За два года работы DocDeti из детской клиники выросла в сеть многопрофильных медицинских центров. И даже пандемия, которая ударила по многим компаниям на медицинском рынке, не притормозила темпы развития клиники. В том числе, благодаря онлайн-консультациям, в которых руководство не видело перспективы, но после первых результатов пересмотрело свое отношение. О том, какие решения внедрялись, и какие вышли результаты, рассказала генеральный директор клиники Docdeti Марина Демидова.
Будьте на связи онлайн со своими пациентами через МИС «Клиника Онлайн»
Когда запустили онлайн-консультации?
Как и для многих клиник, толчком к внедрению телемедицины стала пандемия. Раньше мы даже не задумывались об использовании дистанционных консультаций, поскольку они находились в «сером» правовом поле. Отсутствовали прозрачные механизмы применения онлайн услуг.
В начале марта 2020 года был объявлен локдаун, и пациенты перестали приходить в клинику. Никто не ожидал, что ограничения продлятся так долго. Сначала думали – «нормальный ритм восстановится недели через две», но время шло, а выручка клиники падала.
В первую очередь мы должны были обезопасить наших пациентов от риска заражения, поэтому регулярно предупреждали их на страницах клиники в соцсетях, что лучше оставаться дома. Но при этом нам нужно было платить зарплату врачам и менеджерам.
Интересы пациентов для нас в приоритете, а они привыкли к своим врачам, доверяют им и не хотят менять клинику. Поэтому мы серьезно задумались об альтернативных методах оказания услуг.
Понимая, что к процессу внедрения телемедицины остается много правовых вопросов, мы сразу отказались от сомнительных в юридическом плане консультаций по Skype, WhatsApp и другим мессенджерам и стали искать сервис телемедицины, разработанный специально для клиник.
ВАЖНО
Врачам ранее напомнили о недопустимости онлайн-консультаций. Речь идет о случаях, когда телемедицинская консультация – первичная. Дело в том, что законным может быть консультация онлайн только в том случае, когда пациент был на очном приеме. Кроме того, есть тонкости при общении в мессенджерах, а также связанные с интеграцией с ЕГИСЗ. Читайте подробнее по ссылке выше.
Телемедицина была не единственным антикризисным решением. За март и апрель 2020 года мы многое изменили в работе клиники, поэтому уже в конце апреля работали без убытков. А в июне наши доходы превысили показатели за все предыдущие месяцы.
Мы не ждали от телемедицины чего-то сверхъестественного. Первоначально рассчитывали на выручку от дистанционных консультаций в размере 150-200 тысяч рублей в месяц.
На этапе внедрения пробного сервиса телемедицины мы столкнулись с большим количеством технических проблем: сложности с записью пациента, обрыв связи во время консультаций, потеря видео, отсутствие возможности записать беседу и т.д. Первый внедренный нами сервис не понравился ни врачам, ни администраторам, ни пациентам. Оценив все предложения, которые есть на рынке, мы остановились на сервисе iBolit.
После этого мое участие в вопросах, касающихся трансляций, сократилось до минимума. Сервис работал исправно. Освободилось время для решения стратегически важных задач.
Пациенты тоже были рады, потому что могли пользоваться услугами клиники с мобильного телефона: выбирать оптимальное время для записи, оплачивать консультации онлайн, общаться с врачами в режиме видеоконференции и задавать вопросы в специальном чате.
Почему сомневались раньше?
Мы давно знали о возможностях телемедицины, но не спешили ее внедрять. У нас было много интересных идей, онлайн консультации всегда откладывались на потом.
Оказалось, что мы недооценили востребованность и эффективность формата – выручка за первые месяцы в 5-6 раз превысила наши ожидания. Для пациентов сервис телемедицины оказался удобным инструментом взаимодействия с клиникой.
Мы приняли решение не снижать цены на онлайн-консультации по сравнению с очным приемом для большинства врачей. Если пациенты спрашивали, почему, мы объяснили, что время квалифицированного врача, которое не зависит от формата консультации, стоит дорого.
Если при удаленной консультации мы ограничены в возможностях диагностики, то цена, безусловно, ниже стоимости очного приема. Например, офтальмолог ограничен в возможностях во время удаленного приема: он может проанализировать документы и результаты исследований, но провести осмотр и точно оценить зрение пациента в таких условиях пока невозможно. Цены на консультации таких специалистов мы сделали ниже, чем на прием в клинике.
Кроме того, если мы понимаем, что проблему невозможно решить в рамках онлайн-приема, то возвращаем пациенту деньги за дистанционную консультацию и предлагаем прийти на очный прием.
Как выстраивали работу на первых этапах?
Мы понимали, с какими трудностями столкнулись наши пациенты после введения ограничений. Видели, как тяжело приходится мамам с маленькими детьми в условиях локдауна: было очень сложно получить медицинскую помощь, воспользоваться услугами няни, отдать малыша на время бабушке. Это, безусловно, стресс. Мы старались разрядить обстановку.
Разрабатывали и внедряли разные форматы взаимодействия: прямые эфиры в Instagram, прямые линии вопросов и ответов с врачами и психологами. Постоянно развивали онлайн-активности, стримили, развлекали нашу аудиторию, вынужденную сидеть дома. Это не приносило выручки, но мы делали все возможное, чтобы оставаться полезными для наших пациентов.
Как руководитель клиники я постоянно думала о том, что сотрудникам нужно платить зарплату, ведь у большинства врачей и администраторов есть дети, кредиты, ипотека. Поэтому мы также тестировали разные варианты маркетинговых акций для увеличения продаж платных услуг. Например, хорошо сработала акция по бесплатному патронажу новорожденных при заключении контракта на годовое медицинское обслуживание.
В условиях пандемии продолжали активную работу по плановой вакцинации и вели разъяснительные беседы на тему того, что пандемия не является поводом для нарушения календаря прививок.
Мы также стали развивать сервисы в сегменте В2В, например, создали медицинские бригады для выезда в офисы и тестирование сотрудников на коронавирус. Это направление оказалось очень востребованным, хотя тогда не являлось профильным для нашей клиники. Указ мэра Москвы об обязательном тестировании работников пока не отменен, поэтому услуга пользуется популярностью до сих пор.
С первых недель пандемии мы переформатировали прием пациентов с ОРВИ. Сначала принимали только экстренных больных с выраженными симптомами вирусной инфекции, но потом отказались от этого подхода и стали ориентироваться на профилактические приемы. В новой клинике в Бутово мы отвели специальное место и выделили время для приема малышей с симптомами ОРВИ, так называемые «сопливые часы». В клинике на Цветном бульваре у нас есть кабинет с отдельным входом, где мы принимаем детей с подобными заболеваниями.
В первое время пандемии у нас заметно упал спрос на профилактические приемы. Люди откладывали визит к врачу, надеясь на быструю отмену ограничений. Нам пришлось объяснять пациентам, что локдаун введен на недели или даже месяцы. Что за здоровьем в это сложное время нужно следить особенно внимательно. В итоге количество профилактических приемов к лету вышло на прежний уровень и мы компенсировали просевший спрос.
Также провели большую работу по диверсификации условий годовых контрактов, внедрив много новых услуг, например, бесплатные выезды на дом к пациенту. Благодаря этому количество заключенных контрактов у нас не уменьшилось.
В клинике выделили отдельный процедурный кабинет, в котором пациенты могли сдать тест на антитела. С точки зрения доказательной медицины – метод спорный, но мы понимали, что люди все равно будут искать места, чтобы сдать анализ, поэтому организовали сервис для родителей наших маленьких пациентов. Мы принципиально не брали анализ ПЦР на коронавирус ни в клиниках, ни на дому, защищая наших пациентов от возможных контактов с коронавирусом.
Что врачи думали про телемедицину?
На начальном этапе внедрения сервиса некоторые врачи отказались работать в режиме онлайн-консультаций. Наши принципы основаны на полной добровольности, поэтому мы никого не обязывали переходить на новый формат.
Отказ некоторых врачей от удаленных консультаций чаще всего был связан с высоким уровнем ответственности и страхом оказать неполную помощь без непосредственного осмотра. Но большинство врачей приняли телемедицину позитивно. Многие из них сознательно перешли на онлайн-приемы из-за опасения заразиться вирусом и передать его своим пожилым родителям.
Внедрение телемедицины вызвало особую радость у врачей, которые ушли в декрет. У них появилась возможность сохранить заработок и не потерять пациентов, находясь в отпуске по уходу за ребенком.
Как все работает сейчас?
Мы перешли на iBolit после первого неудачного опыта работы с сервисом телемедицины. Основные наши требования к сервису – простота и удобство для врачей и пациентов. Чтобы с интерфейсом сервиса мог разобраться даже далекий от информационных технологий человек – всего несколько кнопок, функционал которых интуитивно понятен и удобен.
В отличие от коммуникации в мессенджерах, общение в сервисе строго регламентировано. Врач защищен от вопросов пациентов в нерабочее время и навязчивых звонков из серии «мне срочно». И не участвует в процессе регламентации – это задача клиники. Все финансовые вопросы тоже решаются через клинику.
Как и многим медицинским клиникам, нам хочется опираться на более четкую нормативную базу при работе с телемедициной. Решения в этом направлении должны основываться на здравом смысле с точки зрения здоровья пациента. Мы ждем появления и внедрения новых технологий, позволяющих передавать врачу больше информации о состоянии пациента.
Какие получили результаты?
Финансовые показатели от внедрения телемедицины порадовали нас в первый же месяц работы. И даже после снятия ограничений, связанных с пандемией, наша выручка от онлайн-консультаций почти не снизилась и составляет стабильно около 1 млн руб. в месяц.
Практика работы в онлайн-формате показала, что эти услуги востребованы и имеют большой потенциал. Например, сейчас мы думаем о том, чтобы внедрить направление удаленного получения «второго мнения» для пациентов, проживающих в регионах. Наши врачи часто выезжают в другие города для проведения консультаций. К ним обращаются люди с внушительным списком назначений и результатами всестороннего обследования для получения оценки правильности поставленного диагноза и назначенного лечения.
Мы планируем масштабировать услуги телемедицины и внедрять новые сервисы, например, образовательные программы для врачей из регионов, онлайн-консультации в режиме видеоконференции и многое другое. Врачи и пациенты успели оценить удобство формата, поэтому я уверена, что телемедицина будет успешно развиваться и пользоваться высоким спросом даже после окончания пандемии.