text

«Скрытый пациент» как средство оценки обслуживания в клинике

  • 19 января 2018
  • 504
https://ru.freepik.com
https://ru.freepik.com

«Скрытый пациент» – тот универсальный маркетинговый инструмент, который позволяет решать как локальные задачи, например, оценка качества услуг или проверка работы администратора, так и более глобальные – формирование стратегии развития или построение маркетинговой или рекламной стратегии клиники. Когда применять этот инструмент и как это делать – расскажем в статье.

Как работает «скрытый пациент»

Такое средство как «скрытый пациент» позволяет проанализировать уровень обслуживания в клинике с точки зрения реальных посетителей. Причем «скрытый пациент» может рассказать не только о своем личном визите в клинику, но и о визите кого-то из его родственников. Отзыв такого посетителя может быть очень полезен руководству клиники для последующего совершенствования работы и повышения качества оказываемых услуг. Конечно, в первую очередь директора интересует мнение клиента о том, насколько доступно представлена информация об учреждении, внимателен ли был персонал, пришлось ли сидеть в очереди, и, самое главное, была ли медицинская помощь оказана качественно и своевременно, остался ли посетитель доволен своим визитом. Его отзыв позволит понять, в каком направлении следует развиваться.

ВАЖНО!
В терминологии встречаются варианты этого метода: анонимный пациент, тайный пациент, секретный пациент, скрытый пациент, контрольный пациент и прочие. Но значение у всех этих слов одно. Главное – «скрытый пациент» – это настоящий посетитель клиники, давший свое согласие на последующий подробный отчет о своем посещении врача. Чаще всего такой отчет делается по общему, готовому плану.

Основное отличие технологии «скрытого пациента» от обычного анкетирования клиентов – в возможности расспросить посетителя более детально. В распространенных анкетах, по которым опрашиваются простые пациенты, вопросы не открытые. Как правило, нужно поставить оценку какому-нибудь параметру по уже готовой шкале. Но о чем будет говорить анкета, в которой пациент везде поставит среднюю оценку? Такой опрос не подлежит анализу: не ясно, понравилось пациенту в клинике или нет, и если нет, что конкретно не понравилось?

Говоря о не медицинской сфере деятельности, следует отметить, что там тоже используется методика «скрытого пациента», но обычно для нее привлекаются совершенно посторонние люди, которые никогда не пользовались раньше услугами компании. В работе одной из клиник была предпринята попытка привлечения постоянных, настоящих пациентов к участию в программе. В дальнейшем, за участие в исследовании в роли «секретного пациента» они получали специальные условия в обслуживании.

Чтобы сообщить об этих дополнительных условиях и, собственно, о возможности стать «скрытым пациентом», используйте следующие средства:

  1. Объявление в газете, издаваемой клиникой
  2. Сообщение на сайте
  3. Печатные материалы, которые раздавались клиентам, специально привлеченными для этого сотрудниками, а также распространялись на территории клиники
  4. Письмо на личную почту постоянных посетителей.

Что получает клиника в результате работы со «скрытым пациентом»

Известно, что главный показатель успешной работы клиники – степень удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами. Каждый посетитель, подтвердивший свое участие в программе, должен в завершение своего визита в клинику максимально полно ответить на предложенные ему вопросы о качестве этих услуг. Результат опроса он направляет на почту ответственному сотруднику.

Вопросы, которые даются пациенту, обычно касаются следующих пунктов:

  1. Получение сведений о клинике и ее услугах
  2. Запись к специалисту
  3. Взаимодействие с администратором, охранниками
  4. Легко ли найти нужный кабинет
  5. Сколько пришлось ждать приема
  6. В чем отличие от других больниц
  7. Общие впечатления.

Если в клинике есть аптечный пункт, кафе, то о них задаются отдельные вопросы. Особенно полезным можно считать отзыв, содержащий фотоматериалы.

После общей оценки клиники «скрытому пациенту» необходимо подробно описать свое общение с конкретным врачом, важны детали:

  1. Опрятный внешний вид сотрудника
  2. Его обходительность и доброжелательность
  3. Вымыл ли врач руки, надел ли перчатки
  4. Насколько ясно и подробно врач донес до пациента информацию о его диагнозе, способах лечения
  5. Сумел ли дать ответы на интересующие вопросы.

Очень важно, чтобы в числе «секретных пациентов» оказались разные категории людей, в том числе люди с ограниченными возможностями здоровья. Если удастся привлечь их к опросу, то следует разработать специальную форму, поинтересоваться, комфортно ли им в клинике, нужна ли какая-то дополнительная помощь.

Сотрудник, ответственный за сбор материала, постоянно делится полученной информацией с директором клиники, а также с руководящим персоналом. Этот сотрудник доносит до них сведения о том, в каких направлениях клиенты не удовлетворены работой клиники, на что они жалуются, какие делают предложения по усовершенствованию больницы.

ВАЖНО!
Результаты каждого опроса «секретного пациента» рассматриваются отдельно, они выносятся на обсуждение совета, включающего весь руководящий персонал.

Положительный отзыв «секретного пациента» – ваше средство для тиражирования положительной репутации клиники. Поэтому разместите его:

  • на сайте клиники
  • в соцсетях
  • на сервисах с отзывами
  • для печати полиграфии на стойке рецепции.

ЭКСПЕРТ ГОВОРИТ

Ольга Дубрева, маркетолог:

«Когда вы размещаете положительные отзывы «секретного пациента» о клинике – вы как бы снимаете потенциальный страх у реального пациента. Например, реальный пациент боится, чтобы ему «не впарили» что-то подороже. Докажите обоснованность ваших цен – качеством обслуживания, профессионализмом врачей, точностью диагноза, новейшим оборудованием. Или пациент может бояться посещать стоматолога – для вас будет крайне важен отзыв, где «секретный пациент» сообщает о комфорте и заботе, которые ему обеспечила клиника. Разумеется, высокий уровень обслуживания нужно соблюдать вне зависимости от того, реальный ли пациент или «секретный», однако именно «секретный» может донести до вашей аудитории преимущества обращения именно к вам».

Самое главное в программе – сами пациенты. Важно привлечь их к участию, заинтересовать в том, чтобы становиться «секретным пациентом» снова и снова. Один и тот же человек может оставить несколько отзывов, все они будут полезны, потому что каждый раз он может столкнуться с какой-то ситуацией, с которой не сталкивался раньше. Он может ходить к разным врачам, посещать различные процедуры и подробно о них рассказывать в своих отзывах.

Как показывает практика, основная часть участников программы оценки качества клиники – люди, которые заинтересованы в том, чтобы в вашей организации действительно что-то изменилось к лучшему. Они будут ждать от вас ответного письма с благодарностью и кратким отчетом о том, какие меры были приняты по результатам их отзыва, по результатам рассмотрения отзыва на совете.

ФАКТ!
8 самых частых недовольных отзывов выражаются по поводу:

  • Работы по записи онлайн
  • Этики врача
  • Очереди
  • Количеству приема врачей
  • Условиям обслуживания
  • Внешнего вида врача
  • Сервису и комфорту при посещении
  • Удобству записи на прием.

Когда отзывов будет достаточно, и программа «Секретный пациент» подойдет к своему логическому завершению, можно организовать мероприятие для СМИ, на котором вы поделитесь результатами своей работы. На мероприятие следует пригласить и пациентов, а наиболее активным участникам вручить сувениры и подарки.

При необходимости действие программы можно будет возобновить в любое время, хотя известны клиники, которые никогда не закрывали эту программу, она работает у них на протяжении многих лет.

Задача «контрольного пациента»

Как уже было отмечено, технология, сходная с работой «контрольного пациента», используется в других сферах. Но среди клиник эта методика, к сожалению, еще не стала популярной.

Задача «контрольных пациентов» – помочь быстро заметить малейшие недочеты в деятельности организации и ее сотрудников. Современные реалии требуют от руководителей клиник привлекать новых потенциальных клиентов и удерживать уже существующих. А удержать и привлечь посетителей на длительный срок могут только качественно предоставленные медицинские услуги и грамотная работа с пациентами, на которую накладывает ограничения сама специфика сферы.

Именно «контрольные пациенты» помогут взглянуть на деятельность организации «изнутри», с точки зрения реального посетителя проанализировать, насколько просто и ясно врач излагает свои рекомендации. Пациент в таком отзыве, например, может честно признаться, что не доверяет врачу и клинике, не понимает, что ему предстоит и что от него требует лечащий врач.

Взаимодействие врача и больного лежит в основе любой медицинской деятельности, поэтому важно чтобы «контрольные пациенты» могли оценить результаты своего общения с доктором. Важны даже детали: назвал ли врач свое имя, расположил ли к себе пациента, вступал ли в диалоги с другими сотрудниками, не относящиеся к собственно врачебной теме, достаточно ли полно охарактеризовал состояние здоровья клиента, порекомендовал ли что-то, сумели ли ответить на поставленные вопросы. Важно, чтобы доктор оставил после себя положительное впечатление, ведь он – лицо клиники.

ЭКСПЕРТ ГОВОРИТ

«Скрытый пациент» как средство оценки обслуживания в клинике

Юлия Клоуда, руководитель агентства стоматологического маркетинга Skydental и популярного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

«Разберем такой случай. Допустим, владелец стоматологического бизнеса активно продвигает некую востребованную на рынке, но при этом дорогостоящую услугу. Скажем, имплантацию. Значительные деньги вкладываются в рекламу и продвижение, равно как и основательные средства идут на переоборудование клиники, обучение персонала, закупку нужных материалов. При этом отклик целевой аудитории наблюдается, трафик на сайте клиники стабильно держится на высоком уровне, в клинику поступают звонки. Но записи на прием практически не происходит. Услугой все интересуются, но никто не пользуется.

В ходе работы тайного пациента выясняется, что слабым звеном является администратор, некомпетентный в вопросах имплантации, неспособный заинтересовать пациента в обращении именно в эту клинику.

Этот пример в очередной раз локазывает важность и значимость каждого винтика в сложном механизме стоматологического бизнеса. Оборудованная по последнему слову техники клиника будет работать в минус и не выйдет на окупаемость без грамотной стратегии продвижения и эффективной рекламы. При этом даже основательные вложения в маркетинг не заставят клиентов задерживаться в клинике, персонал которой груб или некомпетентен. «Тайный пациент» — один из механизмов выявления проблем, незаметных для владельца бизнеса, а также слабых звеньев в отлаженной цепочке продвижения и предоставления стоматологических услуг».

Судя по опыту клиник, в которых уже работает программа «Тайный пациент», при ее применении вы очень скоро заметите, что очереди становятся меньше, администратор начинает работать активнее, а, главное, посетители довольны.

Почему клинике важны отзывы «тайных пациентов»

Тот отклик, который вы получите от посетителей, используя методику «тайного пациента», позволит сделать работу клиники над недочетами более продуктивной. Как можно использовать отзывы для работы:

  1. Проанализировать то, насколько успешно работают разные отделы
  2. Предложить новые способы работы взамен старых, неэффективных
  3. Усовершенствовать услуги, которые предлагаются потребителю
  4. Избежать рисков в общении с клиентами
  5. Создать более комфортных условий для взаимодействия врача с пациентом
  6. Проследить, соблюдаются ли правила и нормы оказания медпомощи
  7. Сопоставить свою работу и работу конкурирующих организаций
  8. Пересмотреть прайс и ассортимента услуг
  9. Проанализировать маркетинговую активность и используемые инструменты
  10. Оценить удобство расположения клиники и качество информирования пациентов.

То, что отзывы получатся скорее субъективными личными оценками, а не объективным взглядом – скорее плюс, чем минус. Потому что общее восприятие клиники как раз складывается из таких разных субъективных оценок.

Клиенты, которые остались довольны обслуживанием, оказываются настроены на лечение, следуют советам врачей. Таким образом, оказание услуг на более высоком уровне положительно сказывается и на состоянии здоровья пациента.

ВАЖНО!
Достоинство «тайного пациента» в том, что он точно оставит отзыв. Вне зависимости от того, будет он удовлетворен лечением или нет. Дело в том, что, к сожалению, подавляющее большинство недовольных клиентов вообще не сообщают клинике о том, что заметили в ее работе какие-то недостатки. Они просто обращаются за медицинскими услугами в другую организацию. Это не позволяет сотрудникам больницы заметить недочеты в своей деятельности, а значит, в дальнейшем, улучшить обслуживание.

Цель «тайного пациента» – как можно подробнее и точнее описать результат своего посещения клиники. Если вы хотите получить не общую информацию о клинике, а заинтересованы в чем-то конкретном, то сообщите об этом своему пациенту. Можно поставить ему более узкую задачу, попросить обратить на что-то более пристальное внимание. Ярким примером такой узкой, конкретной задачи является отслеживание того, следуют ли сотрудники больницы программе по гигиене рук. Особенно это актуально в случае, если запускается какая-то новая услуга или вводится новый стандарт. На начальном этапе особенно легко можно заметить какие-то недочеты, неточности.

Гарантии того, что программа пройдет успешно

Если вы действительно хотите взглянуть на свою клинику глазами пациента, то проследите за тем, чтобы врачи и другие сотрудники медицинской организации не были проинформированы о проведении программы «Анонимный пациент». Работники клиники не должны быть готовы к визиту «ревизора».

Однако, с другой стороны, доказано, что когда сотрудники находятся в постоянном ожидании «анонимного пациента», то они внимательнее следят за выполнением своей работы.

За рубежом, когда начали появляться первые «секретные пациенты», активно обсуждался вопрос уместности внедрения этого инструмента именно в медицинскую деятельность. Ведь специфика работы врача заключается в том, что он должен выстраивать отношения с пациентом, основываясь на взаимодоверии. В ситуации, когда любой пациент может оказаться «секретным», ни о каком доверии не может быть и речи.

Таким образом, некоторые «подводные камни» и сложности во внедрении программы все-таки есть. Но решить их не сложно. Нужно просто определиться, как будет лучше именно в вашей клинике: сообщать персоналу, не сообщать или проинформировать узкий круг лиц.

ЭКСПЕРТ ГОВОРИТ

«Скрытый пациент» как средство оценки обслуживания в клинике

Юлия Клоуда, руководитель агентства стоматологического маркетинга Skydental и популярного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

«В этой области маркетинга, как и в любой другой, должны быть задействованы исключительно профессионалы, люди со специальной подготовкой, а их работа и отчетность должны быть строго регламентированы. И вряд ли стоит отдельно упоминать необходимость добросовестно исполнять свои обязанности всеми участниками процесса.

Непосредственным исполнителем услуги «тайный пациент» является не один человек, как может показаться на первый взгляд, а целая команда специалистов. Если же мы говорим о самой фигуре тайного пациента, то в этой роли выступает профессиональный ревизор, обладающий знаниями в области стоматологии и коммуникативными навыками, а также владеющий эффективными психологическими приемами. Услуга «тайный пациент» может применяться для оценки как деятельности всей клиники в целом, так и отдельных аспектов или направлений работы. Охват работы ревизора и аналитиков оговаривается заранее при заключении договора».

Мы в соцсетях
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.