«Скрытый пациент» как средство оценки обслуживания в клинике

Как работает «скрытый пациент»

Такое средство как «скрытый пациент» позволяет проанализировать уровень обслуживания в клинике с точки зрения реальных посетителей. Причем «скрытый пациент» может рассказать не только о своем личном визите в клинику, но и о визите кого-то из его родственников. Отзыв такого посетителя может быть очень полезен руководству клиники для последующего совершенствования работы и повышения качества оказываемых услуг. Конечно, в первую очередь директора интересует мнение клиента о том, насколько доступно представлена информация об учреждении, внимателен ли был персонал, пришлось ли сидеть в очереди, и, самое главное, была ли медицинская помощь оказана качественно и своевременно, остался ли посетитель доволен своим визитом. Его отзыв позволит понять, в каком направлении следует развиваться.

Основное отличие технологии «скрытого пациента» от обычного анкетирования клиентов – в возможности расспросить посетителя более детально. В распространенных анкетах, по которым опрашиваются простые пациенты, вопросы не открытые. Как правило, нужно поставить оценку какому-нибудь параметру по уже готовой шкале. Но о чем будет говорить анкета, в которой пациент везде поставит среднюю оценку? Такой опрос не подлежит анализу: не ясно, понравилось пациенту в клинике или нет, и если нет, что конкретно не понравилось?

Говоря о не медицинской сфере деятельности, следует отметить, что там тоже используется методика «скрытого пациента», но обычно для нее привлекаются совершенно посторонние люди, которые никогда не пользовались раньше услугами компании. В работе одной из клиник была предпринята попытка привлечения постоянных, настоящих пациентов к участию в программе. В дальнейшем, за участие в исследовании в роли «секретного пациента» они получали специальные условия в обслуживании.

Чтобы сообщить об этих дополнительных условиях и, собственно, о возможности стать «скрытым пациентом», используйте следующие средства:

1. Объявление в газете, издаваемой клиникой
2. Сообщение на сайте
3. Печатные материалы, которые раздавались клиентам, специально привлеченными для этого сотрудниками, а также распространялись на территории клиники
4. Письмо на личную почту постоянных посетителей.

Что получает клиника в результате работы со «скрытым пациентом»

Известно, что главный показатель успешной работы клиники – степень удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами. Каждый посетитель, подтвердивший свое участие в программе, должен в завершение своего визита в клинику максимально полно ответить на предложенные ему вопросы о качестве этих услуг. Результат опроса он направляет на почту ответственному сотруднику.

Вопросы, которые даются пациенту, обычно касаются следующих пунктов:

1. Получение сведений о клинике и ее услугах
2. Запись к специалисту
3. Взаимодействие с администратором, охранниками
4. Легко ли найти нужный кабинет
5. Сколько пришлось ждать приема
6. В чем отличие от других больниц
7. Общие впечатления.

Если в клинике есть аптечный пункт, кафе, то о них задаются отдельные вопросы. Особенно полезным можно считать отзыв, содержащий фотоматериалы.

После общей оценки клиники «скрытому пациенту» необходимо подробно описать свое общение с конкретным врачом, важны детали:

1. Опрятный внешний вид сотрудника
2. Его обходительность и доброжелательность
3. Вымыл ли врач руки, надел ли перчатки
4. Насколько ясно и подробно врач донес до пациента информацию о его диагнозе, способах лечения
5. Сумел ли дать ответы на интересующие вопросы.

Очень важно, чтобы в числе «секретных пациентов» оказались разные категории людей, в том числе люди с ограниченными возможностями здоровья. Если удастся привлечь их к опросу, то следует разработать специальную форму, поинтересоваться, комфортно ли им в клинике, нужна ли какая-то дополнительная помощь.

Сотрудник, ответственный за сбор материала, постоянно делится полученной информацией с директором клиники, а также с руководящим персоналом. Этот сотрудник доносит до них сведения о том, в каких направлениях клиенты не удовлетворены работой клиники, на что они жалуются, какие делают предложения по усовершенствованию больницы.

Положительный отзыв «секретного пациента» – ваше средство для тиражирования положительной репутации клиники. Поэтому разместите его:

• на сайте клиники
• в соцсетях
• на сервисах с отзывами
• для печати полиграфии на стойке рецепции.

Самое главное в программе – сами пациенты. Важно привлечь их к участию, заинтересовать в том, чтобы становиться «секретным пациентом» снова и снова. Один и тот же человек может оставить несколько отзывов, все они будут полезны, потому что каждый раз он может столкнуться с какой-то ситуацией, с которой не сталкивался раньше. Он может ходить к разным врачам, посещать различные процедуры и подробно о них рассказывать в своих отзывах.

Как показывает практика, основная часть участников программы оценки качества клиники – люди, которые заинтересованы в том, чтобы в вашей организации действительно что-то изменилось к лучшему. Они будут ждать от вас ответного письма с благодарностью и кратким отчетом о том, какие меры были приняты по результатам их отзыва, по результатам рассмотрения отзыва на совете.

Когда отзывов будет достаточно, и программа «Секретный пациент» подойдет к своему логическому завершению, можно организовать мероприятие для СМИ, на котором вы поделитесь результатами своей работы. На мероприятие следует пригласить и пациентов, а наиболее активным участникам вручить сувениры и подарки.

При необходимости действие программы можно будет возобновить в любое время, хотя известны клиники, которые никогда не закрывали эту программу, она работает у них на протяжении многих лет.

Задача «контрольного пациента»

Как уже было отмечено, технология, сходная с работой «контрольного пациента», используется в других сферах. Но среди клиник эта методика, к сожалению, еще не стала популярной.

Задача «контрольных пациентов» – помочь быстро заметить малейшие недочеты в деятельности организации и ее сотрудников. Современные реалии требуют от руководителей клиник привлекать новых потенциальных клиентов и удерживать уже существующих. А удержать и привлечь посетителей на длительный срок могут только качественно предоставленные медицинские услуги и грамотная работа с пациентами, на которую накладывает ограничения сама специфика сферы.

Именно «контрольные пациенты» помогут взглянуть на деятельность организации «изнутри», с точки зрения реального посетителя проанализировать, насколько просто и ясно врач излагает свои рекомендации. Пациент в таком отзыве, например, может честно признаться, что не доверяет врачу и клинике, не понимает, что ему предстоит и что от него требует лечащий врач.

Взаимодействие врача и больного лежит в основе любой медицинской деятельности, поэтому важно чтобы «контрольные пациенты» могли оценить результаты своего общения с доктором. Важны даже детали: назвал ли врач свое имя, расположил ли к себе пациента, вступал ли в диалоги с другими сотрудниками, не относящиеся к собственно врачебной теме, достаточно ли полно охарактеризовал состояние здоровья клиента, порекомендовал ли что-то, сумели ли ответить на поставленные вопросы. Важно, чтобы доктор оставил после себя положительное впечатление, ведь он – лицо клиники.

Судя по опыту клиник, в которых уже работает программа «Тайный пациент», при ее применении вы очень скоро заметите, что очереди становятся меньше, администратор начинает работать активнее, а, главное, посетители довольны.

Почему клинике важны отзывы «тайных пациентов»

Тот отклик, который вы получите от посетителей, используя методику «тайного пациента», позволит сделать работу клиники над недочетами более продуктивной. Как можно использовать отзывы для работы:

1. Проанализировать то, насколько успешно работают разные отделы
2. Предложить новые способы работы взамен старых, неэффективных
3. Усовершенствовать услуги, которые предлагаются потребителю
4. Избежать рисков в общении с клиентами
5. Создать более комфортных условий для взаимодействия врача с пациентом
6. Проследить, соблюдаются ли правила и нормы оказания медпомощи
7. Сопоставить свою работу и работу конкурирующих организаций
8. Пересмотреть прайс и ассортимента услуг
9. Проанализировать маркетинговую активность и используемые инструменты
10. Оценить удобство расположения клиники и качество информирования пациентов.

То, что отзывы получатся скорее субъективными личными оценками, а не объективным взглядом – скорее плюс, чем минус. Потому что общее восприятие клиники как раз складывается из таких разных субъективных оценок.

Клиенты, которые остались довольны обслуживанием, оказываются настроены на лечение, следуют советам врачей. Таким образом, оказание услуг на более высоком уровне положительно сказывается и на состоянии здоровья пациента.

Цель «тайного пациента» – как можно подробнее и точнее описать результат своего посещения клиники. Если вы хотите получить не общую информацию о клинике, а заинтересованы в чем-то конкретном, то сообщите об этом своему пациенту. Можно поставить ему более узкую задачу, попросить обратить на что-то более пристальное внимание. Ярким примером такой узкой, конкретной задачи является отслеживание того, следуют ли сотрудники больницы программе по гигиене рук. Особенно это актуально в случае, если запускается какая-то новая услуга или вводится новый стандарт. На начальном этапе особенно легко можно заметить какие-то недочеты, неточности.

Гарантии того, что программа пройдет успешно

Если вы действительно хотите взглянуть на свою клинику глазами пациента, то проследите за тем, чтобы врачи и другие сотрудники медицинской организации не были проинформированы о проведении программы «Анонимный пациент». Работники клиники не должны быть готовы к визиту «ревизора».

Однако, с другой стороны, доказано, что когда сотрудники находятся в постоянном ожидании «анонимного пациента», то они внимательнее следят за выполнением своей работы.

За рубежом, когда начали появляться первые «секретные пациенты», активно обсуждался вопрос уместности внедрения этого инструмента именно в медицинскую деятельность. Ведь специфика работы врача заключается в том, что он должен выстраивать отношения с пациентом, основываясь на взаимодоверии. В ситуации, когда любой пациент может оказаться «секретным», ни о каком доверии не может быть и речи.

Таким образом, некоторые «подводные камни» и сложности во внедрении программы все-таки есть. Но решить их не сложно. Нужно просто определиться, как будет лучше именно в вашей клинике: сообщать персоналу, не сообщать или проинформировать узкий круг лиц.