Оценка качества медицинских услуг – один из важнейших параметров, которые следует учитывать при управлении клиникой. Независимая оценка производится за счет сбора мнений пациентов клиник, таким образом, этот вид оценки можно считать способом влияния общественности на работу предприятия. Чем гибче клиника реагирует на мнение пациентов, тем более клиентоориентированный сервис может предложить. Разбираемся, что именно проверяют при независимой оценке, стоит ли считать ее критерии объективными и как результаты влияют на дальнейшую работу клиники.
Качество медицинских услуг – результаты первой независимой оценки
Практика независимой оценки качества медицинских услуг стала применяться примерно два года назад с целью выявить слабые места в обслуживании и начать работу по оптимизации этих бизнес-процессов. Работа предполагала, что во время проведения мероприятий по улучшению качества оказания медпомощи пациент сможет получать актуальную информацию, которая точно отражает ситуацию в каждой конкретной клинике.
Тогда были созданы независимые общественные советы, состоящие из представителей разных профессий, которые могли бы произвести оценку именно условий оказания медицинских услуг, так как оценку их качества и контроль безопасности должны производить непосредственно профессионалы. В результате проверки нескольких медучреждений были сформулированы несколько рекомендаций.
Прежде всего, согласно закону РФ, все медучреждения обязаны размещать информацию, связанную с их непосредственной работой, на всех официальных порталах. Также пациентам должна быть предоставлена возможность записаться на прием онлайн. Помимо этого, на сайте обязательно присутствие специальной анкеты оценки качества медицинских услуг. Таким образом, пациенту предоставлена возможность оставить свои замечания по поводу качества предоставленных ему медицинских услуг. Если у пациента нет доступа к сети интернет, у него должна быть возможность заполнить анкету непосредственно в клинике. Хорошо повлияет на результаты оценки качества медицинских услуг и продуманная система информирования пациентов об их актуальном состоянии здоровья.
Особое внимание рекомендуется уделить санитарному состоянию медицинских помещений, другими словами, тщательно контролировать их уборку и обработку. Для получения хороших отзывов от пациентов, руководство клиники должно следить и за тем, оборудована ли она достаточным количеством мест для ожидания, есть ли в коридорах кулеры. Проверка показала, что в этой сфере проблемы возникают у многих организаций, нельзя заставлять пациентов мучиться от жажды либо ожидать приема стоя. Также медперсоналу следует не отступать от норм профессиональной этики при работе с пациентами.
Помимо всего прочего, не стоит забывать о том, что клиника должна быть доступна и для граждан с ограниченными возможностями здоровья. Для этого учреждение нужно соответствующе оборудовать.
Критерии оценки качества медицинских услуг
Существуют базовые критерии независимой оценки. Они включают в себя оценку полноты и достоверности информации, представленной на официальных порталах медорганизации, доступности услуг и времени их ожидания, насколько комфортным было нахождение человека в клинике, субъективное мнение о профессионализме и компетентности врача и другого медперсонала, их отношении к посетителям и итоговую общую оценку его визита.
Данные критерии были основаны на рекомендациях Министерства здравоохранения РФ, однако, в случае необходимости, региональные органы имеют полное право разработать аналогичный документ, но не допустить возникновения противоречий с основным правовым актом, чтобы не нарушать единую систему независимой оценки.
Это необходимо для предоставления пациентам достоверного рейтинга медицинских организаций, так как именно на основе критериев, утвержденных Приказом Минздрава РФ № 787н от 28.11.2014, и их показателей делается вывод о качестве предоставляемых медицинских услуг.
Однако заметим, что критерии все же различаются. Это касается разницы в обслуживании пациентов в отделениях клиники и стационарах. Такие показатели, как оценка компетентности медперсонала, его отношение к пациенту, наполненность сайта, доступ к другим видам информации о клинике и др. остаются неизменными как для клиники, так и для стационара. Зато другие могут изменяться полностью либо частично. Более подробно это показано в таблице ниже:
|
Критерий |
Показатели для амбулаторных условий |
Показатели для стационарных условий |
|
Комфортность условий предоставляемых медицинских услуг и доступность их получения |
2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и Ф.И.О. врача) при первом обращении в медицинскую организацию |
2.1. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации |
|
2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой госгарантий) |
2.2. Доля потребителей услуг, удовлетворенных питанием в медицинской организации |
|
|
2.3. Доступность записи на прием к врачу: по телефону, с использованием сети интернет, в регистратуре лично, лечащим врачом на приеме при посещении |
2.3. Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет |
|
|
2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации |
2.4. Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет |
|
|
2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации |
2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации |
|
|
Время ожидания предоставления медицинской услуги |
3.1. Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на такое исследование |
3.1. Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации |
|
3.2. Доля потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи |
3.2. Средний срок ожидания госпитализации с момента получения направления на госпитализацию (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой госгарантий) |
|
|
3.3. Доля потребителей услуг, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи |
3.3. Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации |
|
|
Удовлетворенность оказанными услугами в медорганизации |
5.1. Доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами |
5.1. Доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами |
|
5.2. Доля потребителей услуг, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи |
5.2. Доля потребителей услуг, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи |
|
|
5.3. Доля потребителей услуг, удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу |
Эта сравнительная таблица указывает на конкретные критерии, которые изменяются в зависимости от того, в каком медицинском учреждении проводится проверка.
Для того чтобы независимая оценка качества оказания медицинских услуг была максимально объективной, в ходе проверки учитываются не только критерии, связанные с оказанием медпомощи, но и те показатели, которые отображают качество самих медицинских услуг. Для этого в форму независимой оценки добавляют следующие показатели:
Результативность помощи:
- как часто больные признаны недееспособными в трудоспособном возрасте
- частота появления осложнений в виде сердечно-сосудистых заболеваний
- как часто машины скорой помощи выезжают на вызов.
Особенности оказанных медицинских услуг:
- ведение учета подтвержденных жалоб пациентов
- факты присутствия осложнений после оперативного вмешательства
- наличие госпитализаций, совершенных повторно за определенный период времени
- несовпадение диагнозов разных специалистов в отношении одного случая
- факты возникновения внутрибольничных инфекций.
Наличие в организации всех составляющих для квалифицированного оказания услуг:
- присутствие специалистов, необходимых данному медучреждению
- наличие у медицинского персонала соответствующей квалификации
- оснащение медучреждения всем необходимым оборудованием.
Пациенты могут оставить свои комментарии относительно качества услуг любого медицинского учреждения РФ на портале независимой оценки государственных услуг (организационно-правовая форма медучреждения роли не играет). В частных клиниках оценка проводится на усмотрение руководства.
Анкеты оценки качества медицинских услуг
Проверка качества услуг предваряется сбором информации. Возможны два источника: информация о клинике в свободном доступе в Интернете либо данные, предоставленные самими пациентами в форме анкет оценки качества медицинских услуг.
Медицинским организациям не следует препятствовать выполнению оценочных мероприятий, но напротив, оказывать содействие, создавая благоприятные условия для проведения всесторонней оценки. В Федеральном Законе «Об охране здоровья» говорится о том, что всю информацию о специалистах и оказываемых в медучреждении услугах необходимо предоставлять в полной мере и в доступной для пациентов форме. Сверх того, в конкретных случаях общественному совету допускается запрашивать у медучреждения дополнительную информацию, если это обусловлено охраной здоровья пациентов.
Для проведения независимой оценки общественный совет на законном основании может запросить сведения, касающиеся работы сотрудников учреждения, либо данные, доступ к которым не запрещен.
Но наиболее ценными для частной клиники все-таки можно считать результаты опросов анкет оценки качества медицинских услуг.
Ниже приводим пример анкеты для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями.
Анкета для оценки качества медицинских услуг
Вы обратились в клинику
- к врачу-специалисту (лор, хирург, невролог, офтальмолог, стоматолог, другие)
- другое (диспансеризация, профосмотр, справка, рецепт и т.д.)
Вы обратились
- по ОМС
- по ДМС
- на платной основе
Есть ли у вас установленная группа ограничения трудоспособности?
- Да
- Нет
Вы посещали сайт клиники перед госпитализацией/перед обращением в клинику?
- Да
- Нет
Перед обращением в клинику вы знакомились с информацией, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды)
- Да
- Нет
В каком режиме стационара вы проходили лечение?
- Круглосуточного пребывания
- Дневной стационар
- Амбулаторное лечение
Вы остались довольны условиями пребывания в зале ожидания?
- Да
- Нет
Сколько времени вы ожидали в зале ожидания?
- До 15 мин.
- До 30 мин.
- До 45 мин.
- До 60 мин.
- До 75 мин.
Вы остались довольны отношением персонала во время пребывания в зале ожидания (доброжелательность, вежливость)?
- Да
- Нет
Вы остались довольны отношением персонала во время пребывания в отделении (доброжелательность, вежливость)?
- Да
- Нет
Срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию
- менее 15 дней
- 15 дней
- 27 дней
- 28 дней
- 29 дней
- 30 дней
- более 30 дней
Вы были госпитализированы в назначенный срок
- Да
- Нет
Возникала ли у вас необходимость дополнительной платы, которая не оговаривалась с врачом?
- Да
- Нет
Довольны ли вы компетентностью медицинских работников клиники?
- Да
- Нет
Довольны ли вы питанием во время пребывания в клинике?
- Да
- Нет
Довольны ли вы условиями пребывания в клинике?
- Да
- Нет
Довольны ли вы оказанными услугами в клинике?
- Да
- Нет
Довольны ли вы действиями персонала клиники по уходу?
- Да
- Нет
Рекомендовали бы вы клинику для получения медицинской помощи?
- Да
- Нет
Оставляли ли вы отзывы о качестве обслуживания клиники и персонала в социальных сетях?
- Да
- Нет
Ваше имя____________
Ваша фамилия_______________
Дата заполнения _________________ .
Объективность показателей
Несмотря на то, что общественный совет в ходе проверки качества руководствуется утверждёнными показателями, существует вероятность субъективной оценки. К примеру, заполняя анкету, далеко не каждый пациент, не владея специальными знаниями, может объективно оценить компетентность специалиста. Бывают случаи, когда степень доступности информации рассматривается лишь с позиции ее открытого размещения, но отнюдь не понятности содержания для пациентов.
В вышеприведенной таблице видно, что показатели качества оказания медицинских услуг в клиниках и стационарах различны. В таком случае вполне закономерно, что различия будут прослеживаться и у других типов медучреждений, поэтому имеет смысл более тщательно их дифференцировать.
Материал подготовлен при участии медицинских топ-менеджеров России и зарубежья.
