юридическими лицами;
- Инструкция организации работы с физическими и юридическими лицами.
Утверждаются документы приказом главврача. Он же назначает сотрудников, которые будут заниматься обработкой обращений, и проводит полный инструктаж по использованию составленных правил.
В инструкции необходимо подробно расписать, как работать с сообщения различного типа (устные, анонимные), жалобами на качество оказываемой медпомощи и т.д.
Инструкция работы с устными жалобами
Что прописывать в инструкции:
При поступлении устного заявления сотрудник медучреждения обязан попросить заявителя составить обращение в письменном виде.
Зачем это прописывать:
В соответствии со ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, у медицинской организации имеется 30 календарных дней на рассмотрение письменного заявления и разбирательство в ситуации. Поэтому устные запросы лучше переводить в письменные.
Важно:
На рассмотрение претензий, связанных с защитой прав потребителей, выделяется всего 10 дней.
Инструкция работы с анонимными обращениями
Что прописывать в инструкции:
Анонимными считаются сообщения, в которых отсутствуют данные заявителя (ФИО, адрес). В соответствии со 1 ст. 11 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, организация имеет право не рассматривать такие обращения.
Зачем это прописывать:
Указание данной информации в составляемой инструкции позволит сократить время обработки заявлений персоналом, а также избавить последний от работы с обращениями от анонимных заявителей (на законных основаниях).
Инструкция работы с обращениями, оспаривающими сроки, качество, объемы услуг
Что прописывать в инструкции:
В случае получения жалобы от пациента или его родственников, касающейся объема предоставляемой медицинской помощи, ее качества и сроков оказания, следует собрать медкомиссию (в соответствии с ст. 48 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Результаты врачебной комиссии и полученные в ходе ее проведения решения необходимо оформить в протоколе.
Зачем это прописывать:
Составленный протокол можно использовать при составлении ответа заявителю.
Важно:
Составлять протокол и формулировать вынесенные комиссией решения необходимо грамотно, корректно, т.к. пациент или его родственники имеют право запросить копию данного документа для дальнейших разбирательств.
Инструкция работы с обращениями от родственников
Что прописывать в инструкции:
Прежде чем принять заявление от родственника пациента, необходимо убедиться в наличии у него доверенности на представление интересов больного. Если документ имеется, родственник может сформировать обращение, но только сопроводив его запросом. В последнем указываются:
- Информация о документе заявителя, подтверждающего его личность (дата выдачи, место выдачи и т.д.);
- Документы или информация, которые подтверждают факт получения пациентом услуг в конкретном учреждении.
Требования к обработке запросов от родственников прописаны в п. 3 ст. 14 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ.
Зачем это прописывать:
Дополнительные требования по отношению к доверенным лицам необходимы для обеспечения конфиденциальности медицинских сведений пациента.
Важно:
Доверенность на представление интересов человека в медицинских учреждениях не требует обязательного нотариального заверения. После смерти доверителя доверенность теряет свою силу.
2. Этико-деонтологический метод
Этико-деонтологический способ сокращения количества жалоб считается самым простым в применении. Он подразумевает под собой обучение персонала фразам, словам, формам общения, которые необходимо использовать при работе с пациентами, их родными. При этом речь идет о соблюдении не только стандартных правил этикета, но и правил сочувствия. Необходимо донести до сотрудников медучреждения, что пациенты:
- Испытывают страх при попадании в медучреждение;
- Требуют к себе повышенного внимания из-за боли, тревоги;
- Чувствуют себя неуверенно, незащищено.
Важно, чтобы медперсонал научился выражать сочувствие и поддержку пациентам. При необходимости можно запретить такие выражения, как: «Вам тут никто ничего не должен», «Не притворяйтесь», «Вы и так здоровы» и пр. И, наоборот, применять такие фразы, как «Я понимаю вас», «Мы сделаем все возможное», «Я хочу вам помочь», «Сочувствую вам» и так далее.
3. Аналитический метод
Аналитический метод сокращения количества жалоб подразумевает под собой проведение анализа всех обращений с целью выявления наиболее частых причин их составления. Суть его проведения стандартна: необходимо изучить все принятые заявления и составить сравнительную таблицу:
|
Проблема* |
Количество обращений, % |
|
Несоблюдение персоналом своих обязанностей |
10 |
|
Отказ в предоставлении медицинской помощи |
5 |
|
Прочие |
2 |
|
Прочие |
1 |
*Таблица приведена в качестве примера. Составлять ее необходимо в соответствии с жалобами, поступившими в конкретное медучреждение.
Использовать результаты проведенного анализа можно для устранения возможных недочетов в организации работы и предотвращения вероятности подачи новых заявлений.
Интересно:
В большинстве случаев более 60% заявлений связаны с несоблюдением персоналом норм этики.
4. Психолингвистический метод
Психолингвистическая методика чем-то схожа с этико-деонтологической. В данном случае работа также проводится с персоналом медучреждения. Сотрудников необходимо обучить верной формулировке выражений слов, чувств при обработке устных обращений. Важно, чтобы они:
- Вели диалог с пациентом или его родными спокойно, уверенно;
- Не отвечали заявителю на бегу;
- Не допускали при общении с заявителем панибратство;
- Не ставили себя выше собеседника.
В обработке письменных обращений данная методика выражается составлением образцовых примирительных фраз, которые будут использоваться персоналом для письменного ответа заявителям.
5. Организационный метод
Организационный метод представляет собой работу с пациентами. А именно — их информирование о предстоящих процедурах, времени их проведения, порядке получения медпомощи и т.д. Также пациентов необходимо обязательно предупреждать о проведении в учреждении видеосъемки (если она ведется).
6. Юридический метод
При необходимости медучреждение может привлечь к составлению ответа на заявление юриста. Использование им профессиональных формулировок и дача развернутых объяснений поможет снизить количество повторных обращений от заявителей. Важно, чтобы составляемый юристом ответ был:
- Юридически грамотным;
- Лаконичным;
- Последовательным;
- Четким.
В ответе должны быть освещены все вопросы, поставленные заявителем. Здесь же должны содержаться профессиональные юридические термины, а также ссылки на нормативные документы.
Составлять юридические ответы можно и в обращениях, составляемых в социальных сетях, на сайтах. Это позволит прекратить поток негатива и улучшить отношение других пользователей к медучреждению.
7. Метод контроля
Метод контроля подразумевает под собой контролирование поведения медперсонала и пациентов с помощью камер видеонаблюдения. Их наличие заставляет сотрудников придерживаться установленных правил, а пациентов — вести себя корректно. Более того, при «разборе полетов» у руководителя клиники не будет нужды подозревать персонал в чем-либо и вести работу с жалобой без явных доказательств проблемы.
Важно:
В соответствии с п. 10 ч. 4 ст. 13, ст. 91 ФЗ от 21.11.2011 №323-ФЗ предупреждение персонала и посетителей о проведении видеосъемки обязательно.
